Quelles sont les principales différences entre le cross-canal et le multi canal ? Souvent confondu parfois même assimilé… ces deux méthodes, souvent au cœur de stratégies, ont leur mot à dire quant à leur utilisation et les résultats rendus. Il est important de connaître leur fonctionnement afin de faire les bons choix. Faire le choix d’externaliser sa stratégie multi/cross-canal est aussi une alternative pour beaucoup d’entreprises.
Les définitions
Nous pensons qu’il est essentiel de bien les différencier:
- Multi canal : C’est une opération utilisant une combinaison de canaux afin de multiplier les « points de rencontres » avec les prospects. C’est un contact unidirectionnel et son but est d’envoyer le client sur un choix unique qui est votre marque. L’objectif recherché est d’accroître le taux de pénétration en touchant le prospect par un moyen de contact optimal.
- Cross canal : Cette fois plusieurs canaux sont en synergie et complémentaire entre eux. Le but est d’améliorer l’expérience client en le laissant faire ses choix sans perturber son expérience d’achat.
Quand le multi canal utilise plusieurs supports de manière indépendante, le cross canal, lui, permet de connecter tous ses supports et de les faire fonctionner en complémentarité.
Le fonctionnement de ces stratégies
En clair, le cross-canal est l’évolution de la stratégie multicanal. Les deux sont des outils stratégiques avec plusieurs points de pénétration. Le multicanal est un contact unidirectionnel (sur support physique ou interactif), mais il a du mal à faire rebondir votre prospect et à l’ancrer dans votre marque. Le cross-canal est donc là pour permettre à vos clients de vivre la meilleure expérience et à mieux les ancrer dans votre marque.On laisse le choix aux prospects du parcours d’achat et du moment où ils sont le plus disponibles. Pour appliquer cela il faut que chaque canal soit en accord avec les autres.
Le phoning au cœur du multicanal
Chez Phone Partners, nous sommes des experts de la GRC et du phoning. Dans les stratégies multicanal BtoB, nous pensons que le téléphone est essentiel. C’est un point de contact direct avec le client, vous créez le premier lien . Le phoning donne de la valeur à tous les canaux connexes : vous augmentez le taux de lecture de vos mails/sms, votre prospect est plus sensible à se renseigner sur le web/les réseaux sociaux, etc…
Outsourcer sa stratégie cross-canal
Faire le choix d’externaliser sa stratégie cross-canal est une force pour votre entreprise. Pour développer une stratégie cross-canal internalisée, il est nécessaire d’investir beaucoup de temps et d’énergie.
Vous aurez besoin d’un panel de compétences sur des axes comme :
- La technologie
- Le développement stratégique
- La production qualitative
- La rédaction de contenu
- La qualification de base de données
Tout cela nécessite une équipe à temps complet, faire le choix d’externaliser sa stratégie cross-canal, c’est gagner en agilité. Qui plus est, c’est un choix à fort ROI, qui vous fait gagner du business.
Nous chez Phone Partners, nous faisons cela depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur Gestion Relation Client. Grâce à notre centre stratégique, nous nous occupons de créer la stratégie cross-canal adaptée à vos besoins. Puis, grâce à notre centre opérationnel nous appliquons cette stratégie au service de votre business.
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Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.
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