Selon le magazine ecommerce, la relation client est définie ainsi : “La relation client est l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle”. Le sujet est infini car les facteurs d’une bonne relation client doivent s’adapter au contexte.
Afin d’instaurer une bonne relation client, il est essentiel d’équilibrer les fondamentaux humains avec des outils technologiques utiles. L’humain reste toujours au cœur d’une relation de qualité car les outils mis en place doivent lui être utiles.
Dans cet article, nous allons définir les 5 points sur comment améliorer la relation client sur lesquels il est essentiel selon nous de ne pas transiger :
1. L’humain au coeur de toute relation
L’intelligence et l’émotionnel humain doivent garder la priorité à l’ère du tout-automatisé ; une relation client intelligente prend aujourd’hui appui sur les outils technologiques afin de pouvoir s’épanouir dans l’échange.
Les entreprises BtoB doivent trouver leur équilibreen utilisant des solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation et du questionnement de la part de l’entreprise qui le contacte. Aujourd’hui, les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’écoute, à l’empathie, à la compréhension.
Le recrutement de vos business développer ou commerciaux sédentaire doit se faire avec discernement ; ils sont la voix de votre entreprise. Chez Phone Partners, nous vous proposons de prendre en charge cette partie en recrutant, délégant, ou formant vos collaborateurs afin que vous puissiez vous concentrer sur l’essentiel.
2. L’expérience client avant tout
Toute entreprise doit aujourd’hui porter attention à la qualité de la relation commerciale via l’expérience client. La quête de la satisfaction client répond à un double-objectif: augmenter la fréquence des achats de vos clients et les transformer en prescripteurs de vos services… Car n’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’insatisfaction client se fait entendre autant que la satisfaction, avec les réseaux sociaux et les systèmes d’avis clients.
Pour cela, il est nécessaire d’être à l’écoute du marché, de comprendre le besoin du client, et de suivre régulièrement ses évolutions. C’est en réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours client, que nous trouvons les informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) optimisée pour chaque entreprise que nous accompagnons. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation.
3. Choisir un bon CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil métier de gestion de base de données qui est efficace une fois configuré selon vos besoins spécifiques (élaboration du cahier des charges) et exploité à 100 % de ses capacités.
Le défi de toute entreprise BtoB ou BtoC aujourd’hui ? Acquérir et exploiter un outil CRM commercial qui lui correspond pour booster son développement et sa croissance .
Notre connaissance de la data et de la vision de ce que seront, demain, les besoins de l’entreprise, est essentiel. La force de Phone Partners est là : savoir qu’un CRM commercial est un outil, qu’il répond à des besoins métier et qu’il doit être au service des tiers qui l’utilisent.
4. Digitaliser sa relation client
Un démarchage client efficace comprend une prospection téléphonique renforcée par une stratégie multicanale adaptée à votre entreprise et votre clientèle.
Le multicanal représente toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client de rencontrer la marque. Une stratégie multicanale multiplie les canaux de contact et de sollicitation marketing (site e-commerce, réseaux sociaux, chatbot, phoning, mailing etc.).
L’automatisation est d’ailleurs en plein essor en ce moment, et ce, afin d’absorber des volumes conversationnels entrants de plus en plus importants. Les automatisations conversationnelles ont énormément progressé et peuvent gérer le flux client entrant jusqu’à un certain point, mais il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute.
Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients. Ce pont relationnel est un point de différenciation non négligeable selon notre expérience.
5. Se centrer sur la stratégie
Question essentielle à se poser avant de démarrer toute relation commerciale : votre stratégie est-elle la bonne ? Il est bien entendu primordial de prendre le temps nécessaire à l’analyse du positionnement de votre produit ou service, d’identifier vos cibles et de travailler sur des expériences clients autour de celles-ci, mais aussi de toujours suivre vos données afin de remettre en question votre stratégie et l’améliorer sans cesse.
C’est pourquoi notre rôle est aussi de vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie en tant que consultants, mais aussi de vous donner l’opportunité de vous recentrer sur l’essentiel en délégant les parties les plus “productives” de votre service commercial.
Alors, cochez-vous les fondamentaux d’une relation client réussie ? Le commercial BtoB est une expertise qui comprend différentes facettes, n’hésitez pas à déléguer à une entreprise extérieure afin de vous concentrer sur votre stratégie et votre développement.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions. Contactez-nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
