Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client B2B efficacement ?

Vous le savez, à l’heure des réseaux sociaux, chaque consommateur devient un grand communicant. D’ailleurs, le BtoC l’a bien compris, et soigne les avis et retours clients. De nos jours, qui ne consulte pas les « avis » des autres consommateurs avant de faire un achat important ?

Avec le tout digital, les entreprises sont plus exposées, et bien souvent, ce sont les clients mécontents qui vont partager leur avis en priorité, biaisant la perception de l’image de marque réelle.

Néanmoins, les avis, souvent négatifs, sont seulement une partie émergée de la mesure de la satisfaction client. Il existe une majorité silencieuse de consommateurs qui ne s’expriment pas et dont il peut être difficile d’obtenir un retour. Toutefois, la satisfaction client doit être mesurée dans sa globalité afin d’obtenir une perception juste de l’image de marque. Plus la mesure sera pertinente, plus les actions commerciales et marketing seront efficaces. 

Votre développement commercial dépend aussi de l’image de votre entreprise. Un produit ou service excellent peut pâtir d’une mauvaise image de l’entreprise qui le propose. Inversement, une entreprise appréciée peut voir sa « côte d’amour » dégringoler lors du lancement d’un produit ou service défaillant. À la clé, ce sont les efforts humains et investissements financiers qui sont vains, réduisant à néant les espoirs de ROI des actions commerciales engagées.

Selon une étude sur la Relation Client B2B effectuée par MC Factory, agence de conseil en stratégies marketing B2B, seulement 32,3% des interrogés déclarent investir sur l’expérience client, et un tiers des répondants déclarent ne pas mesurer la satisfaction de leurs clients.

Dans les deux-tiers des cas, les feedbacks se font sous la forme d’un questionnaire mais seulement 44% de ces deux-tiers s’intéressent aux résultats de ces supports clients.

Vous l’aurez compris, en BtoB, la satisfaction client est souvent prise à la légère, principalement par manque de temps ou de ressources. Et pourtant, investir dans ce domaine se révèle bénéfique pour les entreprises qui décident de le faire.

Toujours selon cette étude, 30,8% des entreprises interrogées disent avoir un objectif de churn ou taux d’attrition clients inférieur à 2,5%. Seuls 16,9% d’entre eux réussissent à atteindre cet objectif. Les pertes de clients sont rarement anticipées, et nous savons qu’un client satisfait et fidèle est l’une des meilleures publicités qu’il soit pour une entreprise BtoB. La mesure de la satisfaction client est donc un outil marketing de la première importance.

Le rôle majeur de la satisfaction client n’est pas encore entré dans les consciences de la plupart des entreprises BtoB. Il est pourtant essentiel d’avoir une bonne connaissance de sa clientèle et de ses retours pour entreprendre des actions efficaces.

Heureusement, il existe des solutions clés en main afin de mesurer la satisfaction de sa clientèle.

Grâce aux enquêtes de satisfaction, vous donnez à votre entreprise l’occasion d’agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients et prospects. Vous allez identifier les mauvaises pratiques, ce qui va vous permettre de les corriger, tout en régulant la pression marketing. Cela va vous permettre d’adapter les discours commerciaux en fonction de ce que sont prêts à entendre les clients et prospects.

Bien connaître sa clientèle est donc très important, et mesurer la satisfaction client est nécessaire pour déterminer la meilleure stratégie commerciale et marketing. La connaissance de sa clientèle est un atout pour toutes les entreprises BtoB. C’est pourquoi réaliser une enquête de satisfaction est souvent essentielle. Cette enquête doit être bien faite et les résultats sérieusement analysés pour être le plus précis possible. C’est de cette précision que vont naître les meilleures stratégies.

Au final, grâce à une bonne connaissance de la satisfaction client, vous allez pouvoir améliorer l’image de l’entreprise et de ses offres.

Notre solution de mesure de la satisfaction client est un savant dosage entre les études qualitatives, quantitatives et les cartes perceptuelles. Les enquêtes de satisfaction Phone Partners peuvent être réalisées de manières récurrentes ou ponctuelles pour constater l’évolution de l’image au fil du temps. Nous concevons et pilotons des questionnaires et des enquêtes de satisfaction client sur mesure.

Le livrable est exploité avec vos équipes afin de faire évoluer vos pratiques en matière de gestion de la relation clients. Notre objectif est de vous donner les clés pour améliorer l’expérience client en général en vue d’une meilleure fidélisation.

Où en est la mesure de l’expérience client de votre entreprise ? Nous sommes convaincus qu’une bonne analyse de la satisfaction client permet d’assurer :

• Un développement pérenne et harmonieux à votre entreprise
• De garantir le ROI de vos actions marketing  
• D’améliorer la fidélité de vos clients  
• Faciliter la réussite de vos actions de prospections.

Alors, qu’attendez-vous ? Contactez-nous pour en parler, nous serions ravis de travailler avec vous.