L’objectif de votre entreprise est d’initier et d’entretenir une relation client forte, qui a pour conséquence, si possible, une activité commerciale qui engendre un CA. Aujourd’hui, la multiplication des canaux de communication et leurs spécificités peuvent donner l’impression que les techniques de prospection commerciale sont devenues floues et compliquées. Alors, quelles sont les règles d’une bonne stratégie commerciale multicanale ?
Par quel(s) moyen(s) démarcher de nouveaux clients ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous partageons avec vous quelques grands principes basés sur notre expérience.
Multicanal, cross canal, omnicanal : quelles différences ?
Commençons par un petit point de compréhension technique afin d’y voir clair.
> Le multicanal représente toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client de rencontrer la marque. Une stratégie mulitcanale multiplie les canaux de contact et de sollicitation marketing (site e-commerce, réseaux sociaux, chatbot, click’n’collect, phoning, magasins, mailing chatbot etc.)
> Le cross canal c’est l’intégration de ces canaux dans le parcours d’achat. Les prospects ou clients n’utilisent pas tous les mêmes canaux de communication. Il s’agit donc de développer le nombre de canaux de distribution pour toucher de nouveaux segments de clientèle, voire de générer des parcours clients cohérents et personnalisés.
> L’omnicanal permet d’offrir au client une expérience globale et unifiée, à travers tous les canaux. D’ailleurs, on ne parle plus vraiment de canaux mais d’expérience client. Les frontières entre le physique et le digital ont disparu.
Stratégie multicanale : et la relation humaine dans tout ça ?
Malgré la prolifération des canaux, l’important est de garder la relation humaine au centre de la relation client. Un démarchage client adapté et la prospection téléphonique ne peuvent se faire qu’avec ce supplément d’âme humaine que nous intégrons au cœur de notre stratégie.
Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients. Ce pont relationnel est un point de différenciation non négligeable selon notre expérience.
Notre accompagnement en GRC propose de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et a charte comportementale et sémantique de la GRC. Nous nous appliquons à former et animer les équipes pour vous et à disposer de ressources humaines supplétives pour les pics d’activités. L’humain est au cœur de notre stratégie multicanale.
Disposer d’une voix unique et cohérente quel que soit le canal utilisé
Malgré les spécificités de chaque canal en termes d’utilisation et de communication, il est primordial que la parole de votre entreprise soit valorisée. Pour cela, le message doit être cohérent mais adapté à chaque parcours client.
Il est primordial d’entreprendre un travail de définition et de synchronisation des actions commerciales, mais aussi de paramétrage d’un outil de GRC (Gestion de Relation client) adapté à votre message, votre voix, mais aussi au parcours client et aux canaux utilisés.
Le multicanal est une réalité aujourd’hui et le support client ou le démarchage téléphonique ne suffisent plus pour capter de nouveaux segments de clientèle. Avec notre solution GRC, vous simplifiez la vie de votre entreprise en disposant d’un prestataire offrant la gestion, clé en main d’un Centre de Relation Client multicanal. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.