Comment choisir un prestataire commercial BtoB de confiance dans un contexte qui demande une capacité d’adaptation à toute épreuve ? Distanciel, automatisation, expérience client : les règles du jeu du commercial BtoB ont évolué avec le contexte sanitaire. Comment faire le tri, se retrouver et ne pas se perdre dans les méandres des entreprises de télémarketing ? Chez Phone Partners, nous avons identifié les 5 piliers de tout bon prestataire commercial en télémarketing, en nous basant sur notre expérience et sur les dernières tendances observées en matière de télémarketing.
1. Valoriser la fidélisation client
Si la prospection et l’acquisition de nouveaux clients est essentielle, elle ne doit pas éclipser la fidélisation des clients existants. En effet, la qualité de la relation commerciale ne devrait pas être mise de côté au profit de la quantité. Saviez-vous que conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client ? Ou encore que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits ?
Dans le contexte particulier que nous connaissons, l’attention portée à la qualité de la relation commerciale via la satisfaction client devrait faire partie des priorités de toute entreprise de télémarketing. Cette recherche constante de la satisfaction client répond à un double-objectif :
- Augmenter la fréquence des achats de vos clients
- Les transformer en prescripteurs de vos services
Pour cela, la clé est l’écoute du marché, la compréhension du besoin du client, et un suivi régulier de ses évolutions. C’est en réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours clients, que nous trouvons les informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Clients (GRC) optimisée pour chaque entreprise que nous accompagnons. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation.
2. Recentrer l’humain au coeur des processus technologiques
Nous avons tous bien conscience qu’aujourd’hui, la tendance majeure de consommation est l’augmentation des volumes de conversation via le digital – dans une étude récente, pas moins 54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne ces derniers mois. Néanmoins, dans la même étude, on découvre que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels1.
À la suite de la crise sanitaire et des diverses restrictions relationnelles qui ont été vécues, les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Il est bien sûr essentiel de prendre en compte toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), mais l’humain reste au centre des préoccupations client. Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
[1] [1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
3. Penser toujours plus digital
Comme nous le disions plus haut, 54%des clients affirment avoir davantage acheté en ligne ces derniers temps. Proposer une réflexion autour de l’expérience client en ligne, via les différents médias (chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux) est essentiel.
Grâce aux nouveautés en termes d’IA (Intelligence Artificielle), la conversation peut être gérée au maximum de façon automatisée avec des chabots par exemple, afin d’accompagner au mieux les clients dans leur processus d’achat, ou encore en utilisant intelligemment le marketing automation, qui permet de proposer le bon produit, au bon moment, au bon prospect, via le bon canal. Tout cela doit s’inscrire bien entendu dans un équilibre qui permet de replacer l’humain et la personnalisation au cœur de la stratégie commerciale.
4. Traiter la data comme une denrée précieuse
Pour bien choisir votre prestataire, ne mettez pas de côté l’aspect data. En effet, vos données commerciales constituent un des plus précieux actifs de votre entreprise. Elles sont votre patrimoine. Savoir les faire fructifier revient à valoriser votre entreprise et à assurer son avenir.
Il va de soi que votre prestataire doit vous proposer un outil CRM (Customer Relationship Management ou, en français, de GRC – Gestion de la relation client) performant, adapté au service de vos objectifs commerciaux. Un tel outil permet d’exploiter les données commerciales (data mining) et d’aligner votre stratégie commerciale.
Quel que soit votre degré de maturité en matière de base de données, Phone Partners vous propose de travailler à l’analyse, au recueil et à l’optimisation de l’exploitation stratégique, opérationnelle et multicanale des données afin d’assurer votre développement commercial.
5. Prendre en compte l’existant dans un souci d’optimisation
Un prestataire de télémarketing doit être à la fois un support fiable pour toute entreprise BtoB, mais également un accompagnant qui va permettre à votre entreprise de se développer en prenant en compte ses valeurs, ses spécificités, mais aussi ce qui a déjà été mis en place par vos équipes. Notre objectif : faire évoluer les process, former et animer les équipes dans un environnement en perpétuel changement tout en respectant au mieux les valeurs de l’entreprise et l’histoire de celle-ci.
Notre accompagnement repose sur 3 piliers :
- Prendre conscience de ce qui change dans les process commerciaux, comme la vitesse d’adaptation ou les moyens et outils disponibles : réseaux sociaux, email, chat, e-commerce, parcours client…
- S’adapter en comprenant le changement et en le transformant en opportunités. Par exemple comprendre les enjeux, percevoir les opportunités liées aux nouvelles pratiques et dépasser les craintes liées aux nouveaux usages et outils qu’attendent les prospects et clients.
- Agir en modélisant de nouvelles approches commerciales, en avançant mieux et plus vite avec les nouveaux outils disponibles, et en suscitant l’adhésion au travers de nouveaux challenges commerciaux à atteindre.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.
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