Savez-vous que de conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client? Nous ne le répéterons jamais assez : la fidélisation de votre clientèle est le meilleur investissement que vous puissiez mettre en place. Alors, comment mettre concrètement en place une relation et un attachement à votre marque propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs ? Améliorer sur la satisfaction de vos clients passe par une connaissance de ceux-ci et de leurs attentes. Un audit détaillé sera mis en place afin d’en tirer les actions correctives nécessaires à l’amélioration de la satisfaction client. Découvrez notre méthode et nos conseils d’experts en la matière.
L’importance de la satisfaction client en vue d’une fidélisation
Chez Phone Partners, nous n’avons pas attendu la mode du « customer centrics » pour orienter notre stratégie vers la fidélisation des clients de nos partenaires… Et cela passe bien sûr par la satisfaction de ceux-ci !
De nos jours, les insatisfactions des clients sont plus visibles, notamment grâce aux réseaux sociaux et à la possibilité pour les clients de s’exprimer en public (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux). Il est donc primordial pour une marque de travailler la satisfaction des clients qui sont déjà acquis.
C’est bien connu : les clients mécontents parlent trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive ! Mais d’un autre côté, il faut savoir que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits. Votre objectif pour développer votre CA est donc, via l’amélioration de la satisfaction client, d’améliorer votre image de marque, de transformer naturellement vos clients en ambassadeurs, et de mieux connaître vos clients afin de répondre à leurs besoins et d’améliorer le parcours que vous leur proposez.
Comment mesurer et améliorer la relation client ?
Voici le cœur de notre expertise et de notre accompagnement : vous aider à mesurer et à améliorer la satisfaction de vos clients. Cet accompagnement se passe en 3 grandes étapes :
> Mesurer la satisfaction
> Modéliser le parcours client
> Optimiser la Gestion de la Relation Client
1.Mesurer la satisfaction client
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, nous vous aidons à mettre en place un dispositif qui va nous permettre de collecter des informations sur vos clients. Nous prenons en compte tous les canaux utilisés pour faire cette enquête : mail, téléphone, chat, boutique, etc.
L’objectif étant bien entendu de s’améliorer, il va falloir passer par l’étape d’identification des facteurs irritants, quels qu’ils soient. Un deuxième facteur est important : quel est le niveau d’effort que vos clients doivent fournir pour obtenir des informations ou une réponse à leurs attentes ? Connaissez-vous les facteurs qui influencent la décision d’achat de vos produits ou services ? Pour finir, nous prenons la température au niveau de vos collaborateurs, afin de recueillir leur avis et manière de travailler.
2.Modéliser le parcours client
Chaque client est unique, mais notre expérience prouve tout de même que des parcours prioritaires se dégagent de chaque clientèle. Nous vous accompagnons donc à définir le parcours idéal. Un travail de fond est nécessaire pour comprendre les attentes de vos clients de les écouter pour pouvoir répondre à ces questions essentielles :
– Quels sont les objectifs de vos clients à chaque étape du parcours d’achat ?
– Quelles les attentes de vos clients par rapport à vos produits / services ?
– Quels profils types (buying personna) se dégagent de votre clientèle ?
– Quelles sont les étapes rencontrées par un client de la recherche d’information à la relation post-achat (fidélisation) ?
– Quels sont les KPI qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives ?
Chacune de ces questions obtiendra une réponse précise et documentée, car c’est en connaissant vos clients et leurs attentes que vous pourrez améliorer leur satisfaction.
3.Optimiser la Gestion de la Relation Client
La dernière étape est bien l’objectif final : comment enchanter la relation client pour renforcer la fidélisation de votre clientèle ?
Une fois que nous avons recueilli les retours de vos clients, il va s’agir de travailler en interne, avec tous les collaborateurs, sur une culture d’entreprise orientée satisfaction et expérience client qui va concerner presque toutes les familles de métier de l’entreprise.
L’amélioration de la satisfaction en vue d’une augmentation du CA doit être intégrée par chacun. Pour cela, il faut adapter l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client.
Bien entendu, il faut penser la mise en place d’un pôle Relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de fidélisation clients, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de satisfaction, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement garantit à votre entreprise la connaissance fine des attentes de vos clients dans l’objectif de les satisfaire au mieux. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.