Dans le contexte exceptionnel que nous connaissons, la question de la gestion de la relation client (GRC) est essentielle. Cette relation ne peut être que distante tout en gardant une proximité essentielle au bon développement de la relation commerciale. Comment renforcer et conforter votre relation client ? Mais également comment poursuivre votre gestion avec les prospects qui seront ceux grâce auxquels vous pourrez rebondir ?
Ce sont des questions que votre entreprise se pose obligatoirement. En tant qu’entreprise BtoB, il est nécessaire de maintenir un lien constant avec vos clients et la fidélisation de vos clients, mais aussi de continuer ou de maintenir le travail de prospection commerciale. Peut-on le faire quelles que soient les circonstances ? Non bien sûr mais comment faire ?
Dans un monde où le télétravail va être de plus en plus normalisé, il est important de pouvoir se reposer sur un centre de GRC de confiance.
Partenaire des PME et de grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, nous mettons notre expertise sur la GRC au service d’entreprises BtoB… C’est pourquoi nous vous proposons de partager notre avis sur le sujet.
Tout cela repose sur la souplesse et la capacité se remettre en cause sur le fond mais surtout sur la forme que prend cette GRC que ce soit avec les clients ou avec les prospects.
Out-sourcing de la GRC : gérer la relation client à distance en restant présent
Dans ce contexte de crise, il est important de pouvoir maintenir toutes les phases de la relation clients en restant à distance. À l’ère du tout digital, nous nous rendons aussi compte de l’importance des interactions et des relations humaines personnalisées. Votre défi : prioriser les interactions humaines fortes. La relation humaine repose sur le verbatim, l’empathie et la capacité à traiter de la relation humaine avant de traiter de la relation commerciale. Ceci n’est absolument pas incompatible avec notre objectif sur du long terme – favoriser la vente et développer le CA. Le fond et la forme.
Dans un deuxième temps, retenons que la gestion de votre relation client doit être, et devra être, multicanale, et intégrer les canaux immédiats (téléphone, SMS, chatbot, Live chat, réseaux sociaux) et non immédiats (courrier, mail).
Multiplier les canaux mais délivrer un message cohérent et adapté à l’actualité des entreprises avec lesquelles nous entrons en contact : voici l’un des principaux challenges de la GRC.
Notre accompagnement consiste à travailler la stratégie de communication que nous devons mettre en place et de la mettre en musique. Nous travaillons ce type de sujet ensemble : concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal ainsi que LA CHARTE COMPORTEMENTALE ET SEMANTIQUE DE LA GRC… parlons de gestion de la relation humaine entre des humains.
Là est notre savoir faire.
Gestion de la Relation Client et stratégie de crise
Outsourcer tout ou en partie son activité de GRC en période de crise pour une entreprise BtoB est un changement de stratégie assez simple à mettre en place. Cela peut avoir des bénéfices immédiats sur plusieurs phases de la relation client dans ce contexte de crise :
– Conforter l’accompagnement des clients grâce à un présentiel avec respect des engagements comme la capacité à assurer la prise de commande ou si ce n’est pas possible assurer la communication et être force de proposition
– Renforcer la relation avec la possibilité d’instaurer une relation de confiance
– Communiquer et faire preuve d’empathie face à LEURS propres difficultés
– Amélioration de l’image de votre entreprise grâce à un message fort d’accompagnement
– Développer l’empathie en donnant des explications claires sur les difficultés rencontrées – ce qui renforce encore une fois l’image de l’entreprise.
Le travail de prospection est à repenser car il est plus délicat en ces temps particuliers, mais construire demain est positif.
C’est une stratégie qu’il est important d’établir en prévision de la suite mais dans un monde où l’humain est premier.
Plus que jamais en temps de crise, nous vous accompagnons pour valoriser la parole de votre entreprise et augmenter la confiance et la crédibilité de vos prises de parole en disposant d’une voix unique et cohérente. C’est vrai, quel que soit le canal utilisé (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot…). Grâce au travail de nos équipes, vous pérennisez la relation avec vos clients (fidélisation) tout en concentrant vos ressources pour mieux gérer l’après.
Partenaire des PME et de grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur centre GRC. N’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de pouvoir parler des possibilités que la sous-traitance d’un centre de GRC peut vous offrir.
