Le CRM, un sujet intarissable ! Le CRM est-il effectivement un outil extraordinaire ?

Abordons-nous, ce sujet en prospection commerciale ? Est-ce la bonne fée qui va nous permettre de structurer notre stratégie commerciale ? Il est la clef nous dit-on pour assurer une prospection jamais égalée, une surveillance tant de nos prospects que de nos clients, un outil extraordinaire de fidélisation! Et notre rêve peut se poursuivre, nous sommes intarissables sur le sujet ! De la simple campagne à la mise en place d’une stratégie de Marketing Automation et donc de missions automatisées : tout est possible nous dit-on.

Analyse de l’existant: le modèle pour la mise en place d’un CRM

Nos attentes sont immenses. Quant aux « possibles », c’est là où nous allons devoir composer. Nos rêves vont pouvoir être mis en place selon bien des paramètres :

La présence d’un modèle déjà existant dans l’entreprise de gestion de la relation client sous Access, Excel ou autre et donc de bases de données … Propres ?
Avoir pensé ce nouveau CRM et donc l’avoir paramétré en amont pour pouvoir monter les campagnes que nous souhaitons mettre en place
la capacité de la DSI ou du chef de projet qui nous accompagne à assurer les développements nécessaires pour faire évoluer le CRM
Les informations contenues dans les bases de données et notre capacité à mettre à disposition les datas dont nous avons besoin
La capacité que nous avons à jongler pour construire une gestion des flux d’informations
L’agilité qui nous sera offerte pour modifier le schéma et optimiser le modèle construit

Et bien d’autres paramètres que vous connaîtrez ou que vous avez déjà rencontrés. Nous nous retrouvons tous dans ces quelques lignes. Retenons tout d’abord qu’un CRM est un outil et seulement un outil, il nécessite d’avoir les moyens, de savoir l’alimenter et de s’en servir voilà tout.

Dans l’entreprise, nous rencontrons 4 réalités concernant la gestion de la relation client:

« Non, nous n’avons pas de CRM, mais nous avons un système qui fonctionne et tant mieux !
« Oui, nous avons un CRM. Il a été développé maison, il nous colle à la peau mais….
« Oui, nous avons mis en place un CRM, (cela a été douloureux) et maintenant que nous l’avons enfin déployé, avançons ! Pas question de le remettre en cause. Nous sommes ici devenus prisonniers et parfois ravis et c’est heureux !
« Oui nous avons un CRM. Par contre, nous entrons dans un Groupe et ils vont nous imposer le changement de nouveau. L’appréhension est perceptible.

Nous pouvons échanger des heures sur ce sujet, nous vous proposons cette première approche. Nous aurons l’occasion de vous proposer d’autres spectres de réflexion dans les semaines à venir.

Nous vous proposons d’aborder la gestion de la relation clients, GRC, à travers un outil de CRM, et particulièrement la prospection. Travaillons selon 3 thèmes de réflexion :

Les limites liées à la Data
Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise
Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

1.Les limites liées à la Data : La BDD( Base De Données), et donc les datas contenus dans le CRM

Nous allons centrer notre réflexion sur le besoin d’une DATA PERTINENTE.

Avant toute chose, quelles sont les datas dont nous avons besoin ? Trop de data tue la valeur de la data car nous ne savons pas la gérer. Notons d’abord, que nous ne sollicitons pas les mêmes données que nous soyons en Direction Générale, Direction Marketing, Direction Commerciale ou Manager sur une ligne de production. Nombre de nos CRM sont engorgés de datas inutiles ou tout du moins non essentielles mais comment savoir lesquelles ? La capacité d’avoir de la data enrichie est avant tout d’avoir la bonne donnée pour la stratégie qui est définie et d’autant plus en prospection. Quelles sont les datas utiles concernant ceux que je cible et comment les identifier ? Le cadrage amont des besoins de chaque Direction est le référent. L’avons-nous mis en place ?

Ensuite, avoir de la DATA A JOUR.

Moins mais bonne hors nous en voulons beaucoup. La prospection a besoin de cibles, en volume, pour avoir une chance de gagner un nouveau client. Enfin, et bien sûr, c’est la mise à jour de ces datas qui nous permet d’avoir la capacité d’agir.

D’autre part, avoir de la DATA EXHAUSTIVE.

Comment être exhaustif ? Nos CRM ne savent pas nous répondre sur ce point. Autant l’information CLIENT dans les CRM est souvent à jour, autant celle traitant des PROSPECTS est plus difficile à capter et à suivre. A qui n’est-il pas arrivé de racheter une BDD pour une campagne de prospection ciblée afin d’avoir de la donnée à jour, un fichier exhaustif ?

Ces besoins ont permis l’avènement d’un nouveau métier en entreprise : Le DATAMINING.

Dans bien des missions de prospection menées par Phone Partners, en outsourcing donc, une valeur importante de notre action et de pouvoir et savoir travailler la mise à jour des données dans les CRM de nos clients. Cette réflexion sera également différente que nous soyons en BtoB ou en BtoC. En effet, pour le BtoC, le marketing automation fait son œuvre. Ici, la mise en place de campagnes annualisées pour assurer le suivi de comptes prospects prend toute sa valeur. Dans tous les cas, la limite du CRM est clairement sa force première : La DATA. Pour être efficace elle doit être pertinente, à jour et exhaustive. Est-ce le cas ?

En résumé, nous avons tous à investir du temps, de l’énergie sur cette démarche. Prendre de la hauteur sur ce sujet prend toute sa valeur lors d’une analyse des besoins des différents services utilisateur de ce CRM. Quelles sont les données pertinentes, à jour et exhaustives pour une Direction Générale ? Pour une Direction Marketing ? Pour une Direction Commerciale ? Pour une Direction administrative et financière ?

Une belle synthèse des besoins de l’entreprise va permettre enfin de pouvoir donner satisfaction aux usagers de ce CRM. Il y aura à disposition les données pour assurer la prospection commerciale et pas seulement auprès d’un fichier clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Notre article de la semaine prochaine traitera des points 2 et 3.