Comment humaniser sa relation client à distance ?

Nous l’avons vu dans un article récent, les valeurs humaines comme la sincérité et l’authenticité sont plus que jamais plébiscitées par les clients en btob et btoc ; le contexte sanitaire et les restrictions que nous avons traversées y sont sans doute pour quelque chose. Aussi, aujourd’hui, comment humaniser une relation client à distance, alors que le canaux de conversation se multiplient et que l’automatisation est en plein essor ?

Chez Phone Partners, nous avons toujours placé l’humain au cœur de notre stratégie ; en effet, malgré la distance, l’émotion est essentielle à toute relation, et la relation commerciale ne fait pas exception à la règle.

Replacer l’échange au cœur de la relation commerciale

Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client. Comme le démontre un article récent¹, la sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui ont le vent en poupe.

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Aussi, les téléopérateurs doivent être formés en ce sens, étant attentifs à chaque client, afin d’établir une relation client de qualité et durable ; la fidélisation doit aujourd’hui avoir autant d’importance que la prospection client.

Personnaliser la relation client

L’automatisation est en effet en plein essor, mais il est important de garder en tête que vos relations clients doivent être personnalisées au maximum.

Les automatisations conversationnelles ont énormément progressé et peuvent gérer le flux client entrant jusqu’à un certain point, mais il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client, afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute, de reformulation, d’empathie et de questionnement. N’oubliez pas les enquêtes de satisfaction, qui ont toute leur importance, puisqu’elles permettent de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Mieux connaître votre client, c’est lui offrir les meilleurs services possibles au bon moment pour lui.

Communiquer les valeurs humaines de votre entreprise

Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ; ces derniers sont la voix de votre business, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation, le téléconseiller est devenu un “business développer”. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.