SATISFACTION CLIENT: COMMENT LA MESURER POUR L’AMÉLIORER ?

Savez-vous que de conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client? Nous ne le répéterons jamais assez : la fidélisation de votre clientèle est le meilleur investissement que vous puissiez mettre en place. Alors, comment mettre concrètement en place une relation et un attachement à votre marque propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs ? Améliorer sur la satisfaction de vos clients passe par une connaissance de ceux-ci et de leurs attentes. Un audit détaillé sera mis en place afin d’en tirer les actions correctives nécessaires à l’amélioration de la satisfaction client. Découvrez notre méthode et nos conseils d’experts en la matière.

 L’importance de la satisfaction client en vue d’une fidélisation

Chez Phone Partners, nous n’avons pas attendu la mode du « customer centrics » pour orienter notre stratégie vers la fidélisation des clients de nos partenaires… Et cela passe bien sûr par la satisfaction de ceux-ci !

De nos jours, les insatisfactions des clients sont plus visibles, notamment grâce aux réseaux sociaux et à la possibilité pour les clients de s’exprimer en public (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux). Il est donc primordial pour une marque de travailler la satisfaction des clients qui sont déjà acquis.

C’est bien connu : les clients mécontents parlent trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive ! Mais d’un autre côté, il faut savoir que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits. Votre objectif pour développer votre CA est donc, via l’amélioration de la satisfaction client, d’améliorer votre image de marque, de transformer naturellement vos clients en ambassadeurs, et de mieux connaître vos clients afin de répondre à leurs besoins et d’améliorer le parcours que vous leur proposez.

Comment mesurer et améliorer la relation client ?

 Voici le cœur de notre expertise et de notre accompagnement : vous aider à mesurer et à améliorer la satisfaction de vos clients. Cet accompagnement se passe en 3 grandes étapes :

> Mesurer la satisfaction

> Modéliser le parcours client

> Optimiser la Gestion de la Relation Client

1.Mesurer la satisfaction client

 Pour mesurer la satisfaction de vos clients, nous vous aidons à mettre en place un dispositif qui va nous permettre de collecter des informations sur vos clients. Nous prenons en compte tous les canaux utilisés pour faire cette enquête : mail, téléphone, chat, boutique, etc.

L’objectif étant bien entendu de s’améliorer, il va falloir passer par l’étape d’identification des facteurs irritants, quels qu’ils soient. Un deuxième facteur est important : quel est le niveau d’effort que vos clients doivent fournir pour obtenir des informations ou une réponse à leurs attentes ? Connaissez-vous les facteurs qui influencent la décision d’achat de vos produits ou services ? Pour finir, nous prenons la température au niveau de vos collaborateurs, afin de recueillir leur avis et manière de travailler.

2.Modéliser le parcours client

Chaque client est unique, mais notre expérience prouve tout de même que des parcours prioritaires se dégagent de chaque clientèle. Nous vous accompagnons donc à définir le parcours idéal. Un travail de fond est nécessaire pour comprendre les attentes de vos clients de les écouter pour pouvoir répondre à ces questions essentielles :

– Quels sont les objectifs de vos clients à chaque étape du parcours d’achat ?

– Quelles les attentes de vos clients par rapport à vos produits / services ?

– Quels profils types (buying personna) se dégagent de votre clientèle ?

– Quelles sont les étapes rencontrées par un client de la recherche d’information à la relation post-achat (fidélisation) ?

– Quels sont les KPI qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives ?

Chacune de ces questions obtiendra une réponse précise et documentée, car c’est en connaissant vos clients et leurs attentes que vous pourrez améliorer leur satisfaction.

3.Optimiser la Gestion de la Relation Client

La dernière étape est bien l’objectif final : comment enchanter la relation client pour renforcer la fidélisation de votre clientèle ?

Une fois que nous avons recueilli les retours de vos clients, il va s’agir de travailler en interne, avec tous les collaborateurs, sur une culture d’entreprise orientée satisfaction et expérience client qui va concerner presque toutes les familles de métier de l’entreprise.
L’amélioration de la satisfaction en vue d’une augmentation du CA doit être intégrée par chacun. Pour cela, il faut adapter l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client.
Bien entendu, il faut penser la mise en place d’un pôle Relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal.

Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de fidélisation clients, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de satisfaction, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement garantit à votre entreprise la connaissance fine des attentes de vos clients dans l’objectif de les satisfaire au mieux. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.

Quelle stratégie adopter face à la multiplication des bases de données dans votre entreprise ?

Dans une entreprise, chaque département a besoin de données spécifiques… On ne sait parfois plus comment organiser les données et la gestion de celles-ci pour appuyer la stratégie globale de l’entreprise. Base de données commerciale, base de données prospects, base de données marketing… Comment ordonner toutes ces informations qui sont le carburant de votre entreprise ? Phone Partners vous propose un accompagnement personnalisé pour adopter la meilleure stratégie de gestion des données pour à votre entreprise… Voici quelques pistes pour prendre de la hauteur et relever ce challenge.

  Une multiplication des bases de données pour une entreprise

C’est une réalité : une entreprise, quelle que soit sa taille possède de nombreuses bases de données, ayant chacune son utilité.  Quelques exemples ?

– La base de données « officielle » du CRM (outil de gestion de la relation client) ;

– Les bases de données plus personnelles des commerciaux ;

– La base de données du service comptabilité, qui contient toutes les informations relatives à la facturation ;

– La base de données marketing, qui permet d’adresser la newsletter aux bons prospects ;

– La base de données des Ressources Humaines…

Alors face à cette déferlante d’informations, quelle stratégie de gestion de la donnée souhaite-t-on retenir pour l’entreprise?

Il est certain que chaque département a ses spécificités et ses besoins propres face à la data. Un département marketing n’envisage naturellement pas la data de la même façon qu’un service comptable.

Quelle stratégie face à ces bases de données variées ?

Pour commencer, il est intéressant de prendre de la hauteur par rapport à chaque département et de penser le traitement des données en construisant une démarche en phase avec le RGPD (Règlement Général de Protection des Données). Comme vous le savez, ce règlement a pour but de responsabiliser les organismes publics et privés qui traitent des données personnelles. Ainsi, des réflexes clés tels que la pertinence des données collectées, la transparence vis-à-vis du client, le respect de ses droits, la maîtrise des données, la gestion des risques ou la sécurité sont à prendre en compte.

Pour bien sélectionner les données, il s’agit de d’identifier les besoins propres à chaque département. C’est pourquoi Phone Partners vous propose d’auditer les besoins et problématiques globaux à votre entreprise ainsi que ceux qui sont spécifiques à chaque service afin de rendre votre collecte de données efficace et cohérente.

 Comment créer la base de données idéale ?

La base de données idéale pour votre entreprise doit respecter un équilibre subtil entre quantité et qualité. Tout le challenge est ici : ne pas se priver de certaines informations mais savoir doser afin de ne pas noyer l’essentiel dans un trop-plein de détails.

C’est pour cela que nous vous proposons un accompagnement qui va permettre de faire le tri et croiser les données déjà recueillies, et pas uniquement de les compiler. Ensuite, il va être primordial de repérer puis recueillir les données manquantes, tout en respectant un haut niveau de qualification des données.

Une centralisation et une gestion stratégique des données permettent aux équipes de travailler de manière cohérente, en ayant accès à des informations de qualité.

Même si cela peut paraître relever du sens du détail, une bonne stratégie de gestion de la donnée au sein de votre entreprise peut avoir les bénéfices suivants :

– Meilleure connaissance client afin de lui adresser le bon message via le bon canal.

– Des prises de parole plus pertinentes en adressant les bons messages aux bonnes personnes au bon moment.

– Réactivité accrue en disposant d’une base de données facilement et rapidement exploitable.

– Augmentation du ROI des investissements marketing / commerciaux.

Vous souhaitez trouver la bonne stratégie face à la multiplication des bases de données de votre entreprise ? Trouver le process qui correspond à votre entreprise et les besoins spécifiques à chaque département, tout en étant en règle avec le RGPD ? N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations, nous nous ferons un plaisir de partager notre expertise sur le sujet.

PME,PMI,BtoB: Faut-il évoluer vers la télévente à l’heure du tout digital ?

En tant que directeur commercial, voici une question que l’on peut se poser : faut-il développer un pôle de phoning commercial, ou encore recruter un commercial sédentaire ? La télévente (ou phoning commercial) n’est pas forcément valorisée ces derniers temps, à l’heure du tout digital… et pourtant ! Nous croyons que c’est un axe de développement essentiel à votre équipe commerciale. Nous allons vous expliquer pourquoi la télévente et le télémarketing sont selon nous indissociables d’un service commercial efficace.

La télévente versus la vente terrain ?

 

On a tendance à opposer ces deux aspects du commercial, et pourtant, ils sont bien complémentaires. En effet, le conseiller en télévente va intervenir en amont de l’entretien commercial, mais aussi pouvoir entretenir la relation client et favoriser la fidélisation de vos clients. Nous pensons qu’il est économiquement plus valable d’assurer la rétention des clients existants que d’agir perpétuellement en prospection pour pallier les défections clients…

Valoriser l’humain à l’heure du tout digital

Comment se démarquer de la concurrence à l’heure du tout digital ?

En renforçant des interactions humaines avec vos clients, vous donnez l’occasion à votre entreprise de renforcer la proximité à leur égard, mais aussi de mieux anticiper leurs besoins en collectant leurs retours.

En effet, rien ne remplace aux yeux du client le supplément d’âme d’une vraie conversation, avec des professionnels à son écoute. Le phoning va démontrer votre haut degré de proximité humaine avec la clientèle.

Le défi du téléconseiller ? Entretenir et développer les liens préexistants

Le phoning commercial est un art subtil qui requiert des qualités d’écoute, de la réactivité, d’adaptation, de persuasion, mais aussi une capacité à rebondir et à anticiper les besoins du client. En plus de tout cela, les conseillers en télévente sont formés à des techniques spécifiques de vente propres à cet outil.

Le rôle du télévendeur ou téléconseiller est donc, en complément du commercial terrain, d’identifier en amont les motifs d’insatisfaction et corriger les erreurs avant de perdre les clients. Il est donc la tour de contrôle de l’équipe terrain, à qui il peut donner les informations nécessaires au bon développement de votre chiffre d’affaires.

La télévente , oui, mais incluse dans une stratégie multicanale !

Vous l’aurez compris, il ne s’agit donc pas d’opposer les divers canaux de communication, mais de reconnaître les avantages de chacun pour les faire se compléter harmonieusement de la façon la plus adaptée à VOTRE entreprise.

Fort de ce savoir et de son expertise en matière de phoning commercial B2B, Phone Partners est en capacité de vous apporter les réponses et solutions professionnelles permettant d’assurer un haut niveau de satisfaction client, un taux de fidélisation important ainsi qu’un volume d’affaires réguliers.

Pour résumer, notre expérience et nos savoir-faire en la matière nous permettent de :

– Transférer nos compétences auprès de vos équipes comme d’assurer pour votre compte vos opérations de phoning commercial et de prospection téléphonique.

– Assurer une relation commerciale de proximité et gratifiante auprès de l’ensemble de vos clients.

– Générer un volume d’affaires régulier tout en assurant la fidélisation et la satisfaction des clients.

– Identifier des insatisfactions latentes et de les corriger avant de perdre le client.

– Détecter de nouveaux besoins auprès de votre clientèle qui sont autant de perspectives de développement pour votre entreprise.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners est spécialiste de la prospection, de l’acquisition et de la fidélisation. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Monter son centre de GRC

Cette décision est déjà à elle seule un sujet. Out-sourcer ou in-sourcer ? Monter son centre de GRC, Gestion de la Relation client, signifie que le choix est fait ! Quels sont les critères qui ont permis de prendre cette décision ? Ces critères vont aussi permettre de construire le cahier des charges qui va dessiner le chemin à parcourir pour réussir la mise en place de son centre de GRC, gestion de la relation client, au sein de l’entreprise.

Qu’est ce qu’un centre de GRC ?

 

Nous vous proposons d’aborder quelques thèmes pour en comprendre l’impact et dès lors de pouvoir, selon vos propres enjeux, construire votre modèle. Nous vous mènerons toujours à construire  le modèle dont vous rêvez avant toute action.Nous vous proposons de faire un tour sur les thèmes qui sont à aborder en amont et pour lesquels vous ne pourrez pas faire l’impasse dès l’instant où vous souhaitez mettre en place une gestion interne de la relation à vos clients ou prospects.

Rappelons simplement qu’un centre de GRC, est le terme générique qui parle tant de la gestion de vos clients que de vos prospects. :

Ainsi :

  • Quel en est la Finalité ?
  • Avez-vous choisi les Canaux requis ?
  • Quels sont vos Kpis a priori ?
  • Avez-vous dimensionné le Volume à traiter ?
  • Quelle sera la gestion des flux de données ?
  • Quels seront vos Horaires ?
  • Avez- vous un CRM ou un Outils métier de gestion et d’exploitation
  • Où seront stockées les données ?… Impact RGPD…
  • Qui assurera la gestion RH et la mise à niveau des acquis ?
  • Avez-vous déjà un modèle ou tout est à construire ?

Nous pouvons poursuivre ainsi  et ce sont là des questions que vous vous êtes déjà posées ou allez-vous poser!

Dès lors et avant tout chose, quelle  est clairement et en quelques mots la finalité du centre de GRC que vous souhaitez mettre en place ?

Votre Centre de GRC va permettre d’assurer les missions :

Ce sujet réglé concernant la mission de votre plateforme de GRC, il est cadré et clairement défini, abordons le choix des canaux que vous allez retenir.

Dans l’analyse de ce sujet,sera abordé des sujets nous demandant de jongler systématiquement entre ce que l’entreprise connait et ce qu’elle doit apprendre.

Ceci représente en fait 2 sujets systématiquement :

  • L’existant dans l’entreprise et sa maturité sur le sujet:

Exemple : Les canaux de communication à disposition et connus de l’entreprise,

  • Ce qui va manquer par rapport aux différents choix qui seront faits et donc aux réponses à nos questions initiales:

Exemple : L’entreprise possède-t-elle un CRM ? Comment y sont stockée les datas ?

Enfin nous allons travailler  sur les 4 dimensions de référence :

  • Les RH
  • L’espace de travail
  • Les besoin en formation
  • Les besoins technologiques
  • La gestion des flux
  • La téléphonie

Nous n‘abordons pas ici la « Communication » tant en interne qu’en externe sur ces changements d’accompagnement en GRC. Il est essentiel d’impliquer le service Communication de l’entreprise sur ces sujets. Nous abordons là un sujet important : qui impliquer d’amont en aval pour monter son centre de GRC ?

Il est nécessaire d’impliquer au moins 4 directions :

  • La DG, direction générale bien sûr

Le choix d’internaliser ce type de prestation est clairement une décision de DG. C’est la DG qui va cadrer et décider de qui dépend ce centre de GRC. Ceci déterminera ensuite qui sera en charge de l’équipe projet.

  • La DM, Direction Markéting

La Direction marketing est presque toujours impliquée sachant que la collecte de données et le traitement de ces données va apporter beaucoup d’eau à son moulin ! D’autre part, toutes les missions de mise en marché, elle peut s’appuyer sur le centre de GRC .

  • La DC, Direction Commerciale

Ceci va dépendre de la mission qui sera donnée à ce centre mais la plupart du temps, la DC alimente et s’appuie sur la plateforme de GRC.

  • La DSI, Direction des systèmes d’informations

Oui, elle est centrale. La bonne volonté de la DSI et son implication sont essentiels. La mise en place de son centre de GRC pose souvent une difficulté : nous demandons à ouvrir les systèmes sur l’extérieur !! … hors bien sûr la mise en place d’outils métier qu’il faut connecter au CRM dans de nombreux cas.

Ainsi, prendre la décision de monter son centre de GRC va-t-elle impacter  bien du monde car elle est intrusive dans la gestion de données. Il nous faut des données pour pouvoir assurer la mission de gestion de relation client et donc « être au courant » mais également, en retour, nous allons collecter de la donnée et pouvoir la mettre à disposition en partage.

C’est l’activité de Phone Partners depuis plus de 30 ans d’accompagner les entreprises tout au long de ces étapes, de la conception du projet à la réflexion autour de l’évolution des activités et missions des centres de GRC.

La particularité d’un centre de GRC, est qu’elle évolue en continue. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

 

Le Chat: un outil pour tous.

Le Chat, un sujet d’actualité. Que recouvre cette possibilité d’être en relation permanence avec notre cible, mais pas seulement… avec le monde entier ! Oui, un Chat peut être un moyen de communiquer en ligne à travers soit un espace privé réservé à nos clients mais également et de plus en plus souvent aujourd’hui sur un site ouvert et donc en lien avec toute personne souhaitant communiquer avec nous et ce en temps réel. C’est un bel outil de gestion de la relation client, GRC. C’est le support que vous retrouverez souvent dans les réseaux sociaux. Il a également une forte valeur en collecte d’information pour le service marketing qui peut analyser la donnée remontée par le Chat avec beaucoup d’apport en valeur. Il est utilisé tant pour la prospection avec l’identification des interlocuteurs considérés comme des leads potentiels que pour la fidélisation clients.

Belle promesse, n’est-ce pas ? Alors pourquoi n’en n’avons-nous pas tous ?

Un Chat pour tous

 

 

Reprenons la promesse du Chat : répondre en temps réel à nos clients/prospects et donc d’entrer dans cette course folle à l’instantanéité dans la gestion de la relation. Plus d‘attente, pour la satisfaction de nos clients des réponses immédiates, rapides ou je zappe ! Notre réseau client doit fonctionner comme les réseaux sociaux. La satisfaction client repose sur l’instantanéité de la relation. Quand le client souhaite échanger, il peut le faire. C’est effectivement une belle promesse à tenir.

Qu’est-ce que cette promesse faite à nos interlocuteurs représente en fait ? C’est la promesse de pouvoir répondre et par là même de répondre juste ou d’être pertinent dans nos réponses sans quoi nous allons faire l’inverse de ce pourquoi nous avons un Chat et insatisfaire le client ou ne pas être crédible ou sérieux. L’enjeu ici est de pouvoir mettre en œuvre une démarche qui saura remplir la mission. Oui, nous pouvons tous avoir un Chat, mais nous n’aurons pas tous le même , ni la même promesse client à satisfaire.

Là est tout le sujet et il n’est pas si simple, voire compliqué si nous souhaitons pousser le sujet sur du 24/24 ou 7/7!

Reprenons les choix qui s’offrent à nous :

  • Cas 1/ Avoir un service de gestion de la relation clients sur des heures définies : Des hommes répondent mais sur certains créneaux, messagerie en support,
  • Cas 2/ Avoir un service de gestion de la relation clients 24/24 voire 7/7 : Des hommes répondent mais il faut les alimenter en 24/24 et 7/7,
  • Cas 3/ Avoir un service de gestion de la relation clients géré en faisant appel à l’Intelligence Artificielle : Construire le modèle en référence des questions/réponses. L’homme peut être en support mais en rang 2.

Nous pensons que nous avons à calibrer le service client dont nous avons besoin et la valeur qu’il apporte en face du coût que représente cette démarche. Dans tous les cas l’outsourcing est une solution très utilisée aujourd’hui pour ces 3 approches.

Dans les cas où l’IA entre en jeu, ce service sera travaillé avec un outsourcer pour l’analyse de la donnée source et la construction du jeu Questions/réponses.

Ne peut-on dire que le Chat en cas N°1 permettant d’avoir une gestion de la relation par écrit mais par une relation entre humains reste assez classique.

Ce jeu de question / réponse se traite par écrit, il pourrait se traiter par téléphone. L’instantanéité dans la relation est ok et parfois le besoin d’anonymiser explique le fait de travailler par écrit et non par oral.La mise en place de cette démarche est simple sur le fond. La difficulté est l’instantanéité et donc la possibilité du répondant pour surveiller les demandes  et d’être disponible en temps réel.

L’intérêt est de pouvoir  faire converger les demandes de plusieurs Chats vers un même groupe de collaborateurs. Ils  assurent un service de qualité et surtout respectent la demande d’instantanéité dans le jeu des questions/réponses. Tenir la promesse est le jeu. Le coût de la prestation en est un autre. Notons par contre, qu’un Chat est contraignant et que les questions sont très variées, voire partent dans de nombreuses directions. Simplifions notre réflexion en partant de 3 niveaux de réponses à apporter :

Comment pouvoir assurer les réponses sur les 3 niveaux de compétence requises ?

  • Niveau 1 : Question / réponse simples et donc niveau d’intervention sans forte valeur ajoutée.En BTOC sur un Chat « ouvert » à tous le volume de question de niveau 1 peut atteindre 70% Volume de questions à analyser pour modéliser + offre simple => l’IA peut nous aider en BTOB sur un Chat « fermé » les questions sont plutôt techniques et  les réponses demandées sont de niveaux 2 ou 3.Volume de questions faible statistiquement + questions spécifiques => l’IA a du mal à nous aider
  • Niveau 2 : Question / réponse avec un besoin de connaissances plus important
  • Niveau 3 : Question / réponse avec un besoin de connaissances TECHNIQUE et donc par un collaborateur à valeur ajoutée.

Notons que plus de 60% des demandes sont de niveau 1 dans la plupart des cas en BTOC et donc permet des réponses modélisables qui assurerons la satisfaction client. C’est ainsi que la modélisation est envisageable. Les réseaux sociaux génèrent du volume, ils nous imposent de trouver des solutions pour répondre aux besoins de satisfaction de vos clients. L’IA peut nous aider.

La difficulté, repose sur le besoin de formaliser le modèle des possibles en termes de questionnement pour pouvoir construire  le modèle des réponses.

Imaginez-vous le nombre de manière de demander l’heure ?

Il y a tellement de manière de poser une question qui attend une même réponse que c’est une démarche  réellement complexe à mettre en place et qui repose clairement sur la loi des statistiques et des nombres. Sans volume nous ne pouvons travailler le modèle de questions/réponses et garantir la satisfaction client. Voici tout l’enjeu du Chat. Peut-on modéliser sérieusement pour rendre crédible une réponse automatisée tout en donnant le change et  que cette réponse soit spécifiquement celle de la question posée ?

Dès lors, nous vous proposons d’aborder la question autrement :

Peut-on modéliser les réponses pour le cas qui vous intéresse ?

Peut-on assurer la satisfaction client en industrialisant le process ?

Selon la réponse, vous aurez des choix à faire qui seront vraiment différents et propre à votre besoin et vos possibles. Ils permettront, oui, de faire appel au Chat, mais tous les Chats ne se ressemblent pas. Sachez que l’investissement financier peut être faible dans la mise en place d’un Chat dit « simple », mais que cela peut représenter des budgets importants dès que l’IA entre en jeu. Le retour sur investissement est ne clef à prendre en compte.

Vous allez nous trouver pénible mais que pensez-vous d’écrire un cahier des charges pour pouvoir ensuite, sereinement, aborder le sujet des technologies auxquelles vous pouvez faire appel sachant la matière première sur laquelle vous pouvez compter et vous appuyer ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Le CRM et ses limites en prospection Partie 2

Nous avons abordé la semaine dernière les limites du CRM en prospection commerciale. Le 1er point que nous avons traité est la clef du CRM et c’est la DATA, la donnée. Elle est première. Passer du temps à travailler ce point c’est investir ! Partons du principe que le cahier des charges sur ce point est OK. Comment poursuivre et éviter les écueils de la prospection commerciale à travers un CRM ? Poursuivons, il nous reste à traiter 2 points.

2.Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise

 

Les LIENS entre votre CRM et les autres outils de gestion de la Data : le CRM est un outil qui s’alimente de la valeur des datas connues par l’entreprise et en retour alimente l’entreprise en DATA. Chaque entreprise utilise des outils propres liés à son métier et des outils de gestion clients comme des outils de facturation, de devis, de suivi du SAV, un ERP. Bien sûr quand nous parlons de prospection, nous parlons de cibles n’étant pas encore clients. Par contre, nous souhaitons qu’elles le deviennent. La gestion d’un flux montant et descendant est la clef.

Prenons l’exemple de l’ERP. Comment faire sans lier le CRM et l’ERP ?

Le CRM va être en lien avec l’ERP, mais aussi avec l’outil de gestion de la comptabilité clients de l’entreprise et d’autres. Dès lors, comment les données à valeur ajoutée contenues dans ces autres outils de gestion de DATA et qui peuvent être utiles en prospection sont-elles incrémentées par et dans le CRM ? Par contre, toujours et encore : Parmi ces données lesquelles sont Pertinentes et donc serons à mettre à jour?

Dans une démarche de Marketing Automation, nous nous posons les mêmes questions.Construire cette relation entre les sources d’informations permet d’optimiser l’exploitation du CRM. Tous les services sont liés et la valeur du CRM, ou le CRM est en quête de la valeur que peuvent lui apporter tous les services de l’entreprise. La question : qui sert qui et pourquoi ? En prospection également la question est de savoir comment chacun peut jouer les jeux et apporter de la valeur. C’est également une limite du CRM en gestion de la prospection commerciale. Le flux est ici montant et descendant.

La problématique est de se poser la bonne question : Quelles sont les données que j’accepte d’importer dans mon CRM ?

Est-ce que j’importe toutes les données concernant les cibles de prospection ou uniquement celle pour qui je considère qu’il y a de la valeur à les intégrer pour les suivre? La réponse permet dès lors de se dire que nous allons :

  • travailler la campagne de prospection HORS le CRM pour n’importer QUE les données à valeur ajoutée.
  • Nous prenons le fruit de la prospection HORS CRM. Le CRM contient des données commercialement à potentiel

Ou

  • Travailler dans le CRM mais le saturer de données sans valeur ajoutée commercialement.
  • Nous savons quels sont les comptes hors cibles, avec faible potentiel
  • Le CRM contient TOUT ce qui est ou a pu être une cible avec ou sans potentiel Commercial. Quel est le choix à faire ?

En fait, utilisera-t-on ce CRM pour prospecter ou un autre outil?

Ce choix traité, il va falloir PERSONNALISER notre CRM et voir si effectivement, il aura été retenu de pouvoir prospecter avec le CRM. La réponse est presque systématiquement, « Oui, nous allons prospecter avec le CRM ! ». La contrainte est systématiquement, « Oui prospecter mais nous ne souhaitons pas saturer de données inutiles notre BDD commerciale clients » La conclusion va donc de soi, « Comment faire pour assurer la prospection à partir du CRM, sans le saturer de Data ? »

  1. Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

Abordons alors le paramétrage ou personnalisation des fonctionnalités du CRM pour pouvoir créer et suivre des campagnes de prospection et les données référentes  selon le Cahier des charges que nous nous sommes donné. Aujourd’hui, mettre en place un CRM est un sujet, cadrer le cahier des charges des usages qui en seront faits et par là même du paramétrage qui sera nécessaire en est une autre. Il est crucial de cadrer très sérieusement ce point. C’est un investissement temps qui s’amorti dans la durée vous ne l’imaginez pas ! Une des limites du CRM en prospection est de cadrer quel usage de l’outil vous souhaitez mettre en place pour cette partie Prospection commerciale. Cette démarche se fait EN AMONT, lors de la définition du Cahier des Charges de l’outil CRM et donc de son paramétrage.

  • Que veut-on faire en prospection ?
  • Que pourra-t-on faire avec l’outil ?
  • Quelles en seront les limites ?

Prenons quelques exemples : Pourra-t-on traiter des appels et des rappels ? Les programmer ? Le CRM est-on en lien avec les Réseaux sociaux avec les retours de coupons ? Comment extraire des « bouts » de BDD et pouvoir faire une campagne sur ce segment spécifiquement ? Comment programmer cette campagne de prospection ? Le raisonnement du paramétrage des usages pour la gestion des données CLIENTS  et la gestion des données de PROSPECTION est différente.

Nous ne raisonnons pas en fidélisation selon les mêmes schémas. La vie et le suivi d’un client acquis au sein de l’entreprise et la stratégie de fidélisation sera plutôt modélisée et plutôt stable. Concernant la prospection, il faut être agile. Nous devons pouvoir avoir la capacité de se servir de tous les leviers mis en place pour travailler au jour le jour mais en changer souvent, très souvent.

Pourquoi ?

Parce que ce sont 2 métiers différents que d’entretenir la clientèle et prospecter ! Nous avons ici un outil puissant, mais pour répondre à tout et à tous nous n’avons de cesse de complexifier les modèles. Oui, le CRM est un outil riche et oui il permet de CENTRALISER l’information, les informations. Comment en faire un outil SIMPLE et FACILE à utiliser en prospection? Cela reste le challenge pour tous les outils de CRM car ce sont aujourd’hui des outils de gestion de la BDD CLIENT avant tout. Chaque jour et à chaque instant, battons-nous pour la simplicité et l’agilité. D’autant plus que vient se greffer une nouvelle dimension : les règles du RGPD. La force du CRM est la Data, sa limite est la data et sa gestion au jour le jour.

La problématique : qui dans l’entreprise peut ou doit porter cette mission ? Est-ce la même personne qui porte la gestion de la relation CLIENT et la gestion de la PROSPECTION ? Ici nous pouvons soulever un point d’avenir : peut-on regrouper dans un même outil  TOUS les LEADS générés par TOUTES les campagnes de communication sur TOUS SUPPORTS CONFONDUS ?

Le CRM est l’avenir florissant de nos Centres de gestion de la relation client et pour lequel Phone Partners s’investi auprès de ses clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Le CRM et ses limites en prospection Partie 1

Le CRM, un sujet intarissable ! Le CRM est-il effectivement un outil extraordinaire ?

Abordons-nous, ce sujet en prospection commerciale ? Est-ce la bonne fée qui va nous permettre de structurer notre stratégie commerciale ? Il est la clef nous dit-on pour assurer une prospection jamais égalée, une surveillance tant de nos prospects que de nos clients, un outil extraordinaire de fidélisation! Et notre rêve peut se poursuivre, nous sommes intarissables sur le sujet ! De la simple campagne à la mise en place d’une stratégie de Marketing Automation et donc de missions automatisées : tout est possible nous dit-on.

Analyse de l’existant: le modèle pour la mise en place d’un CRM

 

Nos attentes sont immenses.  Quant aux « possibles », c’est là où nous allons devoir composer. Nos rêves vont pouvoir être mis en place selon bien des paramètres :

  • La présence d’un modèle déjà existant dans l’entreprise de gestion de la relation client sous Access, Excel ou autre et donc de bases de données … Propres ?
  • Avoir pensé ce nouveau CRM et donc l’avoir paramétré en amont pour pouvoir monter les campagnes que nous souhaitons mettre en place
  • la capacité de la DSI ou du chef de projet qui nous accompagne à assurer les développements nécessaires pour faire évoluer le CRM
  • Les informations contenues dans les bases de données et notre capacité à mettre à disposition les datas dont nous avons besoin
  • La capacité que nous avons à jongler pour construire une gestion des flux d’informations
  • L’agilité qui nous sera offerte pour modifier le schéma et optimiser le modèle construit

Et bien d’autres paramètres que vous connaîtrez ou que vous avez déjà rencontrés. Nous nous retrouvons tous dans ces quelques lignes. Retenons tout d’abord qu’un CRM est un outil et seulement un outil, il nécessite d’avoir les moyens, de savoir l’alimenter et de s’en servir voilà tout.

Dans l’entreprise, nous rencontrons 4 réalités concernant la gestion de la relation client:

  • « Non, nous n’avons pas de CRM, mais nous avons un système qui fonctionne et tant mieux !
  • « Oui, nous avons un CRM. Il a été développé maison, il nous colle à la peau mais….
  • « Oui, nous avons mis en place un CRM, (cela a été douloureux) et maintenant que nous l’avons enfin déployé, avançons ! Pas question de le remettre en cause. Nous sommes ici devenus prisonniers et parfois ravis et c’est heureux !
  • « Oui nous avons un CRM. Par contre, nous entrons dans un Groupe et ils vont nous imposer le changement de nouveau. L’appréhension est perceptible.

Nous pouvons échanger des heures sur ce sujet, nous vous proposons cette première approche. Nous aurons l’occasion de vous proposer d’autres spectres de réflexion dans les semaines à venir.

Nous vous proposons d’aborder la gestion de la relation clients, GRC, à travers un outil de CRM, et particulièrement la prospection. Travaillons selon 3 thèmes de réflexion :

  1. Les limites liées à la Data
  2. Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise
  3. Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

1.Les limites liées à la Data : La BDD( Base De Données), et donc les datas contenus dans le CRM

  • Nous allons centrer notre réflexion sur le besoin d’une DATA PERTINENTE.

Avant toute chose, quelles sont les datas dont nous avons besoin ? Trop de data tue la valeur de la data car nous ne savons pas la gérer. Notons d’abord, que nous ne sollicitons pas les mêmes données que nous soyons en Direction Générale, Direction Marketing, Direction Commerciale ou Manager sur une ligne de production. Nombre de nos CRM sont engorgés de datas inutiles ou tout du moins non essentielles mais comment savoir lesquelles ? La capacité d’avoir de la data enrichie est avant tout d’avoir la bonne donnée  pour la stratégie qui est définie et d’autant plus en prospection. Quelles sont les datas utiles concernant ceux que je cible et comment les identifier ? Le cadrage amont des besoins de chaque Direction est le référent. L’avons-nous mis en place ?

  • Ensuite, avoir de la DATA A JOUR.

Moins mais bonne hors nous en voulons beaucoup. La prospection a besoin de cibles, en volume, pour avoir une chance de gagner un nouveau client. Enfin, et bien sûr, c’est la mise à jour de ces datas qui  nous permet d’avoir la capacité d’agir.

  • D’autre part, avoir de la DATA EXHAUSTIVE.

Comment être exhaustif ? Nos CRM ne savent pas nous répondre sur ce point. Autant l’information CLIENT dans les CRM est souvent à jour, autant celle traitant des PROSPECTS est plus difficile à capter et à suivre. A qui n’est-il pas arrivé de racheter une BDD pour une campagne de prospection ciblée afin d’avoir de la donnée à jour, un fichier exhaustif ?

Ces besoins ont permis l’avènement d’un nouveau métier en entreprise : Le DATAMINING.

Dans bien des missions de prospection menées par Phone Partners, en outsourcing donc, une valeur importante de notre action et de pouvoir et savoir travailler la mise à jour des données dans les CRM de nos clients. Cette réflexion sera également différente que nous soyons en BtoB ou en BtoC. En effet, pour le BtoC, le marketing automation fait son œuvre. Ici, la mise en place de campagnes annualisées pour assurer le suivi de comptes prospects  prend toute sa valeur. Dans tous les cas, la limite du CRM est clairement sa force première : La DATA. Pour être efficace elle doit être pertinente, à jour et exhaustive. Est-ce le cas ?

En résumé, nous avons tous à investir du temps, de l’énergie sur cette démarche. Prendre de la hauteur sur ce sujet prend toute sa valeur lors d’une analyse des besoins des différents services utilisateur de ce CRM. Quelles sont les données pertinentes, à jour et exhaustives pour une Direction Générale ? Pour une Direction Marketing ? Pour une Direction Commerciale ? Pour une Direction administrative et financière ?

Une belle synthèse des besoins de l’entreprise va permettre enfin de pouvoir donner satisfaction aux usagers de ce CRM. Il y aura à disposition les données pour assurer la prospection commerciale et pas seulement auprès d’un fichier clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Notre article de la semaine prochaine traitera des points 2 et 3.

Les retours clients : les collecter, les analyser, les intégrer

Saviez-vous que vos clients parleront trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive ? En effet, plus de 91% des clients insatisfaits ne refont plus affaires avec une marque qui a déçue leurs attentes et pas moins de 45% d’entre eux en parleront sur les médias sociaux. Votre notoriété et par conséquent les variations de votre CA dépendent des retours de vos clients. Or, beaucoup d’entreprises focalisent sur une stratégie de prospection en négligeant la partie fidélisation.La fidélisation est aujourd’hui primordiale, particulièrement à l’heure de l’omnicanal. Forts notre expérience de 30 ans à accompagner la GRC (Gestion de Relation Client) et son suivi, nous partageons dans cet article quelques-unes de nos convictions quant à l’importance des retours clients.

Mesurer la satisfaction client pour optimiser la démarche de GRC

Notre solution d’accompagnement satisfaction client Make Them Happy permet de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements pour établir un diagnostic. C’est en mesurant le niveau de qualité d’accueil selon le canal mais également en identifiant les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat, que nous pouvons mettre en exergue les facteurs qui influencent la décision d’achat.

Grâce à cette collecte d’information, nous pouvons modéliser le parcours client en formalisant des scénarii de parcours clients prioritaires pour construire l’expérience idéale. Voici quelques outils qui constituent ce processus de modélisation :

> Cartographie des étapes rencontrées par un client de la recherche d’informations à la relation post-achat (fidélisation) et définition de ses objectifs pour chaque étape ;

> Listing des attentes potentielles des clients par rapport à votre produit / service ;

> Description du process et de l’expérience vécus par vos clients ;

> Segmentation de votre base clients et création des profils types (buyer persona) pour scénariser un parcours client par catégorie ;

> KPI (baromètre / indicateurs de progrès et d’actions correctives).

Les retours clients à l’heure du multicanal

Comment gérer l’expérience client parmi la multitude de canaux de communication employés aujourd’hui ? Il n’y a pas de secret : nous plaçons la dimension humaine au cœur de l’expérience et mettons en place un pôle relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal. Nous accompagnons et formons vos équipes dans cette transition en développant une culture d’entreprise transversale, multi-départements, orientée satisfaction et expérience client. En effet, pour nous la satisfaction client doit être partie intégrante de la culture d’une entreprise.

Comme nous l’avons expliqué plus haut, le digital et les réseaux sociaux sont aussi la vitrine des insatisfactions clients. Il est primordial d’apprendre à rendre votre discours cohérent et limpide, quel que soit le canal utilisé (mail, réseaux sociaux, chatbot etc.)

Une bonne intégration des retours clients favorise la relation et l’attachement à la marque. C’est propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs. En effet, la meilleure des publicités pour vous n’est-elle pas le bouche à oreille?

Les retours clients jouent donc un rôle important dans la création de votre stratégie de satisfaction client. N’oubliez pas que celle-ci est tout aussi importante que la prospection en elle-même. Avec la solution Make them happy, nous vous accompagnons dans l’amélioration de la satisfaction de votre clientèle via des outils et des accompagnements concrets… N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Stratégie commerciale et relation client : de la prospection à la fidélisation

De la prospection à la fidélisation, le parcours de la relation client est jalonné d’étapes importantes, comme l’est toute relation. Acquérir de nouveaux clients grâce au travail de prospection commerciale est important, mais développer une réelle politique de fidélisation l’est encore plus, en travaillant à l’amélioration continue de leur niveau de satisfaction. Quels sont les grands principes de la fidélisation de la clientèle ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous vous délivrons nos grands principes d’une fidélisation client.

Placer l’humain au cœur de la stratégie relationnelle multicanale

Aujourd’hui, le muticanal impose de s’adapter aux différents médias de communication. Néanmoins, l’humain est  le seul capable d’apporter ce supplément d’âme dont peuvent manquer des stratégies uniformisées. Les réseaux sociaux sont une caisse de résonnance des insatisfactions plutôt que des satisfactions, ce qui impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.

De plus, à l’heure du ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device), qui complexifie d’autant plus la relation client, il est important de ne pas oublier d’adapter le discours au canal, mais également à la cible en question. Parce qu’aucun client n’est similaire à un autre, il existe autant de parcours client que de discours possibles.

Avec notre accompagnement en développement commercial, nous vous proposons d’assurer la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent. Nous adaptons l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client et mettons en place un pôle Relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal.

Nous plaçons l’humain au cœur de notre stratégie multicanale pour créer une relation et un attachement à la marque propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs.

Acquérir de nouveaux clients c’est bien, les fidéliser c’est encore mieux

  • Notre solution Make Them Happy, est principalement axée sur la satisfaction client et assure un suivi de vos clients et prospects dans le temps. Partant du principe qu’ils peuvent décider à tout moment de se tourner vers un concurrent, notre objectif est de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements afin d’établir un diagnostic. Avec cette solution, nous pouvons mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal, recenser les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat mais aussi mesurer leur niveau d’effort pour obtenir réponse à leurs atteintes (produits, services, conseils, SAV, etc). Grâce à cela, nous identifions les facteurs qui influencent la décision d’achat.

Intégrer le retour client à votre réflexion stratégique est un gain de temps, d’argent et d’énergie pour votre société. En effet, réaliser une enquête de satisfaction / enquête de notoriété c’est, pour le dirigeant d’entreprise, la possibilité de disposer d’une visibilité claire, de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. L’enquête de satisfaction client est un outil de première importance, qui permet d’identifier les signaux forts et faibles pour savoir sur quoi agir en priorité. Réalisée de manière ponctuelle ou récurrente, elle permet de travailler sur l’évolution de l’image au fil du temps ou la perception lors d’un lancement sur un nouveau marché. Grâce à elle, nous pouvons adapter les discours commerciaux en fonction des retours et améliorer la relation commerciale.

La relation client est donc à préserver et à pérenniser : dès les premiers contacts et à chaque fois, il est important de donner envie à votre client de le rester. Pourquoi ne pas confier les clés de votre gestion de relation client à des experts qui vous accompagneront tout au long du parcours client ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Comment élaborer une bonne stratégie commerciale ?

Le choix d’outils et de possibilités disponibles aujourd’hui pour travailler votre approche commerciale est vaste : comment bien choisir parmi tant de possibles ? Et comment définir la stratégie qui va porter votre voix et vos messages, trouver les bons canaux de communication, transformer votre prospect en client, et, si possible, le fidéliser tout en s’adaptant aux évolutions constantes de notre monde connecté ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous partageons avec vous quelques idées clés pour vous y retrouver dans ce champ des possibles.

Stratégie commerciale : le client au centre de nos préoccupations

De nos jours, la difficulté réside dans la multiplication des points de contact entre l’entreprise et ses cibles. Il faut également prendre en compte  la dimension ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device), exigée par les cibles, qui complexifie d’autant plus la relation clients.

Il est essentiel également de prendre en compte la dimension multicanale d’une relation clients. Alors, comment atteindre votre cible de la bonne manière ?

La solution Phone Partners permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences ainsi que d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles.

Stratégie commerciale : le multicanal et ses possibilités infinies

Les possibilités sont aussi infinies au niveau du mode de communication : phoning, réseaux sociaux, mailing, chatbot etc… À l’heure du multicanal, comment créer la meilleure expérience client et surtout comment la définir ?

En somment, la problématique va être d’être cohérent dans votre message, et de conserver un discours unique via des médias multiples.  On ne tweete pas comme on écrit un mail, on ne post pas sur LinkedIn comme on répond au téléphone à un client…

La solution Phone Partners vous propose de donner dans l’esprit des cibles une image cohérente de l’entreprise en disposant d’un niveau de discours commun (fond) quel que soit le média (forme).

Notre accompagnement en GRC propose de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et a charte comportementale et sémantique de la GRC. L’humain est au cœur de notre stratégie multicanale.

Stratégie commerciale : choisir son outil de GRC

 Les retours clients sont l’un des piliers de votre stratégie commerciale. C’est en écoutant ce que vos prospects ou clients ont à dire sur votre offre et la manière dont vous communiquez dessus via des canaux diversifiés qu’il est possible de comprendre votre clientèle et d’améliorer votre stratégie commerciale.

Nous vous accompagnons dans le choix la mise en place et le paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC).

Tout ceci n’est pas figé dans le temps et a vocation à s’améliorer, s’adapter aux nouveaux canaux de communication et aux retours clients.

Comme vous le voyez, les possibilités d’aujourd’hui pour paraissent infinies pour le développement de votre offre commerciale cross-canal. Notre mission est de vous éclairer, vous accompagner et trouver les meilleures solutions pour vous et vos clients ! N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.