Continuons de travailler l’amélioration de la satisfaction client : cette stratégie, moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients, a un double-objectif : augmenter la fréquence des achats de vos clients mais aussi les transformer en ambassadeurs de vos produits et services. Améliorer sur la satisfaction de vos clients passe par une connaissance de ceux-ci et de leurs attentes. Ainsi, on peut se demander comment améliorer le parcours client pour en faire un process idéal ? Voici quelques pistes que nous partageons avec vous.
Une stratégie globale d’amélioration de la satisfaction client
Avant toute chose, il faut savoir que cette étape s’inscrit dans un parcours global d’amélioration de la satisfaction de vos clients. Comme vous le savez sûrement, un client satisfait est votre meilleur ambassadeur. À ce propos, dans une étude menée en août 2019 sur ce qui influencera nos achats en 2020, les répondants indiquent clairement que l’opinion de leurs proches reste le facteur le plus important (33%), bien que l’expérience client avant achat (19 %) et les avis en ligne (17 %) obtiennent également un score décent. La publicité, quant à elle, apparaît toujours efficace mais arrive ensuite avec 13 % de suffrages.
À l’ère du tout digital et des réseaux sociaux, on n’échappe pas à un avis client négatif, et les insatisfactions des clients sont plus visibles (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux). Il est donc primordial pour une marque de travailler la satisfaction des clients qui sont déjà acquis.
Nous avons défini, grâce à notre expérience, 3 grandes étapes par lesquelles passe l’amélioration de la satisfaction client en vue de leur fidélisation :
1/ Mesurer la satisfaction client
2/ Modéliser le parcours client
3/ Optimiser la Gestion de la Relation client (GRC)
Lorsque nous accompagnons une entreprise en vue d’améliorer la fidélisation client, nous avons un objectif final, duquel nous nous sommes inspirés pour nommer notre solution Make Them Happy.
Mesurer la satisfaction client avant toute chose
Cette étape préalable à la modélisation est essentielle. Il s’agit d’écouter vos client pour mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal (mail, téléphone, chat, boutique, etc.) et de recenser tous les facteurs irritants qu’ils recontrent, avant, pendant et après l’achat. Il est aussi important de mesurer le niveau d’effort de vos clients pour obtenir réponse à leurs attentes, d’identifier les facteurs qui influencent la décision d’achat et de recueillir l’avis et l’expérience de vos collaborateurs.
Comment définir le parcours client idéal ?
Dans notre stratégie, nous prenons en compte que chaque client est unique mais notre expérience prouve que des parcours prioritaires se dégagent de chaque clientèle.
Les attentes de vos clients
Tout d’abord, nous travaillons avec vos clients pour définir clairement leurs attentes à chaque étape du parcours ainsi que celles qu’ils ont par rapport à vos produits ou services. Il est donc essentiel d’auditer vos clients pour écouter attentivement ce qu’ils ont à dire.
Les profils types (buying personna)
Qui sont les profils types qui se dégagent de votre clientèle ? Mieux les connaître, c’est pouvoir répondre à leurs attentes spécifiques en temps et en heure, mais aussi avoir la possibilité d’anticiper leurs besoins et leur manière de consommer.
Redéfinir la relation post-achat
Quelles sont les étapes rencontrées par un client de la recherche d’information à la relation post-achat (fidélisation) ? Comment les améliorer par rapport à leurs attentes ?
Définir les KPIs
Durant cette étape, il s’agit de définir les KPIs qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives.
Toutes ces données définies, la phase d’instauration, en interne, d’une culture d’entreprise orientée satisfaction et expérience client va concerner presque toutes les familles de métier de l’entreprise. L’amélioration de la satisfaction client doit être intégrée par chacun et il faut adapter l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre à ce défi.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière d’amélioration du parcours client, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de satisfaction, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement garantit à votre entreprise la connaissance fine des attentes de vos clients dans l’objectif de les satisfaire au mieux. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
