Comment améliorer votre stratégie commerciale via les retours clients ?
Pour fidéliser vos clients, il faut écouter ce qu’ils ont à dire… En effet, adapter votre stratégie commerciale aux retours clients est l’une des clés qui va permettre à votre entreprise d’adresser le bon message, au bon moment, de la bonne manière, au bon client. Grâce aux outils de la GRC (Gestion de Relation Client), un retour client bien analysé permet d’adapter la stratégie commerciale pour transformer vos prospects en clients et ainsi augmenter votre CA. Chez Phone Partners, nous ne prenons pas les retours clients à la légère…
Gestion des retours pour améliorer le parcours client et sa fidélisation
Nous plaçons la collecte des retours clients comme l’un des piliers de votre stratégie commerciale. C’est en écoutant ce que vos prospects ou clients ont à dire sur votre offre et la manière dont vous communiquez dessus via des canaux diversifiés qu’il est possible de comprendre votre clientèle et d’améliorer votre stratégie commerciale.
Ainsi, notre rôle est de vous aider au choix, à la mise en place et au paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC), de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et la charte comportementale et sémantique de la GRC.
Tout ceci n’est pas figé dans le temps et a vocation à s’améliorer, à s’adapter aux nouveaux canaux de communication et aux retours clients.
Une bonne gestion des retours pour qualifier votre base de données
Une base de données évolue dans le temps : pour rester solide et fiable, elle doit être qualifiée et enrichie avec le temps et les retours d’expérience. Grâce au traitement des retours, il est possible de cibler au mieux vos prospects dans l’objectif de connaître leurs habitudes et de définir un parcours client adapté. L’objectif est donc d’exploiter les datas (outil CRM, logiciel de prospection ou de marketing automation) pour déployer des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation ciblées, sur-mesure.
Les retours de vos clients vont donc nous aider à définir les meilleurs scénarios, mais aussi à optimiser vos messages en valorisant votre voix.
Webmarketing et traitement des retours
Avec le multicanal, les retours de vos clients peuvent être collectés via de nombreux canaux, voire être sollicités via une enquête de satisfaction.
La possibilité de les demander activement est une véritable force qu’il ne faut pas hésiter à mettre en place. Elle permet de passer du croire au savoir, c’est à dire de ne pas se contenter d’agir en fonction de croyances internes à l’entreprise, mais agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients / prospects, mais aussi d’identifier les mauvaises pratiques et les corriger, de réguler la pression marketing (ne pas devenir intrusif et lasser ses cibles), d’adapter les discours commerciaux en fonction de ce que sont prêts à entendre les clients / prospects.
Tout cela a pour bénéfices d’améliorer l’image et la notoriété de l’entreprise et de ses offres.
Vous l’aurez compris, un retour client, qu’il soit positif ou négatif, est un atout formidable pour améliorer votre stratégie commerciale. Avec notre offre de GRC (Gestion de Relation Client), nous vous proposons une gestion des retours clients qui nous permet de construire avec vous la meilleure stratégie commerciale pour porter votre voix et augmenter votre CA. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Prospection commerciale : comment monter une stratégie multicanale adaptée ?
L’objectif de votre entreprise est d’initier et d’entretenir une relation client forte, qui a pour conséquence, si possible, une activité commerciale qui engendre un CA. Aujourd’hui, la multiplication des canaux de communication et leurs spécificités peuvent donner l’impression que les techniques de prospection commerciale sont devenues floues et compliquées. Alors, quelles sont les règles d’une bonne stratégie commerciale multicanale ?
Par quel(s) moyen(s) démarcher de nouveaux clients ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous partageons avec vous quelques grands principes basés sur notre expérience.
Multicanal, cross canal, omnicanal : quelles différences ?
Commençons par un petit point de compréhension technique afin d’y voir clair.
> Le multicanal représente toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client de rencontrer la marque. Une stratégie mulitcanale multiplie les canaux de contact et de sollicitation marketing (site e-commerce, réseaux sociaux, chatbot, click’n’collect, phoning, magasins, mailing chatbot etc.)
> Le cross canal c’est l’intégration de ces canaux dans le parcours d’achat. Les prospects ou clients n’utilisent pas tous les mêmes canaux de communication. Il s’agit donc de développer le nombre de canaux de distribution pour toucher de nouveaux segments de clientèle, voire de générer des parcours clients cohérents et personnalisés.
> L’omnicanal permet d’offrir au client une expérience globale et unifiée, à travers tous les canaux. D’ailleurs, on ne parle plus vraiment de canaux mais d’expérience client. Les frontières entre le physique et le digital ont disparu.
Stratégie multicanale : et la relation humaine dans tout ça ?
Malgré la prolifération des canaux, l’important est de garder la relation humaine au centre de la relation client. Un démarchage client adapté et la prospection téléphonique ne peuvent se faire qu’avec ce supplément d’âme humaine que nous intégrons au cœur de notre stratégie.
Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients. Ce pont relationnel est un point de différenciation non négligeable selon notre expérience.
Notre accompagnement en GRC propose de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et a charte comportementale et sémantique de la GRC. Nous nous appliquons à former et animer les équipes pour vous et à disposer de ressources humaines supplétives pour les pics d’activités. L’humain est au cœur de notre stratégie multicanale.
Disposer d’une voix unique et cohérente quel que soit le canal utilisé
Malgré les spécificités de chaque canal en termes d’utilisation et de communication, il est primordial que la parole de votre entreprise soit valorisée. Pour cela, le message doit être cohérent mais adapté à chaque parcours client.
Il est primordial d’entreprendre un travail de définition et de synchronisation des actions commerciales, mais aussi de paramétrage d’un outil de GRC (Gestion de Relation client) adapté à votre message, votre voix, mais aussi au parcours client et aux canaux utilisés.
Le multicanal est une réalité aujourd’hui et le support client ou le démarchage téléphonique ne suffisent plus pour capter de nouveaux segments de clientèle. Avec notre solution GRC, vous simplifiez la vie de votre entreprise en disposant d’un prestataire offrant la gestion, clé en main d’un Centre de Relation Client multicanal. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Prospection commerciale : pourquoi travailler en mode test & learn
Comme l’indique son nom, le mode test & learn permet de tester différents scenarii afin d’obtenir plus d’informations sur votre marché et vos leads – réactions, préoccupations business, sensibilité et priorité du moment et de mettre en place l’argumentaire le plus adapté… Chez Phone Partners, nous privilégions cette méthode de travail avant d’arrêter une stratégie marketing, commerciale et digitale en phase avec vos objectifs commerciaux.
C’est quoi le test & learn ?
Avec la solution annualisée My Lead Center, nous vous proposons de mettre en place un expert pendant une dizaine de jours à temps plein, entièrement dédié à votre entreprise. Ce commercial teste différents scenarii d’approche et vous apporte les retours qui vont nous permettre de définir ensemble l’argumentaire le plus adapté à vos prospects.
Nous partons également du principe qu’aucun prospect ne peut être perdu ; il suffit de trouver la bonne approche pour chacun d’entre eux… Cela ne pourrait être mis en place sans le mode test & learn !
Test & learn : pour mieux connaître vos prospects
Avant d’entamer une relation commerciale physique avec un prospect et par conséquent le transformer en client, il y a tout un travail d’approche qui nécessite une connaissance fine de celui-ci. En effet, saviez-vous que 60 à 70 % des processus d’achat se réalise avant même de parler à un commercial ? La phase de prospection commerciale est donc primordiale. Vos données sont précieuses, et l’objectif de la prospection commerciale est de qualifier ces données et de donner ainsi plus de matière à vos commerciaux via une approche multicanal adaptée pour gérer le rendez-vous.
Le terme « action pilote » est pour nous un outil important… Dans notre manière de travailler, tout doit être testé pour être optimisé et atteindre l’objectif visé. Souvent nous faisons de belles découvertes sur les moyens d’aborder et de satisfaire le client. Le pilote est un appareil photo qui nous montre un instantané chaque jour et donc sur la durée du pilote, un état des lieux, et sur la durée, l’évolution des mentalités et des réflexions qui nous sommes faites.
Test & learn : pour adapter le message au bon moment
Selon notre expérience, le moment de la prise de contact est aussi primordial dans la décision du client. En effet, ce n’est peut-être pas « le bon moment » pour lui proposer vos services. Mais grâce à la personnalisation et à notre travail en mode test & learn, nous vous proposons de conserver ce prospect en mode couveuse (nursing) et de le relancer au bon moment, via le canal le plus adapté. Nous apprenons de chaque échange et qualifions vos données afin de pouvoir déployer votre scenario d’approche au bon moment.
Test & learn : retenir des apprentissages
Le test & learn permet de concevoir des argumentaires et scenarii relationnels adaptés à votre clientèle potentielle en termes de contenus, de ton et de moment de diffusion du message.
Notre objectif : déployer des campagnes de prospection et de fidélisation adaptées à votre produit mais aussi à vos clients. Nous sommes également friands des retours, que nous apprécions afin de pouvoir comprendre le marché au mieux. Retours que nous vous faisons également régulièrement, particulièrement à l’issue de cette phase de test & learn, qui va vous en apprendre énormément sur votre cible.
Plus qu’une simple prospection commerciale, la solution annualisée My Lead Center vous propose un travail détaillé afin de lancer des approches en mission pilote avec une stratégie multicanal.
Pas de surprise : l’abonnement est lissé sur l’année.
N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point sur vos besoins
4 bonnes raisons pour annualiser sa prospection commerciale
À quelle fréquence mener sa prospection commerciale, que cela soit en interne ou en externe ? En tant qu’experts en la matière, nous sommes persuadés que l’annualisation de la prospection est la bonne fréquence pour suivre un prospect… Nous vous expliquons dans cet article pourquoi !
Annualiser sa prospection commerciale pour suivre vos prospects sur du long terme
En annualisant votre prospection commerciale, vous vous assurez que vos prospects ne soient jamais perdus, quelle que soit leur disponibilité au moment de la prospection. Par exemple, si l’un de vos prospect est concentré sur un autre sujet et que « ça n’est pas le bon moment » pour lui de recevoir l’un de vos commerciaux, nous nous appliquons à renseigner son profil afin de mieux comprendre son évolution.
Notre objectif : le recontacter de manière appropriée « au bon moment ».
Votre base de données est précieuse et se travaille au fil du temps ; c’est tout l’avantage d’une annualisation.
Annualiser sa prospection commerciale pour adapter le scénario
En appliquant une prospection sur l’année, vous vous donnez l’occasion de suivre votre prospect et d’adapter l’approche au profil de celui-ci, mais aussi au moment.
Nos commerciaux assurent un suivi individualisé et personnalisé de chacun de vos prospects et met en place des scenarii adaptés. L’annualisation de la prospection commerciale permet de définir, conduire et analyser des actions en mode Test & Learn.
Les contenus, ainsi que le moyen de communication sont totalement adaptés à votre cible. Pour nous, chaque donnée est importante et peut renseigner sur vos cibles. D’ailleurs, avec notre solution My Lead Center, nous vous proposons une communication multicanale et multi-support que nous affinons et déployons dans le temps (téléphone, e-mail, social selling, mailing, etc.).
Annualiser sa prospection commerciale pour affiner la relation
Annualiser sa prospection commerciale, c’est se donner la chance de construire une relation de suivi de qualité avec ses prospects. Avec la solution annualisé My Lead Center, nous vous proposons de prendre en main votre prospection commerciale et d’instaurer une relation de confiance dans les deux sens : entre votre entreprise et votre prospect, mais également entre nos collaborateurs dédiés à votre prospection et vos équipes commerciales. Nous pensons qu’une telle relation se construit sur du long terme.
Notre objectif : délivrer votre message de manière claire et adaptée, mais aussi vous faire des retours afin que vos commerciaux puissent adapter leur travail sur le terrain !
Annualiser sa prospection commerciale pour lisser ses dépenses
Avec la solution My Lead Center, vous savez exactement le coût de la prestation. L’abonnement annuel est adapté à vos besoins et les charges sont lissées mensuellement. Après une première rencontre pour collecter vos besoins, nous vous proposons un devis adapté à ceux-ci. Grâce à la formule « abonnement », vous savez exactement le montant de vos dépenses liées à la prospection commerciale chaque mois.
Nous garantissons à votre équipe commerciale de terrain le nombre de rendez-vous dont elle a besoin par mois et gérons les plannings de ces derniers. Grâce à cette solution, vous pourrez calculer rapidement le ROI de votre prospection commerciale. Pas de mauvaise surprise !
Vous l’aurez compris ; votre prospection commerciale a tout à gagner à être annualisée…N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point sur vos besoins
L’équipe Phone Partners
Le smartphone de plus en plus au service du BTOB
Les achats BtoB se développent sur mobile
Alors que le m-commerce est une réalité en BtoC, les acheteurs professionnels recourent de plus en plus à leur smartphone pour se renseigner sur une offre, et même pour effectuer des achats, révèle une étude de Boston Consulting Group . (lire la suite…)
La Relation Client digitale, d’un centre de coûts à un centre de profits
Essentielle à toute entreprise, quelle qu’en soit l’activité, la relation client est généralement perçue comme un centre de coûts obligatoire. Cependant, l’impact potentiel du service client diffère selon le secteur concerné. Un acteur des télécommunications pourra se montrer plus sensible qu’un autre du secteur des assurances, du fait de la volatilité plus élevée du marché et de la plus grande facilité à changer de fournisseur. La distinction entre physique et virtuel a une incidence importante sur la vision du rôle du service client : l’existence d’un magasin concurrent proche constitue un critère crucial dans le monde physique qui n’a aucune incidence dans le monde digital. (lire la suite…)