Les 5 principes de la relation client btob

1. Une bonne relation client s’entretient

Une bonne relation client btob ne déroge pas à la règle de toute relation humaine ; elle nécessite de l’entretien afin de durer dans le temps… Ainsi, même si la prospection et l’acquisition de nouveaux clients est essentielle, elle ne doit pas éclipser la fidélisation des clients existants. Nous savons, chez Phone Partners, que conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client, ou encore que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits… Cela fait partie de notre stratégie, lorsque nous prenons en charge la relation client BtoB de nos clients.

L’attention portée à la qualité de la relation commerciale via la satisfaction client devrait faire partie des priorités de toute entreprise de télémarketing. Cette recherche constante de la satisfaction client répond à un double-objectif :

• Augmenter la fréquence des achats de vos clients ;
• Les transformer en prescripteurs de vos services.

De plus, mettre à jour la base de données en maintenant un contact régulier permet d’être à l’écoute du marché et de proposer le bon produit ou service, au bon moment, via le bon canal. Nous favorisons la qualité d’une relation client durable par rapport à la quantité.

2. Une bonne relation client est personnalisée et automatisée

Les moyens de communication ne manquent pas à l’ère de l’hyperconnexion (marketing automation, chatbot, messagerie, réseaux sociaux), et pourtant, c’est l’hyper-personnalisation qui a, plus que jamais, le vent en poupe.

Malgré l’augmentation des volumes de conversations digitales, il est appréciable pour vos clients btob de sortir du discours standardisé.
La tendance de l’hyperpersonnalisation des messages se précise ; elle est rendue possible grâce à des systèmes d’écoute de plus en plus active et à la finesse des données collectées. La précision des profils clients s’affine de plus en plus. Cela permet de proposer un discours adapté aux besoins du client, tout en respectant les valeurs de votre entreprise.

Néanmoins, l’automatisation est en plein essor (Chatbot, IA conversationnelle) et permet de traiter les appels entrants en donnant une autonomie appréciable au client. Ainsi, il s ‘agit de créer un équilibre subtil qui va permettre au client d’être à la fois indépendant mais complètement accompagné dans la relation client.

3. Une bonne relation client est humaine

Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation, l’humain reste au centre des préoccupations client ; la sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui ont le vent en poupe.

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Aussi, les téléopérateurs doivent être formés en ce sens, étant attentifs à chaque client, afin d’établir une relation client de qualité et durable ; la fidélisation doit aujourd’hui avoir autant d’importance que la prospection client.

Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ; ces derniers sont la voix de votre business, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation, le téléconseiller est devenu un “business developer”. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie.

4. Une bonne relation client est soutenue par des outils d’excellence

Disposer d’un outil de Gestion de la Relation Client GRC adapté est essentiel pour soutenir une relation client de qualité. L’un de nos rôle est de vous aider  au choix, à la mise en place et au paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC).

Le choix du CRM (Customer Relationship Management) est important ; cet outil doit être adapté et performant en matière d’exploitation de votre base de données clients (CRM).

Chez Phone Partners, nous pensons qu’un bon CRM commercial est un outil qui doit absolument répondre à des besoins métier. Il doit impérativement être au service des tiers qui l’utilisent…

Notre expertise nous permet de préconiser les CRM commerciaux les plus proches de vos besoins spécifiques, mais aussi d’accompagner vos équipes lors du déploiement du CRM commercial. L’étape suivante est de former les équipes à utiliser l’ensemble des ressources de l’outil, mais aussi de concevoir et conduire les actions commerciales et marketing.

Pour finir, votre stratégie commerciale ne peut se concevoir sans une optimisation des outils mis aujourd’hui à la disposition de chacun, et qui sont largement entrés dans les habitudes de vie (réseaux sociaux, chatbots, messageries instantanées).

5. Une bonne relation client fait parler d’elle

Bien entendu, grâce aux réseaux sociaux, un client insatisfait peut ternir l’image d’un prestataire, mais il est aussi possible de rentrer dans un cercle vertueux lorsque l’on sait intégrer ces outils à une stratégie commerciale de qualité.

Grâce à une bonne stratégie de fidélisation, il est aussi envisageable que vos clients deviennent de véritables ambassadeurs, permettant de faire rayonner le nom de votre entreprise de façon tout à fait organique.

Finalement, une relation client réussie est votre meilleure publicité, alors, investir sur celle-ci est essentiel pour développer le CA de votre entreprise, quelle qu’elle soit.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.