Saviez-vous que 80% des revenus futurs de l’entreprise proviendront de 20% des clients existants ? Nous croyons fermement que la fidélisation de vos clients est aussi importante que la prospection clients – particulièrement en ce moment.
En effet, un client satisfait peut devenir un ambassadeur hors-pair (et gratuit), tout autant qu’un client insatisfait peut le faire savoir facilement aujourd’hui, avec les réseaux sociaux.. De plus, la concurrence est désormais plus facilement accessible pour chacun de vos clients. Cela justifie qu’il devient impératif de disposer d’une stratégie de fidélisation performante et contemporaine. Car, si les usages des clients changent, la réalité économique demeure …
De nos jours, une relation client doit être construite avec attention afin de la rendre forte, stable et pérenne. Si, dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons actuellement, l’heure n’est pas forcément à la prospection, il est temps de prendre soin des clients que vous avez déjà. La gestion de la fidélisation clients étant une de nos expertises, faisons le point sur les enjeux de celles-ci.
La fidélisation client BtoB se construit dès le début de la relation client
La fidélisation de vos clients commence bien avant le premier achat. Il est important d’avoir une stratégie solide et adaptée à chaque client. Pour cela, la fidélisation clients doit être un sujet et des KPIs précis doivent être mis en place dès le début de la prospection. Il est important de construire la relation avec attention, avec en tête plusieurs objectifs possibles : favoriser l’achat avec des offres promotionnelles ou la répétition d’achat, attirer et retenir les clients, mais surtout, mieux connaître les clients afin de cibler leurs besoins et leur proposer le bon service, au bon moment.
Pour cela, il existe plusieurs leviers, dont le plus évident est de récompenser la fidélité de vos clients via des offres promotionnelles, mais aussi de proposer des ventes exclusives ou de créer des offres VIP.
Mais avant tout, pour construire les fondations de vos nouvelles pratiques en matière de fidélisation, nous vous proposons de travailler les fondations mêmes de la fidélisation et en qualifiant et segmentant vos bases de données, en étudiant votre écosystème pour repérer les points de contacts commerciaux potentiels prioritaires avec vos clients.
Il est essentiel de faire monter en compétences votre force de vente, mais aussi de mettre à niveau vos outils de gestion commerciale : CRM, GRC, outils de marketing automation, etc.
Les différents degrés de la fidélisation client
La fidélité de vos clients peut passer par différents degrés.
On parle de fidélité de commodité lorsque le client a besoin du service ou produit proposé et il rencontre peu de frictions lors de son parcours client. La fidélité transactionnelle elle, se fait par intérêt financier (offres promotionnelles). On parle de fidélité émotionnelle lorsque la marque convainc le client et que les ressentis sont positifs. Selon nous, il est possible de passer d’un degré à un autre ou encore de les cumuler. Nous privilégions bien entendu pour vos clients la fidélisation émotionnelle, et mettons tout en place pour que leurs clients soient attachés émotionnellement à votre marque.
De plus, il est important de nos jours de cibler ce degré émotionnel dans la relation client. La crise sanitaire que nous avons traversée nous a permis de comprendre l’importance de la relation humaine, que ce soit à distance ou en présentiel.
Afin de mieux connaître vos clients, nous vous proposons un accompagnement sur mesure, qui permet de mieux connaître les différents profils de ceux-ci, mais aussi de former vos équipes ou de vous outiller avec les meilleurs outils de gestion de la donnée, CRM, GRC.
La fidélisation de vos clients est un sujet qui a toute son importance aujourd’hui. Quel que soit le degré de connaissance de votre entreprise sur le sujet, il est toujours possible d’améliorer les processus de fidélisation. Avec la solution My Lead Center, Phone Partners est, pour les dirigeants et responsables commerciaux & marketing, un centre de ressources stratégiques et opérationnelles. La solution My Lead Center permet de définir la meilleure stratégie en fonction de cibles visées (prospects / clients) et de mettre en pratique des actions multicanales à haut rendement. Cette solution est unique, développée par Phone Partners, et permet d’améliorer, entre autre, la fidélisation clients. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
