La fidélisation client doit être au cœur des préoccupations quotidiennes des dirigeants et responsables commerciaux ou marketing de votre entreprise. Elle est moins onéreuse que l’acquisition constante de nouveaux clients et rentable sur du long terme. De plus, des clients satisfaits et fidèles sont votre meilleure publicité ! Comment fidéliser vos clients en utilisant le levier de la vente additionnelle (dite aussi vente croisée ou cross-selling) ? Cette dernière est un élément facile à mettre en place à l’heure du multi-canal et peut améliorer l’expérience digitale de vos clients. Phone Partners, expert de la fidélisation client, vous propose de faire le point sur le thème de la vente additionnelle et vous donne quelques conseils éclairés.
La vente additionnelle : un levier de fidélisation les clients
Construire un plan de vente additionnelle cohérente et efficace doit faire partie de la stratégie de fidélisation client d’une entreprise. Peut-être pensez-vous que vos clients reviendront d’eux-mêmes pour augmenter votre ROI ? Nous pensons, au contraire, que le moment où un client passe à l’action et décide d’acheter et le meilleur moment pour lui proposer plus. Aujourd’hui, avec la multiplication des offres et surtout les nouveaux usages digitaux, vos clients sont sans cesse sollicités ; ce n’est pas le moment de les laisser repartir dans la jungle des offres et des propositions commerciales de vos concurrents.
L’objectif d’établir une stratégie de vente additionnelle sur mesure à votre entreprise est justement de profiter du multi-canal et de tous les outils dont vous disposez aujourd’hui pour proposer à votre client les offres ou produits qui lui correspondent. Cela nécessite une bonne connaissance de l’expérience et du parcours client, mais également une solide expertise du marketing multi-canal et du merchandising.
La vente additionnelle : comment ça marche ?
Vous connaissez sans doute cette technique de vente additionnelle classique : avec l’achat d’une paire de chaussure, le vendeur vous propose un cirage adapté. Aujourd’hui, avec les usages digitaux et la communication multi-canale, les moyens de vente additionnelle sont multiples et variés, mais le fonctionnement reste le même.
Pour bien penser votre stratégie commerciale de vente additionnelle, il faut vous poser les bonnes questions orientées client : Quels services ou offres sont essentiels ou complémentaires à l’offre achetée ? Quels services ou offres peuvent améliorer la satisfaction ou l’expérience client ?
De nombreux leviers de vente additionnelle existent, le tout est de trouver celui qui sera le mieux adapté à l’expérience client que vous proposez (package, remise, information client, écoute active des besoins clients). C’est tout ce travail d’audit et d’accompagnement que nous vous proposons ; vous allez prendre goût à voir votre chiffre d’affaires augmenter et vos retours clients s’améliorer !
La vente additionnelle et le multicanal
À travers les enquêtes de satisfaction que nous menons, et plus globalement notre expérience de la relation client, nous avons constaté que le client reste sur la connaissance de l’offre qu’il a achetée en premier. Avec des techniques de vente additionnelles adaptées à chaque client, nous pouvons casser ce « plafond de verre » et porter à sa connaissance les offres qui peuvent aussi l’intéresser ou compléter le choix initial.
Cela permet d’ancrer votre présence chez le client mais aussi d’ouvrir les possibles en termes de partenariat.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de vente additionnelle, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de fidélisation, ainsi qu’optimiser vos process, former et animer vos équipes au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement, en mode projet, garantit à votre entreprise l’adoption d’une stratégie de vente additionnelle performante et pérenne. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler
