Nous avons abordé la semaine dernière les limites du CRM en prospection commerciale. Le 1er point que nous avons traité est la clef du CRM et c’est la DATA, la donnée. Elle est première. Passer du temps à travailler ce point c’est investir ! Partons du principe que le cahier des charges sur ce point est OK. Comment poursuivre et éviter les écueils de la prospection commerciale à travers un CRM ? Poursuivons, il nous reste à traiter 2 points.

2.Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise

Les LIENS entre votre CRM et les autres outils de gestion de la Data : le CRM est un outil qui s’alimente de la valeur des datas connues par l’entreprise et en retour alimente l’entreprise en DATA. Chaque entreprise utilise des outils propres liés à son métier et des outils de gestion clients comme des outils de facturation, de devis, de suivi du SAV, un ERP. Bien sûr quand nous parlons de prospection, nous parlons de cibles n’étant pas encore clients. Par contre, nous souhaitons qu’elles le deviennent. La gestion d’un flux montant et descendant est la clef.

Prenons l’exemple de l’ERP. Comment faire sans lier le CRM et l’ERP ?

Le CRM va être en lien avec l’ERP, mais aussi avec l’outil de gestion de la comptabilité clients de l’entreprise et d’autres. Dès lors, comment les données à valeur ajoutée contenues dans ces autres outils de gestion de DATA et qui peuvent être utiles en prospection sont-elles incrémentées par et dans le CRM ? Par contre, toujours et encore : Parmi ces données lesquelles sont Pertinentes et donc serons à mettre à jour?

Dans une démarche de Marketing Automation, nous nous posons les mêmes questions.Construire cette relation entre les sources d’informations permet d’optimiser l’exploitation du CRM. Tous les services sont liés et la valeur du CRM, ou le CRM est en quête de la valeur que peuvent lui apporter tous les services de l’entreprise. La question : qui sert qui et pourquoi ? En prospection également la question est de savoir comment chacun peut jouer les jeux et apporter de la valeur. C’est également une limite du CRM en gestion de la prospection commerciale. Le flux est ici montant et descendant.

La problématique est de se poser la bonne question : Quelles sont les données que j’accepte d’importer dans mon CRM ?

Est-ce que j’importe toutes les données concernant les cibles de prospection ou uniquement celle pour qui je considère qu’il y a de la valeur à les intégrer pour les suivre? La réponse permet dès lors de se dire que nous allons :

travailler la campagne de prospection HORS le CRM pour n’importer QUE les données à valeur ajoutée.
Nous prenons le fruit de la prospection HORS CRM. Le CRM contient des données commercialement à potentiel

Travailler dans le CRM mais le saturer de données sans valeur ajoutée commercialement.
Nous savons quels sont les comptes hors cibles, avec faible potentiel
Le CRM contient TOUT ce qui est ou a pu être une cible avec ou sans potentiel Commercial. Quel est le choix à faire ?

En fait, utilisera-t-on ce CRM pour prospecter ou un autre outil?

Ce choix traité, il va falloir PERSONNALISER notre CRM et voir si effectivement, il aura été retenu de pouvoir prospecter avec le CRM. La réponse est presque systématiquement, « Oui, nous allons prospecter avec le CRM ! ». La contrainte est systématiquement, « Oui prospecter mais nous ne souhaitons pas saturer de données inutiles notre BDD commerciale clients » La conclusion va donc de soi, « Comment faire pour assurer la prospection à partir du CRM, sans le saturer de Data ? »

Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

Abordons alors le paramétrage ou personnalisation des fonctionnalités du CRM pour pouvoir créer et suivre des campagnes de prospection et les données référentes selon le Cahier des charges que nous nous sommes donné. Aujourd’hui, mettre en place un CRM est un sujet, cadrer le cahier des charges des usages qui en seront faits et par là même du paramétrage qui sera nécessaire en est une autre. Il est crucial de cadrer très sérieusement ce point. C’est un investissement temps qui s’amorti dans la durée vous ne l’imaginez pas ! Une des limites du CRM en prospection est de cadrer quel usage de l’outil vous souhaitez mettre en place pour cette partie Prospection commerciale. Cette démarche se fait EN AMONT, lors de la définition du Cahier des Charges de l’outil CRM et donc de son paramétrage.

Que veut-on faire en prospection ?
Que pourra-t-on faire avec l’outil ?
Quelles en seront les limites ?

Prenons quelques exemples : Pourra-t-on traiter des appels et des rappels ? Les programmer ? Le CRM est-on en lien avec les Réseaux sociaux avec les retours de coupons ? Comment extraire des « bouts » de BDD et pouvoir faire une campagne sur ce segment spécifiquement ? Comment programmer cette campagne de prospection ? Le raisonnement du paramétrage des usages pour la gestion des données CLIENTS et la gestion des données de PROSPECTION est différente.

Nous ne raisonnons pas en fidélisation selon les mêmes schémas. La vie et le suivi d’un client acquis au sein de l’entreprise et la stratégie de fidélisation sera plutôt modélisée et plutôt stable. Concernant la prospection, il faut être agile. Nous devons pouvoir avoir la capacité de se servir de tous les leviers mis en place pour travailler au jour le jour mais en changer souvent, très souvent.

Pourquoi ?

Parce que ce sont 2 métiers différents que d’entretenir la clientèle et prospecter ! Nous avons ici un outil puissant, mais pour répondre à tout et à tous nous n’avons de cesse de complexifier les modèles. Oui, le CRM est un outil riche et oui il permet de CENTRALISER l’information, les informations. Comment en faire un outil SIMPLE et FACILE à utiliser en prospection? Cela reste le challenge pour tous les outils de CRM car ce sont aujourd’hui des outils de gestion de la BDD CLIENT avant tout. Chaque jour et à chaque instant, battons-nous pour la simplicité et l’agilité. D’autant plus que vient se greffer une nouvelle dimension : les règles du RGPD. La force du CRM est la Data, sa limite est la data et sa gestion au jour le jour.

La problématique : qui dans l’entreprise peut ou doit porter cette mission ? Est-ce la même personne qui porte la gestion de la relation CLIENT et la gestion de la PROSPECTION ? Ici nous pouvons soulever un point d’avenir : peut-on regrouper dans un même outil TOUS les LEADS générés par TOUTES les campagnes de communication sur TOUS SUPPORTS CONFONDUS ?

Le CRM est l’avenir florissant de nos Centres de gestion de la relation client et pour lequel Phone Partners s’investi auprès de ses clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.