La tempête “crise sanitaire” semble passée et l’activité commerciale peut repartir… Seulement, il est important de comprendre que le contexte d’aujourd’hui n’est plus exactement le même que celui d’avant… Les habitudes de consommation et les styles de vie ont changé, et la vision du monde et les valeurs de chacun ont été impactés. En btoc comme en btob, les règles du jeu ne sont plus exactement les mêmes qu’en 2019.
En tant qu’experts du marketing btob travaillant pour le compte de PME, nous constatons tous les jours que la crise sanitaire et le confinement ont balayé nos habitudes. Voici quelques conseils pour bien anticiper la reprise.
Toujours plus digital…
Ce n’est pas une surprise car la tendance était déjà à la hausse, mais elle connaît désormais un très grand coup d’accélérateur. La crise sanitaire a rapproché les clients du digital ; 54% d’entre eux affirment avoir davantage acheté en ligne.
Il est donc essentiel de réfléchir à l’expérience client en ligne, via les différents médias (chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux).
Grâce aux nouveautés en termes d’IA (Intelligence Artificielle), la conversation peut être gérée au maximum de façon automatisée, en utilisant par exemple des chabots afin d’accompagner au mieux les clients dans leur processus d’achat, ou encore en utilisant intelligemment le marketing automation, qui permet de proposer le bon produit, au bon moment, au bon prospect, via le bon canal.
Et résolument humain.
Nous ne cessons de prôner la valeur humaine, mais elle est bien complémentaire du tout-digital. L’humain reste la valeur clé du moment ; il est primordial d’amener également de l’échange, de l’écoute et de l’empathie au cœur de cette stratégie. Ainsi, le phoning ou télémarketing reste la voie d’échange la plus personnalisée.
Voici un véritable défi commercial pour les entreprises BtoB : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte. Après la crise que nous avons traversée, il est tout à fait opportun de reprendre contact avec vos clients pour prendre de leurs nouvelles, pourquoi pas collecter leurs besoins et mettre à jour votre base de données. C’est exactement le travail que fera parfaitement une équipe spécialisée dans les relations clients à distance
L’immédiateté ET la qualité
L’immédiateté a aussi le vent en poupe, puisque vos leads ou clients attendent de l’efficacité et de la rapidité. En effet, selon une étude, ⅔ des clients sont prêts à payer plus cher pour voir un produit rapidement. Nous avons évoqué précédemment la tendance à l’automatisation, qui semble une réponse logique aux volumes entrant.
La pérennisation des relations commerciales pour favoriser la fidélisation client est aussi un enjeu du moment. Pour cela, l’humain et l’expérience client sont placés au cœur du processus de la prospection commerciale et de la relation client.
À l’heure du tout digital, quel beau défi que celui d’engager des interactions humaines afin de comprendre les attentes et besoins de prospects de votre marché, d’engager les premiers échanges et prendre rendez-vous pour les échanges à venir, mais aussi de donner auprès des prospects de l’entreprise une image de proximité.
Le télémarketing est de plus en plus personnalisé au service d’une plus grande qualité relationnelle, ce qui favorise les interactions, la qualification et la fidélisation du client.
Déléguer votre commercial btob
Toutes ces injonctions peuvent paraître contradictoires et pourtant, elles sont totalement cohérentes et répondent au contexte actuel.
Pour cela, le conseil de la fin pourrait être de déléguer la gestion de vos relations commerciales à une entreprise spécialisée, sachant manier les relations commerciales à distance, le phoning et le marketing multicanal, le marketing automation mais aussi qui accorde une grande importance à la qualité des relations commerciales.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
