Dans la crise exceptionnelle que nous traversons et le confinement qu’elle nous impose depuis maintenant plusieurs semaines, nous apprenons à nous adapter, tant côté vie personnelle que côté business. S’il est parfois difficile de trouver des réponses immédiates aux questionnements engendrés par cette parenthèse imposée, il peut être constructif de commencer à dresser un bilan côté marketing et commercial b2b, en vue du déconfinement et de la tant attendue « reprise ». L’objectif : mettre à jour les bonnes pratiques que cette pause a pu mettre en lumière. Chez Phone Partners, étant experts du télémarketing et de la gestion de la relation client à distance, cette crise a renforcé les bonnes pratiques et les valeurs en lesquelles nous croyons depuis toujours… Voici notre bilan des bonnes pratiques confirmées par la crise sanitaire.
Bonne pratique 1 : développer la Gestion de la Relation Commerciale à distance
Comme nous le démontre le confinement avec la limitation des déplacements et le développement du télétravail, la prospection commerciale à distance est une pratique qui a de beaux jours devant elle. C’est d’ailleurs le cœur de notre métier depuis des années et nous sommes persuadés qu’elle ne peut être efficace, particulièrement en ce moment, que si elle est humanisée. C’est pour nous une évidence et c’est au cœur de nos préoccupations tout au long de l’année : l’humain est le centre d’une relation commerciale à distance.
En effet, chaque client ou prospect a besoin aujourd’hui d’une relation commerciale personnalisée sur tous les plans. Aujourd’hui, cette idée prend tout son sens : nous n’avons jamais été aussi éloignés les uns des autres au quotidien, et pourtant, de formidables élans de solidarité humaine et de rapprochement voient le jour.
L’humain est au cœur de la relation commerciale que nous proposons, que ce soit côté prospection ou fidélisation. En élaborant une stratégie adaptée à votre marque mais surtout un message contextualisé, nous vous assurons de prendre en main cette gestion de la relation client avec efficacité. Par téléphone bien sûr, car c’est notre métier depuis toujours, mais également sur le plan digital, en élaborant la stratégie multicanale le mieux adaptée à vous et votre clientèle.
Bonne pratique 2 : fidéliser autant que prospecter
S’il est bien un sujet qu’il est important de travailler pendant la crise sanitaire, c’est la consolidation de la relation avec vos clients actuels. En effet, s’il est plus délicat de travailler sur la prospection client en ces temps incertains qui peuvent mener à un attentisme chez beaucoup d’entreprises, le renforcement des relations clients qui existent déjà est important.
C’est un sujet qui nous passionne depuis toujours : soigner la relation client afin de fidéliser ceux-ci. Dans cette période particulière, il est important de développer un discours constructif avec vos clients. Notre objectif pour votre entreprise : construire une relation sur la durée avec votre clientèle et apporter l’écoute et l’empathie tout en construisant demain. Tout comme cette crise pourra mettre en avant sur un plan personnel l’importance des relations solides dans nos vies, elle peut aussi mettre en lumière l’importance de la confiance et de l’humain dans les relations commerciales.
Bonne pratique 3 : s’adapter au contexte
Voici une autre bonne pratique que cette crise a permis de mettre en avant : la capacité à s’adapter à des circonstances inédites. Chaque jour apporte son lot de surprises et de nouveautés, ce qui développe notre réactivité et notre créativité. Sur le plan purement commercial, vous aurez compris l’importance d’adapter sa communication et son discours. En effet, impossible de faire comme si rien de nouveau ne s’était passé, et de continuer sur d’anciennes bases. Tout cela requiert une adaptabilité et une flexibilité importante.
En plus de développer des pratiques telles que la gestion de la relation commerciale à distance multicanale (mailing, réseaux sociaux, Chatbot, webconférence), il est primordial de travailler votre message en ces temps particuliers. C’est là aussi que notre expertise entre en jeu : nous créons à vos côtés le discours le plus adapté à votre entreprise mais aussi à chaque client, selon le média utilisé. Avec cette crise, il est important de comprendre que les règles du jeu peuvent changer du jour au lendemain et de participer à ce jeu.
Bonne pratique 4 : prendre le temps
Grâce cette parenthèse, nous avons sûrement appris à penser différemment, à développer les relations clients de façon innovante. Peut-être avez-vous pris le temps de mieux connaître certains clients ou prospects en travaillant sur votre base de données afin de l’enrichir ? Peut-être avez-vous décidé de créer du contenu spécifique à ce moment particulier pour partager votre expertise ? Cette pause nous apprend que nous pouvons prendre le temps de nous poser, afin d’avoir du recul et de développer certaines relations commerciales. Cela permet de se réinventer, de découvrir qu’il est possible de travailler autrement : nous sommes contraints de rester à distance mais n’avons jamais été aussi proches.
Ces pratiques sont notre spécialité chez Phone Partners, celles en lesquelles nous croyons fermement depuis toujours, puisque notre expertise est de gérer une relation commerciale à distance, avec toutes les étapes que cela comporte (prospection, fidélisation, qualification des données, études de satisfaction).
C’est le moment où jamais de vous offrir ce qui n’est pas un luxe : être présent auprès de vos clients et de vos prospects chauds, de faire tout le travail de fond que vous n’avez pas le temps de faire habituellement. Nous vous proposons de prendre en charge cette partie du travail, afin d’anticiper l’ « après », qui sera sans doute une nouvelle période pleine de challenges pour chaque entreprise. N’hésitez pas à nous contacter pour parler des enjeux de votre entreprise en ce moment, nous serons ravis d’échanger avec vous.