Nous avons vu récemment que les grandes tendances en matière de marketing et commercial BtoB préconisent de canaliser les flux conversationnels, de plus en plus importants, de la façon la plus automatisée possible, afin de laisser le prospect ou lead indépendant, mais aussi de favoriser le rapport humain uniquement lorsque c’est nécessaire et qu’il ajoute une plus-value à l’échange… Nous avons également noté que la tendance des objets connectés et de l’IA (Intelligence Artificielle) va prendre de plus en plus de place dans le marketing omnicanal BtoB. Comment se démarquer et fidéliser au mieux les clients? L’émotion semble toujours être la clé du succès ; aussi, la remettre au centre du parcours client semble essentiel
Conjuguer IA et émotion
L’émotion est propre à l’être humain : les souvenirs que nous avons, aussi lointains soient-ils, sont ancrés en nous lorsqu’une émotion forte y est liée, qu’elle soit agréable ou désagréable. Par conséquent, vos clients se souviendront encore mieux de leur expérience si celle-ci fait appel à une émotion, qu’elle soit positive ou négative. C’est pourquoi un client qui n’est pas satisfait va plus facilement communiquer sur une émotion négative et la partager pour exprimer sa colère ou son mécontentement, ce qui peut, à l’heure des réseaux sociaux, être catastrophique pour l’image d’une entreprise.
N’oubliez pas que l’inverse est vrai aussi, et que l’émotion positive marque tout autant ! L’intelligence artificielle semble justement avoir ses limites lorsqu’il s’agit de gérer les émotions.
En effet, rien de tel qu’un effet miroir, qu’une écoute sincère, qu’une empathie et une réponse adaptée à la situation et à l’émotion du client afin de l’apaiser au mieux. Nous avions d’ailleurs expliqué dans un article précédent que l’authenticité et la sincérité sont les deux valeurs tendances du moment.
Si les automatisations conversationnelles peuvent gérer le flux entrant jusqu’à un certain point, il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client, afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute, de reformulation, d’empathie.
Intégrer l’intelligence émotionnelle aux formules proposées par l’IA est une solution, mais il faut encore être attentif à trouver la solution la plus adaptée à son business. L’une des options les plus raisonnables du moment peut être d’automatiser une partie des process, tout en gardant la part d’humanité nécessaire à toute relation.
Et l’humain dans tout cela ?
Comme nous le répétons souvent, le facteur humain est complémentaire et nécessaire à l’automatisation. La sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui sont, plus que jamais, plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet, 54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels.
L’intelligence émotionnelle est un facteur à prendre en compte lors du recrutement des conseillers qui représentent les valeurs d’une entreprise. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
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