Cette décision est déjà à elle seule un sujet. Out-sourcer ou in-sourcer ? Monter son centre de GRC, Gestion de la Relation client, signifie que le choix est fait ! Quels sont les critères qui ont permis de prendre cette décision ? Ces critères vont aussi permettre de construire le cahier des charges qui va dessiner le chemin à parcourir pour réussir la mise en place de son centre de GRC, gestion de la relation client, au sein de l’entreprise.

Qu’est ce qu’un centre de GRC ?

 

Nous vous proposons d’aborder quelques thèmes pour en comprendre l’impact et dès lors de pouvoir, selon vos propres enjeux, construire votre modèle. Nous vous mènerons toujours à construire  le modèle dont vous rêvez avant toute action.Nous vous proposons de faire un tour sur les thèmes qui sont à aborder en amont et pour lesquels vous ne pourrez pas faire l’impasse dès l’instant où vous souhaitez mettre en place une gestion interne de la relation à vos clients ou prospects.

Rappelons simplement qu’un centre de GRC, est le terme générique qui parle tant de la gestion de vos clients que de vos prospects. :

Ainsi :

• Quel en est la Finalité ?
• Avez-vous choisi les Canaux requis ?
• Quels sont vos Kpis a priori ?
• Avez-vous dimensionné le Volume à traiter ?
• Quelle sera la gestion des flux de données ?
• Quels seront vos Horaires ?
• Avez- vous un CRM ou un Outils métier de gestion et d’exploitation
• Où seront stockées les données ?… Impact RGPD…
• Qui assurera la gestion RH et la mise à niveau des acquis ?
• Avez-vous déjà un modèle ou tout est à construire ?

Nous pouvons poursuivre ainsi  et ce sont là des questions que vous vous êtes déjà posées ou allez-vous poser!

Dès lors et avant tout chose, quelle  est clairement et en quelques mots la finalité du centre de GRC que vous souhaitez mettre en place ?

Votre Centre de GRC va permettre d’assurer les missions :

• SAV
• Hotline
• Prospection et lead gen
• Fidélisation client
• Centralisation de la gestion de la relation client multi canaux et supports
• Autre chose ?
• Les réponses aux autres questions vont dépendre avant tout de la mission que vous allez ainsi confier à votre plateforme de GRC

Ce sujet réglé concernant la mission de votre plateforme de GRC, il est cadré et clairement défini, abordons le choix des canaux que vous allez retenir.

Dans l’analyse de ce sujet,sera abordé des sujets nous demandant de jongler systématiquement entre ce que l’entreprise connait et ce qu’elle doit apprendre.

Ceci représente en fait 2 sujets systématiquement :

• L’existant dans l’entreprise et sa maturité sur le sujet:

Exemple : Les canaux de communication à disposition et connus de l’entreprise,

• Ce qui va manquer par rapport aux différents choix qui seront faits et donc aux réponses à nos questions initiales:

Exemple : L’entreprise possède-t-elle un CRM ? Comment y sont stockée les datas ?

Enfin nous allons travailler  sur les 4 dimensions de référence :

• Les RH
• L’espace de travail
• Les besoin en formation
• Les besoins technologiques
• La gestion des flux
• La téléphonie

Nous n‘abordons pas ici la « Communication » tant en interne qu’en externe sur ces changements d’accompagnement en GRC. Il est essentiel d’impliquer le service Communication de l’entreprise sur ces sujets. Nous abordons là un sujet important : qui impliquer d’amont en aval pour monter son centre de GRC ?

Il est nécessaire d’impliquer au moins 4 directions :

• La DG, direction générale bien sûr

Le choix d’internaliser ce type de prestation est clairement une décision de DG. C’est la DG qui va cadrer et décider de qui dépend ce centre de GRC. Ceci déterminera ensuite qui sera en charge de l’équipe projet.

• La DM, Direction Markéting

La Direction marketing est presque toujours impliquée sachant que la collecte de données et le traitement de ces données va apporter beaucoup d’eau à son moulin ! D’autre part, toutes les missions de mise en marché, elle peut s’appuyer sur le centre de GRC .

• La DC, Direction Commerciale

Ceci va dépendre de la mission qui sera donnée à ce centre mais la plupart du temps, la DC alimente et s’appuie sur la plateforme de GRC.

• La DSI, Direction des systèmes d’informations

Oui, elle est centrale. La bonne volonté de la DSI et son implication sont essentiels. La mise en place de son centre de GRC pose souvent une difficulté : nous demandons à ouvrir les systèmes sur l’extérieur !! … hors bien sûr la mise en place d’outils métier qu’il faut connecter au CRM dans de nombreux cas.

Ainsi, prendre la décision de monter son centre de GRC va-t-elle impacter  bien du monde car elle est intrusive dans la gestion de données. Il nous faut des données pour pouvoir assurer la mission de gestion de relation client et donc « être au courant » mais également, en retour, nous allons collecter de la donnée et pouvoir la mettre à disposition en partage.

C’est l’activité de Phone Partners depuis plus de 30 ans d’accompagner les entreprises tout au long de ces étapes, de la conception du projet à la réflexion autour de l’évolution des activités et missions des centres de GRC.

La particularité d’un centre de GRC, est qu’elle évolue en continue. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.