Les 5 principes de la relation client btob

Une relation client btob de qualité est un subtil équilibre entre différents facteurs… Comme toute relation, elle requiert un échange régulier et repose sur de nombreuses particularités. Alors, comment favoriser une relation client de qualité à l’ère du tout-connecté ? Chez Phone Partners, nous estimons que de bonnes relations clients forment la colonne vertébrale d’une entreprise. Afin que celle-ci prospère, les relations clients doivent être soignées. Ici, nous vous livrons quelques-unes de nos “indispensables” à une relation client qualitative :

  1. Une bonne relation client s’entretient
  2. Une bonne relation client est personnalisée et automatisée
  3. Une bonne relation client est humaine
  4. Une bonne relation client est soutenue par des outils d’excellence
  5. Une bonne relation client fait parler d’elle

1. Une bonne relation client s’entretient

Une bonne relation client btob ne déroge pas à la règle de toute relation humaine ; elle nécessite de l’entretien afin de durer dans le temps… Ainsi, même si la prospection et l’acquisition de nouveaux clients est essentielle, elle ne doit pas éclipser la fidélisation des clients existants. Nous savons, chez Phone Partners, que conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client, ou encore que 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits… Cela fait partie de notre stratégie, lorsque nous prenons en charge la relation client BtoB de nos clients.

L’attention portée à la qualité de la relation commerciale via la satisfaction client devrait faire partie des priorités de toute entreprise de télémarketing. Cette recherche constante de la satisfaction client répond à un double-objectif :

  • Augmenter la fréquence des achats de vos clients ;
  • Les transformer en prescripteurs de vos services.

De plus, mettre à jour la base de données en maintenant un contact régulier permet d’être à l’écoute du marché et de proposer le bon produit ou service, au bon moment, via le bon canal. Nous favorisons la qualité d’une relation client durable par rapport à la quantité.

2. Une bonne relation client est personnalisée et automatisée

Les moyens de communication ne manquent pas à l’ère de l’hyperconnexion (marketing automation, chatbot, messagerie, réseaux sociaux), et pourtant, c’est l’hyper-personnalisation qui a, plus que jamais, le vent en poupe.

Malgré l’augmentation des volumes de conversations digitales, il est appréciable pour vos clients btob de sortir du discours standardisé.
La tendance de l’hyperpersonnalisation des messages se précise ; elle est rendue possible grâce à des systèmes d’écoute de plus en plus active et à la finesse des données collectées. La précision des profils clients s’affine de plus en plus. Cela permet de proposer un discours adapté aux besoins du client, tout en respectant les valeurs de votre entreprise.

Néanmoins, l’automatisation est en plein essor (Chatbot, IA conversationnelle) et permet de traiter les appels entrants en donnant une autonomie appréciable au client. Ainsi, il s ‘agit de créer un équilibre subtil qui va permettre au client d’être à la fois indépendant mais complètement accompagné dans la relation client.

3. Une bonne relation client est humaine

Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation, l’humain reste au centre des préoccupations client ; la sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui ont le vent en poupe.

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Aussi, les téléopérateurs doivent être formés en ce sens, étant attentifs à chaque client, afin d’établir une relation client de qualité et durable ; la fidélisation doit aujourd’hui avoir autant d’importance que la prospection client.

Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ; ces derniers sont la voix de votre business, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation, le téléconseiller est devenu un “business developer”. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie.

4. Une bonne relation client est soutenue par des outils d’excellence

Disposer d’un outil de Gestion de la Relation Client GRC adapté est essentiel pour soutenir une relation client de qualité. L’un de nos rôle est de vous aider  au choix, à la mise en place et au paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC).

Le choix du CRM (Customer Relationship Management) est important ; cet outil doit être adapté et performant en matière d’exploitation de votre base de données clients (CRM).

Chez Phone Partners, nous pensons qu’un bon CRM commercial est un outil qui doit absolument répondre à des besoins métier. Il doit impérativement être au service des tiers qui l’utilisent…

Notre expertise nous permet de préconiser les CRM commerciaux les plus proches de vos besoins spécifiques, mais aussi d’accompagner vos équipes lors du déploiement du CRM commercial. L’étape suivante est de former les équipes à utiliser l’ensemble des ressources de l’outil, mais aussi de concevoir et conduire les actions commerciales et marketing.

Pour finir, votre stratégie commerciale ne peut se concevoir sans une optimisation des outils mis aujourd’hui à la disposition de chacun, et qui sont largement entrés dans les habitudes de vie (réseaux sociaux, chatbots, messageries instantanées).

5. Une bonne relation client fait parler d’elle

Bien entendu, grâce aux réseaux sociaux, un client insatisfait peut ternir l’image d’un prestataire, mais il est aussi possible de rentrer dans un cercle vertueux lorsque l’on sait intégrer ces outils à une stratégie commerciale de qualité.

Grâce à une bonne stratégie de fidélisation, il est aussi envisageable que vos clients deviennent de véritables ambassadeurs, permettant de faire rayonner le nom de votre entreprise de façon tout à fait organique.

Finalement, une relation client réussie est votre meilleure publicité, alors, investir sur celle-ci est essentiel pour développer le CA de votre entreprise, quelle qu’elle soit.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.

Contactez-nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

Comment humaniser sa relation client à distance ?

Nous l’avons vu dans un article récent, les valeurs humaines comme la sincérité et l’authenticité sont plus que jamais plébiscitées par les clients en btob et btoc ; le contexte sanitaire et les restrictions que nous avons traversées y sont sans doute pour quelque chose. Aussi, aujourd’hui, comment humaniser une relation client à distance, alors que le canaux de conversation se multiplient et que l’automatisation est en plein essor ?

Chez Phone Partners, nous avons toujours placé l’humain au cœur de notre stratégie ; en effet, malgré la distance, l’émotion est essentielle à toute relation, et la relation commerciale ne fait pas exception à la règle.

Replacer l’échange au cœur de la relation commerciale

Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client. Comme le démontre un article récent1, la sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui ont le vent en poupe.

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Aussi, les téléopérateurs doivent être formés en ce sens, étant attentifs à chaque client, afin d’établir une relation client de qualité et durable ; la fidélisation doit aujourd’hui avoir autant d’importance que la prospection client.

Personnaliser la relation client

L’automatisation est en effet en plein essor, mais il est important de garder en tête que vos relations clients doivent être personnalisées au maximum.

Les automatisations conversationnelles ont énormément progressé et peuvent gérer le flux client entrant jusqu’à un certain point, mais il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client, afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute, de reformulation, d’empathie et de questionnement. N’oubliez pas les enquêtes de satisfaction, qui ont toute leur importance, puisqu’elles permettent de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Mieux connaître votre client, c’est lui offrir les meilleurs services possibles au bon moment pour lui.

Communiquer les valeurs humaines de votre entreprise

Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ; ces derniers sont la voix de votre business, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation, le téléconseiller est devenu un “business développer”. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.

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1 Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”

Authenticité et sincérité : les deux valeurs tendances de la relation client BtoB

Les habitudes de vie et de consommation évoluent, un coup d’accélérateur ayant été donné par le contexte de la crise sanitaire, et la relation client évolue également. Quelles sont aujourd’hui les valeurs phares plébiscitées par les clients ? Que cela soit en BtoC ou BtoB, il est important de pouvoir décrypter les tendances d’aujourd’hui afin d’adapter les fondements de votre prospection et de votre discours commercial. Aujourd’hui, les clients sont à la recherche de valeurs à la fois évidentes et ambivalentes.

Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, en adaptant sans cesse notre manière de fonctionner. Une relation est par essence changeante et demande une grande souplesse d’adaptabilité et d’écoute des besoins ; la relation client n’est pas en reste. Voici un petit décryptage des grandes valeurs du moment.

Sincérité et authenticité au service de la relation client

Parmi les grandes valeurs qui ont le vent en poupe, la sincérité et l’authenticité sont, plus que jamais plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet,  54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client.

Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.

Au moment ou l’immédiateté est une tendance qui prend de l’ampleur – deux clients sur trois sont prêts à payer plus cher pour avoir un produit plus rapidement, le temps qu’implique une relation client de qualité est pourtant essentiel.

Le défi des services commerciaux ? Créer cet équilibre, parfois aux deux versants opposés, qui va permettre d’harmoniser la relation client.

[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”

Comment détecter ces valeurs chez vos collaborateurs ?

Votre stratégie commerciale BtoB ne doit jamais faire passer la quantité et le volume au détriment de la qualité de la relation client ; comme nous le disions plus haut, l’équilibre est à trouver. Recruter avec soin vos collaborateurs va avoir toute son importance, puis les former, prendre le temps de les sensibiliser aux valeurs de fond de votre entreprise. Bien entendu, définir ces valeurs et l’histoire de votre entreprise sont des actions nécessaires au préalable.

Les enquêtes de satisfaction, la mise à jour de votre base de données, la prospection, vont vous permettre de connaître encore mieux vos clients et vos prospects afin de pouvoir adapter votre offre.

Chez Phone Partners, nous sommes spécialistes de la relation client de qualité, et nous proposons aux entreprises de déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences. Elle offre l’avantage d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client. Le livrable fournit par Phone Partners donne de la cohérence à votre entreprise aux yeux de ses cibles et permet d’investir de nouveaux médias avec plus de sérénité. Les dernières tendances ne nous échappent pas, et c’est avec souplesse que nous adaptons nos actions.

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Commercial BtoB : pourquoi faut-il investir dans un centre d’appel pour booster votre CA ?

S’il est bien un service sur lequel il est important d’investir pour assurer le développement de votre CA, c’est bien le centre d’appel ou “call center”. Ce service, parfois négligé ou mal considéré, devrait pourtant être vu comme la moelle épinière de toute votre stratégie commerciale… C’est à partir du centre d’appels que vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, vont préparer et faciliter le travail de tout le reste de l’équipe.

Si vous doutez encore de la valeur ajoutée de l’investissement dans un call center de qualité, voici quelques raisons qui vous feront sûrement changer d’avis.

Soigner la relation clients

Aujourd’hui, la relation client est placée au cœur de toute stratégie commerciale. Avec le développement du digital, les clients s’expriment haut et fort, et la réputation d’une entreprise tient parfois à un tweet ou un mauvais avis partagé. En ce sens, miser sur la qualité de vos relations clients semble évident de nos jours. Saviez-vous que 64 % des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte ? Tout cela commence dès le premier contact, lors de la prospection. Instaurer un dialogue favorisant la confiance du prospect, le mettre au cœur des solutions proposées, voici ce que votre centre d’appel devrait faire pour vous. C’est d’ailleurs dans cet état d’esprit que nous recrutons et formons les commerciaux sédentaires qui représentent nos clients ; ils sont la première image de votre entreprise et sont à un poste clé.

Avantages :

  • Rassurer les clients et les prospects.
  • Conférer à votre entreprise une image de professionnalisme.

 Générer des leads

N’oublions pas l’objectif premier de votre centre d’appel : transformer chaque interaction téléphonique en opportunité d’affaires. Ainsi, vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, ont élaboré les argumentaires et scripts les mieux adaptés à votre service / produit, tout en respectant les objections du clients et en rebondissant dessus. D’ailleurs, toute objection est transformable en donnée qui va permettre de mieux comprendre la problématique actuelle du client.
Chez Phone Partners, nous recrutons et/ ou formons nos commerciaux sédentaires afin qu’ils soient experts en l’art délicat de manier la prospection commerciale par téléphone, avec une extension aux réseaux sociaux (linkedin, webinar, gestion des retours formulaires), associés à une gestion concertée des Emailing et SMS.

Avantages :

  • Établir un premier contact avec vos clients potentiels.
  • Enrichir votre base de données.

Motiver vos commerciaux terrain

Le call center ou centre d’appel est complémentaire à votre équipe de commerciaux de terrains. Ceux-ci peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et entamer la discussion commerciale avec les leads générés par les commerciaux de votre centre d’appel. Ainsi chacun y trouve son compte et peut capitaliser son temps de façon efficace.

Le département commercial fonctionne ainsi en symbiose afin de mettre l’énergie commune au service de l’augmentation du CA sur du long terme.

Avantages :

  • Permettre aux commerciaux terrains de se centrer sur leur cœur de métier.
  • Générer de nouvelles opportunités commerciales.

Mieux orienter la stratégie commerciale

Votre call center est votre tour d’observation avec le monde extérieur, et plus particulièrement vos clients / prospects… Chaque retour sur les problématiques clients du moment est une donnée à traiter qui va nourrir votre base de données.

De plus votre call center apporte des informations cruciales qui permettent d’orienter la stratégie commerciale et marketing globale de votre entreprise.

Avantages :

  • Qualifier les données.
  • Nourrir la stratégie commerciale.

Vous l’aurez compris : l’investissement dans un centre d’appel de qualité est nécessaire car générateur d’un haut rendement commercial… Chaque détail compte : organisation globale du call center, qualité et utilisation des outils de GRC à disposition, pertinence des scripts relationnels, animation et formation des équipes, etc. C’est pourquoi nous vous proposons de créer, d’optimiser ou d’externaliser votre centre d’appel.

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Commercial btob : comment traiter les objections lors du phoning ?

“Je n’ai pas le temps”, “Nos budgets sont gelés”, “Nous travaillons déjà avec la concurrence »… Ce sont les fameuses objections, qui, lors d’un appel de prospection commerciale, peuvent couper court à toute conversation. Or, chez Phone Partners, grâce à notre expérience, nous avons l’habitude de les traiter de façon constructive ; les objections font en effet partie du dialogue commercial et permettent d’entretenir la discussion. Nous pensons qu’il faut intégrer ces objections à l’argumentaire commercial.
Alors, comment traiter ces objections lors d’une prise de contact ou d’un appel client ? Voici quelques clés que nous partageons volontiers.

1. L’humain avant tout.

Avant de parler stratégie, il est important de mentionner une valeur qui nous semble primordiale ; l’humain doit être replacé au cœur de tout échange commercial. Ainsi, les qualités d’écoute, d’empathie, et de dialogue personnalisé sont les premières qualités de tout bon commercial.
Que ce soit par téléphone, par visio, ou encore par mail, il est important de savoir écouter ce que le prospect ou client partage (et cela comprend les objections) afin de mieux pouvoir adapter votre argumentaire et pouvoir lui proposer la solution dont il a besoin.
Écouter mais aussi questionner, découvrir, poser des questions ouvertes… Au contraire du monologue, le dialogue permet de mieux appréhender les besoins clients pour mieux y répondre. Ainsi, toute objection est avant tout une information, et toute prospection commerciale doit être un vrai dialogue.
Les informations collectées permettent de remplir votre base de données, de mieux connaître vos interlocuteurs afin de savoir à qui vous adresser et de comprendre le besoin client. Notre crédo : une objection = une information.

Exemple d’objection : “Je n’ai besoin de rien, merci, au revoir !”
> Voici l’une des objections les plus courantes ! Dans ce cas, il est important d’être à l’écoute et de maintenir le dialogue. Nous vous proposons de poser des questions ouvertes sur le business du client / prospect : “Quels sont vos enjeux pour cette année ? ” par exemple.

2. Une bonne présentation pour préparer la suite.

Comme vous le savez certainement, les premières secondes sont décisives. Ainsi, nos commerciaux sont rodés aux techniques les plus efficaces, celles qui permettent de lever les premières objections. En abordant les prospects d’une façon claire, ouverte et orientée client, il est important d’instaurer un climat de confiance pour commencer tout dialogue. Nos commerciaux sont des experts qui n’hésitent pas à préparer les argumentaires afin de pouvoir continuer le dialogue commercial d’une façon ou d’une autre.

Exemple d’objection : “Je n’ai pas le temps.”
> Dans ce cas, il est important d’écouter et de respecter ce que le client vous dit et de proposer un autre moment. “Quel est le bon moment pour vous appeler ?” ou tout simplement d’essayer de mettre en place un appel de 5 minutes (pas plus) pour pouvoir appréhender les problématiques du client et lui présenter votre solution.

3. Une proposition orientée solution.

Afin de mieux répondre au besoin du client, connaissez sa problématique. En quoi votre solution va t-elle améliorer les process par exemple et quelles seront les conséquences sur du long terme ? Comment va t-elle augmenter le CA de votre prospect / client ? Chaque proposition commerciale est finalement une solution concrète et personnalisée à chaque client / prospect.
Ainsi, cibler au mieux, connaître les problématiques clients ainsi que les atouts de votre service ou produit, permettent de mieux traiter les objections et de faire de chacune une pierre pour construire les fondements de votre discours. Ainsi, connaître son offre et son prospect sont autant de principes à appliquer au quotidien dans votre approche.

Exemple d’objection : “Notre budget est gelé.”
> Nous prenons cette objection telle quelle : la solution proposée n’est pas incohérente avec le besoin client, seulement avec son budget : “Bien noté. Nous vous proposons de vous présenter notre service / solution afin de pouvoir vous recontacter lorsque cela sera le bon moment… Puis-je vous poser quelques questions rapides afin de mieux définir vos besoins ?”

4. Respecter les choix du client.

Il est également important, dans un souci d’écoute centrée humain, de bien prendre en compte les objections des clients, particulièrement celle du temps. Comme nous l’avons dit plus haut une objection = une data. Le dialogue peut ensuite continuer au bon moment pour le prospect, sur le canal le plus approprié (mail, phoning, newsletter, réseaux sociaux). Encore une fois, il est judicieux de qualifier votre client afin de pouvoir l’enregistrer dans votre base de données.

Exemple d’objection : “Je travaille déjà avec votre concurrent.”
> Il est important de ne pas dénigrer la concurrence mais de vous centrer sur la valeur apportée de votre produit / service. “Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes différents et comment nous avons apporté une valeur supplémentaire à nos clients. “ N’hésitez pas également à donner des exemples d’entreprises qui travaillent avec vous.

5. Externaliser votre prospection commerciale.

Bien entendu, cette proposition est la plus simple pour traiter les objections ! En externalisant votre prospection commerciale à une équipe de commerciaux experts habitués à traiter les objections des clients et de rebondir sur chacune d’entre elles, vous vous assurez d’établir un dialogue commercial constructif.
Chez Phone Partners, nous accompagnons depuis 36 ans les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale. Avec l’offre My Lead Center, nous nous occupons de votre prospection commerciale afin de joindre le bon interlocuteur et de développer votre business !
Exemple d’objection : “Je ne suis pas décisionnaire.”
> Dans ce cas, questionnez votre interlocuteur sur son rôle et sur la personne “décisionnaire”. Souvent, votre interlocuteur peut avoir son avis à donner et devenir votre meilleur ambassadeur auprès de la personne décisionnaire.

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Comment optimiser son phoning?

Temps de lecture : 3 minutes

Avoir un dirigeant au téléphone, c’est s’assurer que nous sommes écoutés et compris. Dans un monde où ces décideurs sont sur-sollicités, il faut réussir à les joindre puis arriver à capter leur attention. Pour cela, nous nous assurons d’avoir accès aux bonnes informations et de qualifier la base de données efficacement. Une fois le décideur connu, il faut susciter son intérêt afin d’entamer un échange et de connaître ses motivations.

Appréhender son interlocuteur

La création de votre stratégie va s’articuler sur la connaissance de votre prospect. Pour cela, vous devez créer un Persona, ce profil s’adaptera à la fonction du prospect, ses enjeux, ses motivations d’achat, sa capacité de décision, son jargon professionnel, etc… ne seront jamais les mêmes d’un poste à l’autre. Ce Persona peut se construire autour de ces points :

Caractéristiques personnelles :

  • Sa tranche d’âge
  • Sa fonction
  • Ses sources d’informations principales
  • Ses centres d’intérêts

Caractéristiques d’entreprises :

  • Le secteur d’activité de l’entreprise d’attache
  • Son effectif
  • Le CA réalisée
  • Ses enjeux et contraintes
  • Ses objectifs

Mettre en place une stratégie de qualification

Une fois votre profil renseigné, vous devez vous mettre en contact avec le décideur. Lors de phase d’approche longue une stratégie d’identification et de qualification de la BDD est probable. Lors de cette phase de qualification, il faut s’assurer de l’identité de chaque interlocuteur contacté. Les décideurs sont toujours compliqués à joindre du premier coup, dans ce cas demander des renseignements auprès des personnes que vous avez en ligne. Pour qualifier une entreprise le plus pertinemment possible, il vous faut récupérer un maximum d’informations, vous les préciserez au fur et à mesure de la phase de prospection.

Le phoning commercial

Vous avez votre base de données renseignée, votre data devient de plus en plus Smart. A présent, vous pouvez vous en servir afin d’avoir une approche personnalisée et pertinente. Grâce à un argumentaire fort qui doit capter l’attention du prospect, vous devez créer un lien. C’est-à-dire que lors de ce contact, il faut vous intéresser à votre prospect et prendre une posture de conseiller. Une fois l’échange instauré, vous devez vous aligner sur sa posture et surtout le questionner et investiguer afin de comprendre ses motivations.

Les tips du phoning

Phone Partners vous offre quelques astuces afin d’améliorer votre joignabilité décideur .

  • Contactez-les sur certaines tranches horaires. Cela vous permet de les avoir en direct et de passer outre la secrétaire.
  • Soyez incisif. Ils ont rarement du temps à vous consacrer, donc allez droit au but.
  • Soyez aussi préparé. Pour la même raison, ne soyez pas hésitant ayez de la répartie.
  • Et surtout… Restez un conseiller lors de vos appels !

Nous chez Phone Partners, nous faisons cela depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale avec l’offre My Lead Center. Nous nous occupons de votre prospection commerciale afin de joindre le bon interlocuteur et de développer votre business !

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Réseaux sociaux et phoning: le couple parfait pour votre prospection commerciale !

Temps de lecture : 3 minutes

Les réseaux sociaux sont une toute nouvelle opportunité pour votre prospection commerciale. Grâce à leur pertinence et à leur agilité, vous avez le choix d’en faire ce que vous voulez. Il existe beaucoup de manière d’utiliser les réseaux sociaux, mais nous nous intéressons ici à sa mise en pratique au service du BtoB. Nous allons observer une stratégie de complémentarité. Comprendre les réseaux sociaux afin de mieux appréhender leurs utilisations et la manière de les mettre en lien avec le phoning.

Préparez votre terrain

 

Et oui, c’est comme partir en randonnée ! Une préparation en amont est essentielle, c’est au travers de ces préparatifs que vous allez déterminer le champ des possibles de vos actions. Comprendre, connaître et affiner votre cœur de cible, votre argumentaire et votre identité. Tout cela pour entrer en contact facilement avec vos prospects et même augmenter votre fidélisation client.
Pour cela vous allez devoir effectuer un travail sur vous et vos cibles, définir votre objectif,tout ceci afin de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux.
Définissez-vous aussi une sémantique, une charte visuelle à respecter, une ligne de vie…
Tous les éléments qui vont faire de vous : VOUS !
C’est à travers cela que vos clients et prospects sur les réseaux sociaux vont vous percevoir. Soyez simple, authentique, ce n’est pas très compliqué, il suffit simplement de faire le premier saut. Une fois que votre identité numérique est construite, allons-y !

L’ère du tout digital

Les réseaux sociaux sont des outils géniaux pour entrer en contact, mais ce qu’il manque souvent c’est un vrai lien humain et sincère. Et si, c’était la solution pour créer ce lien ? Serait-ce une valeur ajoutée pour vous ?

Nous chez Phone Partners, nous considérons que ce lien prime sur tout le reste.

Et c’est à cet instant que des stratégies de complémentarité multicanales apparaissent. Des stratégies pour vous permettre d’augmenter notre ROI, votre fidélisation et d’acquérir toujours plus de clients.

Réseaux sociaux et phoning

Une de ces stratégies, c’est la complémentarité entre les réseaux sociaux et le phoning. Nous développons un lien plus fort avec les clients. Nous nous adaptons à leurs préférences de communication plus facilement, afin d’avoir une posture et un ton toujours personnalisés. Tout cela permet à l’entreprise de générer des rendez-vous qualifiés ainsi qu’une fidélisation forte. C’est aussi une action avec un fort ROI.

« C’est comme un vélo avec une pédale « conquête » d’un côté et une pédale « fidélisation » de l’autre, pour faire avancer le vélo il faut que les deux soient en mouvement simultanément et perpétuellement. Et plus vous pédalez, plus vous irez loin et vite. »

Mais comment cela se passe ?

Le mise en application de cette stratégie nécessite du temps, notamment une phase de Test & Learn qui demeure essentielle pour cadrer et optimiser le rendement de cette solution. C’est grâce à cela que vous allez pouvoir comparer vos résultats, trouver des correctifs,pour à la fin mettre en phase votre plan d’actions avec vos objectifs. Les entreprises font souvent le choix d’externaliser cette solution, car une équipe avec un panel de compétences spécifiques doit être mobilisée lors du développement de la campagne. Nous chez Phone Partners, depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale avec l’offre My Lead Center.

Nous vous accompagnons dans le développement de votre GRC et nous vous expliquons étape par étape le fonctionnement de vos campagnes.

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Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

Conservez-vous vos clients plus de 2 ans ?

Temps de lecture : 3 minutes

Fidéliser ou prospecter ? C’est une question qui revient souvent dans les entreprises. Pourquoi est elle si récurrente ? Nous allons le comprendre. Pour répondre à cela, définissons un contexte. Une entreprise perd une partie plus au moins importante de ses clients chaque année. Cela peut venir de choix stratégiques ou être un trou dans leur raquette marketing. Si vous vous posez la question, c’est que vous êtes concerné.

La différence de bénéfice entre prospecter et fidéliser !

 

Les deux ont leurs forces et leurs faiblesses. Prospecter va vous permettre d’acquérir de nouveaux clients pour ainsi combler votre perte de clientèle. Tandis que la fidélisation va s’axer sur votre rétention client et leur satisfaction. Cela va avoir pour effet d’augmenter leur panier moyen, leur récurrence d’achat, le taux de recommandation de votre service et de recueillir des avis pour améliorer votre service/produit. Pour les coûts, prospecter coûte en moyenne deux fois plus cher que fidéliser vos clients, sans compter les coûts liés à la gestion de comptes. Pour les chiffres, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, quand elle n’est que de 5 à 20% auprès d’un prospect. Il faut savoir que 80% des revenus futurs d’une entreprise proviendront de 20% des clients existants.

La mise en pratique de la fidélisation

Le processus de fidélisation est facilement applicable avec différentes stratégies. Il est multicanal, cela peut passer par le phoning, le mailing, les réseaux sociaux, etc… De différentes manières, avec des enquêtes de satisfaction, des feedbacks client… Le but est d’améliorer l’expérience client, vous devez activer des leviers de fidélisation et récompenser leur fidélité. Avec par exemple des offres promotionnelles, des cadeaux commerciaux, etc… Vous serez tout autant récompensé grâce aux retours d’expériences de vos utilisateurs.

Les outils de la fidélisation client

Il faut bien s’occuper du traitement de vos données, car c’est grâce aux données acquises sur le client que vous pourrez être le plus pertinent possible dans votre fidélisation. La fidélisation émotionnelle est très importante, créer un lien humain avec votre interlocuteur est essentiel. Il y a aussi la fidélisation sur l’aspect financier, cela sera la motivation première de certains clients.

La fidélisation est un outil à votre service qui est primordial, la façon de consommer des clients a radicalement changé avec cette crise sanitaire. Vos clients et prospects souhaitent être écoutés et par les temps qui courent, faire preuve d’empathie avec vos clients est important.

Avec la solution Make Them Happy, Phone Partners est là, pour vous accompagner dans la fidélisation de vos clients. Nous sommes un centre stratégique capable d’élaborer un plan de fidélisation complexe. Notre capacité opérationnelle nous permet d’effectuer des actions à haut rendement.
Grâce à tout cela, vous pourrez conserver vos clients + de 2 ans !

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Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.

Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

 

La sous-traitance au service de votre business

Temps de lecture : 4 minutes

Depuis maintenant plusieurs années, les entreprises ont un accès facile à la sous-traitance. La sous-traitance parfois décriée, des fois louée. Les mêmes questions reviennent souvent : Quelle puissance opérationnelle apporte la sous-traitance ? Quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques ?

Mais qu’est ce que ça vous rapporte réellement une bonne sous-traitance.

La sous-traitance en quelques mots

 

C’est le fait de donner une mission à un prestataire compétent. Elle implique systématiquement un cahier des charges avec des objectifs, des moyens, des conditions, cela permet d’être sur la même longueur d’onde. Par ailleurs, elle permet souvent de prendre en charge des tâches à faible valeur ajoutée.
Il faut quand même savoir que certains dirigeants prennent la décision d’appliquer une stratégie de sous-traitance forte. A ce moment précis cela implique d’accepter la sous-traitance sur des tâches complexes.

Les +/- de la sous-traitance

La sous-traitance comme beaucoup de stratégie a ses points forts et ses points faibles.

  • Etant donné que la sous-traitance est construite sur un contrat entre deux entités, il est impératif que les deux parties se sentent bien et soient honnêtes les unes envers les autres. Pour s’assurer de cela, un compte rendu hebdomadaire est la bonne solution.
  • Elle permet au donneur d’ordres de gagner énormément de temps afin de se concentrer sur des actions de développement.
  • Il est nécessaire pour que la mission soit une réussite qu’elle soit facilement compréhensible et que les objectifs soient quantifiables. C’est pour cela que le cahier des charges est essentiel.
  • Préparer le terrain avant de prendre un sous-traitant vous permet de garantir que vous faites appel au bon professionnel.
  • Elle permet de faire des essais sur de nouvelles façons de procéder.
  • Le point le plus important est que lors d’une relation en sous-traitance il faut CREER LE LIEN, c’est ce lien qui vous permettra ensemble de soulever des montagnes.

Comment mettre en place une sous-traitance agréable et sereine

La confiance est la clé. Pour cela il faut toujours garder à l’esprit que chaque partie à des intentions positives et que c’est une relation gagnant-gagnant. En amont, il faut tout de même s’assurer que les objectifs internes à l’entreprise soit applicables à une mise en sous-traitance. Ensuite faire jouer son réseau professionnel, si vos contacts sont satisfaits avec un prestataire adapté à vos besoins, gardez-le ! Et surtout, posez lui les questions qui vous tracassent !

La mise en pratique

Nous allons parler par expérience étant donné notre expertise de 40 années en tant que sous-traitant GRC. Pour nous la confiance et la dialogue sont primordiales. Cela nous permet d’entretenir des relations commerciales depuis plus de 20 ans avec de nombreux clients. Nous prenons le temps de vous comprendre afin de s’assurer que nous allons vous apporter la bonne solution et surtout la solution que nous  maîtrisons.
Quant à la mise en pratique elle est assez simple à vrai dire, c’est une relation commerciale en BtoB.

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Aparté : comme vous l’avez vu dans cet article nous, Phone Partners sommes des experts dans :

On vous accompagne dans votre développement commercial et nous vous expliquons étape par étape le fonctionnement de vos campagnes.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.

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BtoB : Comment parfaire l’expérience client ?

Dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons cette année, nous avons compris qu’en commercial il est tout aussi important de fidéliser les clients que d’en recruter de nouveaux. Dans un article précédent, nous avons analysé comment améliorer la fidélisation client. Bien entendu, cela se construit dès les fondements de la relation client, mais il est important d’améliorer l’expérience client au fur et à mesure du développement de la relation. N’oublions pas qu’aujourd’hui, avec l’utilisation des réseaux sociaux, un client satisfait peut être une formidable source de publicité gratuite et organique, tout comme un client non satisfait peut également communiquer facilement de manière négative sur votre entreprise (45% des consommateurs partagent leurs expériences négatives sur les médias sociaux). Alors, comment améliorer l’expérience client ? Chez Phone Partners, nous travaillons au quotidien sur la prospection et la fidélisation commerciale des entreprises BtoB.

Expérience client : l’humain avant tout

 

Pour améliorer l’expérience client, il est important de remettre l’humain au cœur de votre stratégie commerciale. Malgré tous les outils que nous avons aujourd’hui, l’humain est la base de tout. Malgré l’éloignement imposé par la crise sanitaire, la relation humaine a été remise au centre de nos vies. Les outils digitaux et la technologie sont des moyens d’enrichir nos relations aux autres.

Un commercial efficace doit avant toute chose  savoir écouter les clients, que ce soit en présentiel ou distanciel. Cela lui permet de répondre à leur besoin au bon moment, mais également de pouvoir qualifier la base de données. D’ailleurs, une base de données fiable et détaillée est l’outil idéal pour vous adresser à vos clients au bon moment.

Ainsi, développer une discussion est la façon idéale de commencer à identifier les besoins clients, mais aussi les points d’insatisfaction et les axes d’amélioration de l’expérience client.

Expérience client : en quête de satisfaction

Nous avons mis la satisfaction client au cœur de notre offre avec la solution Make Them Happy. Nous partons du principe que l’enquête de satisfaction est un outil marketing de première importance qui permet d’identifier les signaux forts et faibles pour savoir sur quoi agir de manière hiérarchisée. Réaliser une enquête de satisfaction permet au Dirigeant d’entreprise de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Il est aussi essentiel d’identifier les points bloquants du parcours clients et les mauvaise pratiques pour les corriger.  On le dit moins, mais c’est l’occasion de relever également ce qui est déjà satisfaisant pour le modéliser ou s’en inspirer.

Chez Phone Partners, nous concevons et pilotons sur mesure des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de satisfaction client. Ces questionnaires de satisfaction peuvent prendre la forme d’enquêtes en ligne, d’enquêtes téléphoniques ou d’animation de groupes clients.

Expérience client : personnaliser le parcours avec une qualité de service similaire

Aujourd’hui, il est important de créer des parcours clients personnalisés, qui répondent aux besoins et aux envies de vos clients. Chacun de vos clients est aujourd’hui précieux, et il est important d’avoir une connaissance fine des besoins de chaque entreprise qui travaille avec vous.
Il existe de nombreux canaux pour communiquer avec vos clients aujourd’hui mais il est important de personnaliser les messages ainsi que les contenus au client, mais aussi au contexte. Nous l’avons vu pendant le confinement : les entreprises ont adapté leur discours et leurs messages à la situation.

Chaque client btob est unique et il faut penser chaque expérience client différemment.

Néanmoins, il faut assurer aussi la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent en adaptant l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client et en développer une culture d’entreprise transversale, multi département, orientée satisfaction et expérience client.

En somme, toute votre stratégie doit intégrer la satisfaction client comme lame de fond.

L’expérience client a toute son importance aujourd’hui, et il est primordial de la travailler comme il se doit. Phone Partners vous propose de prendre en charge la gestion de vos relations commerciales à distance B2B pour améliorer l’expérience client avec la solution Make Them Happy. Pour nos clients et leurs équipes, cela représente un gain de temps et d’énergie importants et permet à l’entreprise de renforcer la fidélisation clients.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur relation commerciale à distance. N’hésitez pas à nous contacter,nous serons ravis de pouvoir échanger avec vous.