L’année 2021 a confirmé les nouvelles habitudes des consommateurs prises en 2020 – la crise sanitaire et les confinements étant passés par là – ce qui se ressent également en btob. Aujourd’hui, le marketing relationnel à distance a pris de plus en plus de place et de nouvelles stratégies ont vu le jour. Le marketing relationnel distanciel est-il aussi efficace que le présentiel ? Faisons le point sur ce sujet avec quelques chiffres pour mieux comprendre ce phénomène.
La montée en puissance du marketing relationnel
Le marketing relationnel est un ensemble de pratiques marketing qui visent à établir une relation durable et sur-mesure avec le client. La relation ne s’arrête pas à l’acte d’achat ; elle est entretenue, via divers outils, pour fidéliser le client et lui proposer des expériences personnalisées. Pour la marque, l’objectif est de créer une relation forte avec le client, et d’instaurer un dialogue continu via différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser ce client (carte fidélité, services exclusifs, invitations, salaires …).
Selon une étude[1] 3 facteurs principaux d’engagement client sont déterminants :
- Une relation client de qualité (23%)
- La fidélisation (18%)
- Un positionnement fort et clair (18%)
La relation client dans son ensemble est devenue la clé puisque 67% des marketeurs font de l’engagement client une priorité absolue.
D’un point de vue sociétal, la crise sanitaire et les confinements ont participé au développement du distanciel, avec le télétravail et le développement des achats en ligne. D’ailleurs, pas moins de 61 % des professionnels du marketing vont investir dans le e-commerce car ils considèrent les ventes en ligne comme le paramètre le plus influent dans leurs plans marketing.
Mais d’un autre côté, les valeurs d’humanité et d’authenticité ont aussi vu leur côte grimper ; les consommateurs veulent acheter local et le besoin de partage et de solidarité est important. Cela tombe bien, puisque le marketing relationnel distanciel répond à tous ces besoins.
Placer la relation client au cœur de ses priorités est aussi inspirant pour le marketing btob. C’est d’ailleurs l’objet de notre solution Make Them Happy axée sur la fidélisation des clients des entreprises pour lesquelles nous travaillons. La satisfaction client est LE levier de développement à activer afin d’entretenir une relation client sur la durée.
En effet, vous connaissez sans doute la loi de Pareto : 20% des clients apportent 80% du Chiffre d’affaires… Notre crédo : fidéliser autant que possible ces 20% !
Les outils du marketing relationnel distanciel
Si l’humain et la compréhension de l’autre est l’outil principal du marketing relationnel, il est bien entendu facilité par les outils d’aujourd’hui.
En plus des canaux utilisés depuis quelques années maintenant (phoning, mailing, site internet…) les réseaux sociaux ont vu leur utilisation fortement augmenter en 2021 afin de favoriser le marketing relationnel. En effet, les médias sociaux ont été utilisés à plus de 40% pour l’assistance aux consommateurs.
Les investissements publicitaires sur les médias sociaux ont quant à eux augmenté de 30% en 2021. Devenus de véritables outils conversationnels, les médias sociaux sont partie intégrante de la relation marketing à distance en 2021.
Un autre canal a émergé en 2021 : le messaging de la sphère privée (: WhatsApp, Apple Business Chat, Instagram DM, le SMS). La satisfaction client et la productivité (en moyenne 3 conversations traitées en simultanée) de ce type d’outil en font un des acteurs de demain.
Afin de remplacer le “présentiel” lors de la relation marketing, l’appel vidéo ou la vidéo live sont également des outils qui vont certainement voire leur utilisation se développer.
L’expertise Phone Partners
Phone Partners vous aide à mesurer et à comprendre la satisfaction de vos clients. En réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours clients, vous disposez d’informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Clients (GRC) optimisée. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation et, in fine, assurer la pérennité de votre entreprise.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
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[1] Sources : Critéo, Content Square, Hubspot Reaseach, Converteo et Kameleoon, Forrester, McKinsey, Socialbakers