3 bonnes raisons d’adopter une stratégie inbound marketing
En tant que Dirigeant / Directeur Commercial ou Marketing d’une entreprise, vous travaillez avec une équipe commerciale qui gère déjà la prospection et la fidélisation client et vous demandez quel est l’intérêt d’investir dans une stratégie d’inbound marketing ?
Petit rappel : l’inbound marketing est une technique qui permet d’attirer des visiteurs afin de les convertir en leads puis en clients, grâce à des techniques telles que le marketing automation, le lead nurturing et la création de contenu.
Une étude Forrester indique que 66% du parcours d’achat est déjà réalisé avant le premier contact avec un commercial. De plus, les leads inbound coûtent 60 % moins cher que les leads outbound[1]. Voici une réalité qui doit être prise en compte afin d’assurer le développement commercial et la pérennité de l’entreprise… Phone Partners propose aux entreprises un accompagnement pour déployer une stratégie inbound marketing adaptée. Alors, prêts à découvrir les 3 grands bénéfices de l’inbound marketing ?
1/ Adopter l’inbound marketing pour attirer les clients potentiels non identifiés et les transformer en prospects
En adoptant une stratégie d’inbound marketing, c’est le suspect (client potentiel non identifié) lui-même qui devient actif en faisant des demandes spontanées.
L’inbound marketing génère de l’attention, voire du désir de la part des clients potentiels, qui vont s’intéresser à votre marque ou service de façon tout à fait naturelle. Ce genre de stratégie n’est absolument pas en opposition avec une prospection commerciale classique, mais la complète parfaitement.
L’objectif de l’inbound marketing est bien entendu d’élever les clients potentiels non encore identifiés au rang de prospects (leads), puis de clients, puis de clients fidèles pour enfin les transformer au rang d’ambassadeur.
2/ Adopter l’inbound marketing pour démontrer votre expertise dans votre thématique
Grâce aux techniques de l’inbound marketing, vous alimentez les prospects en informations à valeur ajoutée (nurturing), ce qui a un double avantage : cela vous pose en tant qu’expert dans votre domaine et cela aide les clients à maturer leur choix.
Grâce à cette stratégie, vous avez la possibilité de devenir le référent de votre thématique. Car pour créer une bonne stratégie d’inbound marketing, il s’agit d’analyser et auditer vos parcours clients mais aussi vos contenus marketing. Cela impose de créer du contenu de qualité, avec une réelle valeur ajoutée, qui donne à vos suspects les informations dont ils ont besoin et les solutions qu’ils recherchent. Si vous optimisez ces outils en les croisant avec les intérêts de vos prospects, vous obtiendrez une relation client de confiance qui est propice à l’achat.
3/ Adopter l’inbound marketing pour mieux comprendre vos clients potentiels
L’un des avantages de l’inbound marketing est de pouvoir comprendre les centres d’intérêts des internautes ou clients potentiels en général pour leur fournir les informations qu’ils recherchent. Pour créer une stratégie d’inbound marketing efficace, vous allez en apprendre beaucoup sur vos buying persona, leurs habitudes et leurs besoins.
Grâce à l’analyse des parcours clients et à l’optimisation de ceux-ci via des CTA (Call To Action) adaptés, au déploiement de réseaux sociaux, vos clients potentiels non identifiés vont devenir votre priorité et vous allez pouvoir leur proposer ce qu’ils recherchent.
En tant qu’experts dans le domaine du développement commercial et, notamment, en matière d’inbound marketing, nous vous accompagnons dans l’adoption de cette technique webmarketing en réalisant un état des lieux de vos process, outils et éléments, puis en dégageant les parcours clients idéaux en fonction de votre activité spécifique et de vos offres.
Nous préconisons, implémentons et paramétrons ensuite un outil de Marketing Automation en fonction de vos besoins et de votre organisation interne. Il est bien entendu primordial de former vos équipes et de les sensibiliser à cette nouvelle stratégie. Comme à chaque intervention, nous mesurons les premiers résultats et réalisons des actions correctives si nécessaire.
Vous souhaitez attirer des clients potentiels non identifiés grâce à l’Inbound Marketing ? Vous vous demandez peut-être ce que l’Inbound Marketing peut apporter à votre société ? N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point.
[1] Donnée HubSpot.
Conseil commercial : 3 bonnes raisons de faire appel à un consultant externe
Faire appel à un conseil / consultant commercial externe n’est pas toujours une décision facile à prendre en tant que Dirigeant / Directeur Commercial ou Marketing d’une entreprise. Et pourtant… Missionner un expert commercial externe pour auditer vos pratiques commerciales n’est pas anodin et ne peut que vous apporter un point de vue constructif. Phone Partners, propose aux PME et grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services des missions sur mesure en matière de développement commercial et d’amélioration de la Gestion de la Relation Commerciale et de la Relation Client (GR2C)… Voici selon notre expérience 3 bonnes raisons de faire appel à un consultant commercial externe.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 1 : pour confirmer vos intuitions
Bien souvent, en tant que Dirigeant ou Responsable Commercial / Marketing, on sent qu’il est nécessaire d’entamer une transition ou de développer de nouvelles pratiques. Lorsque l’on est décisionnaire, il est important de pouvoir s’appuyer sur un regard externe, qui va pouvoir nourrir et accompagner votre réflexion, mais aussi valider vos intuitions. C’est le rôle que va jouer le consultant commercial au sein de votre entreprise.
Grâce à son expertise et à sa vision globale du marché, le consultant / conseil commercial peut vous apporter son éclairage pour que vous puissiez valider ou invalider vos process et stratégies commerciales, mais aussi nourrir votre réflexion sur les nouveaux modes de prospection / acquisition et fidélisation de vos clients BtoB.
Mettre à la disposition de votre entreprise et de ses équipes un expert dans ces domaines est un véritable atout pour votre développement stratégique.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 2 : valider la cohérence de votre stratégie
L’une des grandes missions de l’audit commercial va être d’assurer que les objectifs fixés sont compatibles avec les ressources et process en œuvre dans l’entreprise. Pour cela, il faut entre autre répertorier les ressources disponibles (qualité des datas commerciales par exemple) et commencer à mettre en place des actions correctives nécessaires. Il va être important de challenger les actions ou pratiques actuelles qui sont contreproductives. Pour cela, une prise de recul est nécessaire afin de pouvoir observer la stratégie avec de la hauteur ; c’est pourquoi un regard expert et extérieur est le bienvenu.
Toute cette analyse requiert du temps, de l’énergie et de la réflexion, ce qui peut être chronophage pour un Dirigeant ou Responsable Commercial / Marketing, qui doit déjà assurer ses multiples missions du quotidien. Déléguer à un consultant externe est un investissement bénéfique pour tout le fonctionnement de votre entreprise.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 3 : pour animer et motiver vos équipes
Toute transition nécessite un travail de sensibilisation des équipes en place. Faire appel à un consultant externe, c’est s’assurer de faire passer le message et de remotiver les équipes pour cette transition. En effet, le consultant sait rassurer les équipes mais également mener des actions correctives, avec un point de vue externe et une vision globale du marché qui sont rassurants pour vos collaborateurs.
De plus, en tant qu’intervenant, son action est cadrée, ce qui vous permet de disposer d’un livrable, bible des actions à mettre en œuvre pour un maximum d’efficacité et assurer le ROI de vos actions marketing / commercial.
Ainsi, vos équipes savent où elles vont et comment mettre en place les actions du quotidien bénéfiques à vos objectifs.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners est spécialiste de la prospection, de l’acquisition et de la fidélisation. Nous sommes à la disposition de votre entreprise et de son développement commercial un expert, consultant commercial, pour auditer vos process et mettre en œuvre des pratiques commerciales plus efficaces. Si vous avez des intuitions ou des interrogations sur votre stratégie, ou tout simplement des envies d’amélioration, n’hésitez pas à nous contacter.
7 Conseils pour fidéliser vos clients
Pour clore cette série d’articles sur la fidélisation client, nous vous proposons un récapitulatif de ce que vous pouvez mettre en place pour la favoriser au sein de votre entreprise. Comme vous le savez, chez Phone Partners, nous sommes convaincus de l’importance de mettre en place une bonne stratégie de fidélisation ; des clients fidèles vont pouvoir augmenter leur panier moyen et par conséquent votre CA, mais aussi devenir vos meilleurs ambassadeurs. Alors, si vous vous demandez comment mettre en place une stratégie de fidélisation ou encore comment utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la fidélité des clients à chaque étape du parcours client, laissez-vous guider.
Conseil 1 pour fidéliser vos clients : étudier et analyser l’existant
Avant toute chose, il est nécessaire d’évaluer la satisfaction de vos clients ainsi que de répertorier les process existants. Pour cela, il faut conduire une étude pragmatique du cycle de décision de vos clients, mais aussi prendre en compte les outils déjà mis en place au sein de votre organisation (outils de gestion de la donnée, CRM, GRC, gestion de la relation client).
Votre objectif lors de cette étape ? Mener un audit de vos process et de vos outils de gestion commerciale et établir une matrice des forces et faiblesses de votre force de vente, des outils disponibles, des canaux de distribution, etc.
Conseil 2 pour fidéliser vos clients : les écouter
Qui de mieux placé que vos clients eux-mêmes pour nous donner leur avis sur vos services de gestion client ? Pour cela, il est nécessaire mettre en place un dispositif qui va nous permettre de collecter des informations sur vos clients. Nous prenons en compte tous les canaux utilisés pour faire cette enquête : mail, téléphone, chat, boutique, etc. Bien entendu, si le but est de renforcer la satisfaction en vue d’une amélioration de la fidélisation, il faut passer par l’étape d’identification des facteurs irritants, quels qu’ils soient afin de les neutraliser. Comme vous le savez sûrement, les insatisfactions des clients sont plus visibles à l’ère du tout digital (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux).
Améliorer ce qui satisfait vos clients dans leur parcours client mais aussi neutraliser leurs insatisfactions (voire inverser la tendance) : un objectif qui passe par l’écoute de leurs ressentis.
Afin de mieux les connaître, vous allez pouvoir définir les profils type de vos clients.
Conseil 3 pour fidéliser vos clients : construire de nouvelles bases en interne
Pour cette étape en vue de l’amélioration de la fidélisation client, vous allez pouvoir étudier votre écosystème pour repérer les points de contacts commerciaux potentiels prioritaires avec vos clients et faire monter en compétence vos forces de vente. La stratégie de fidélisation doit être intégrée par chacun en interne et il est important de former vos équipes commerciales dans cette optique.
Conseil 4 pour fidéliser vos clients : mettre à niveau vos outils de gestion commerciale
Bien entendu, vos outils de gestion doivent être revus et mis à niveau si ce n’est pas déjà le cas. Nous parlons ici de vos outils CRM (Customer Relashionship Management, GRC (Gestion de Relation Client), outils de marketing automation, etc. En effet ces outils sont efficaces une fois qu’ils sont paramétrés et exploités à 100% selon vos besoins.
Conseil 5 pour fidéliser vos clients : passer à l’action, tester et affiner
Il est ensuite temps de passer à l’action en mode test and learn pour commencer. C’est bien entendu en activant les différents scenarii et en prenant en compte les retours de vos clients que vous aurez toutes les données pour affiner votre stratégie de fidélisation. Ce mode test & learn permet de concevoir des argumentaires et scenarii relationnels adaptés à votre clientèle en termes de contenus, mais aussi de ton et de moments de diffusion des messages.
Notre objectif : déployer des campagnes de fidélisation adaptées à votre produit mais aussi à vos clients. Nous sommes également friands des retours, que nous apprécions afin de pouvoir comprendre le marché au mieux, et de les partager avec vous. Cette méthode permet d’affiner les actions de fidélisation pour les déployer par la suite. Il est aussi temps d’animer des programmes de fidélisation et augmenter la fréquence et le montant du panier moyen.
Conseil 6 pour fidéliser vos clients : mesurer l’impact de vos actions et être toujours prêt à se remettre en question
Quelles que soient les actions entreprises, il est toujours intéressant de mesurer les résultats concrets de celles-ci afin de pouvoir adapter votre stratégie si besoin. Pour cela, il faut déployer les bons outils de mesure et bien définir les KPIs (Key Performance Indicator) et enquêtes de satisfaction adaptés à vos produits ou service.
En restant à l’écoute du marché et des retours tout en étant flexible, vous allez pouvoir rester en mouvement et vous adapter aux nouveaux mode de consommation qui sont en changement constants.
Conseil 7 pour fidéliser vos clients : se faire accompagner d’un expert pour cette transition
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière d’amélioration de la fidélisation client, Phone Partners vous accompagne pour définir la meilleure stratégie en fonction de cibles visées et pour mettre en pratique des actions multicanales à haut rendement.
Basée sur une méthodologie spécifique, réalisée en 3 étapes (1. état des lieux >2. recommandations > 3. mise en œuvre opérationnelle), cette solution permet d’aborder vos marchés avec des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation à haut rendement… N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
La vente additionnelle : un levier de fidélisation client et d’augmentation du ROI
La fidélisation client doit être au cœur des préoccupations quotidiennes des dirigeants et responsables commerciaux ou marketing de votre entreprise. Elle est moins onéreuse que l’acquisition constante de nouveaux clients et rentable sur du long terme. De plus, des clients satisfaits et fidèles sont votre meilleure publicité ! Comment fidéliser vos clients en utilisant le levier de la vente additionnelle (dite aussi vente croisée ou cross-selling) ? Cette dernière est un élément facile à mettre en place à l’heure du multi-canal et peut améliorer l’expérience digitale de vos clients. Phone Partners, expert de la fidélisation client, vous propose de faire le point sur le thème de la vente additionnelle et vous donne quelques conseils éclairés.
La vente additionnelle : un levier de fidélisation les clients
Construire un plan de vente additionnelle cohérente et efficace doit faire partie de la stratégie de fidélisation client d’une entreprise. Peut-être pensez-vous que vos clients reviendront d’eux-mêmes pour augmenter votre ROI ? Nous pensons, au contraire, que le moment où un client passe à l’action et décide d’acheter et le meilleur moment pour lui proposer plus. Aujourd’hui, avec la multiplication des offres et surtout les nouveaux usages digitaux, vos clients sont sans cesse sollicités ; ce n’est pas le moment de les laisser repartir dans la jungle des offres et des propositions commerciales de vos concurrents.
L’objectif d’établir une stratégie de vente additionnelle sur mesure à votre entreprise est justement de profiter du multi-canal et de tous les outils dont vous disposez aujourd’hui pour proposer à votre client les offres ou produits qui lui correspondent. Cela nécessite une bonne connaissance de l’expérience et du parcours client, mais également une solide expertise du marketing multi-canal et du merchandising.
La vente additionnelle : comment ça marche ?
Vous connaissez sans doute cette technique de vente additionnelle classique : avec l’achat d’une paire de chaussure, le vendeur vous propose un cirage adapté. Aujourd’hui, avec les usages digitaux et la communication multi-canale, les moyens de vente additionnelle sont multiples et variés, mais le fonctionnement reste le même.
Pour bien penser votre stratégie commerciale de vente additionnelle, il faut vous poser les bonnes questions orientées client : Quels services ou offres sont essentiels ou complémentaires à l’offre achetée ? Quels services ou offres peuvent améliorer la satisfaction ou l’expérience client ?
De nombreux leviers de vente additionnelle existent, le tout est de trouver celui qui sera le mieux adapté à l’expérience client que vous proposez (package, remise, information client, écoute active des besoins clients). C’est tout ce travail d’audit et d’accompagnement que nous vous proposons ; vous allez prendre goût à voir votre chiffre d’affaires augmenter et vos retours clients s’améliorer !
La vente additionnelle et le multicanal
À travers les enquêtes de satisfaction que nous menons, et plus globalement notre expérience de la relation client, nous avons constaté que le client reste sur la connaissance de l’offre qu’il a achetée en premier. Avec des techniques de vente additionnelles adaptées à chaque client, nous pouvons casser ce « plafond de verre » et porter à sa connaissance les offres qui peuvent aussi l’intéresser ou compléter le choix initial.
Cela permet d’ancrer votre présence chez le client mais aussi d’ouvrir les possibles en termes de partenariat.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de vente additionnelle, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de fidélisation, ainsi qu’optimiser vos process, former et animer vos équipes au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement, en mode projet, garantit à votre entreprise l’adoption d’une stratégie de vente additionnelle performante et pérenne. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler
Fidélisation clients: Le OPT-in ou le OPT-out ? Quelles différences ?
Moins onéreuse que la prospection, la fidélisation clients doit donc être au cœur des préoccupations quotidiennes des dirigeants et responsables commerciaux ou Marketing. Comment fidéliser vos clients tout en respectant la relation client et le RGPD (Règlement Général de Protection des Données) ? Vous êtes peut être tiraillé entre l’envie de faire perdurer l’expérience de vos clients en partageant vos nouveautés, informations ou vos offres et la nécessité de respecter les règles élémentaires de protection des données. Alors, opt-in ou opt-out ? Phone Partners, expert de la fidélisation client, vous propose de faire le point et vous donne quelques conseils éclairés.
Opt-in ou opt-out : un levier de fidélisation client
Tout d’abord, faisons le point sur ces termes marketing… En BtoB comme en BtoC, une expérience client réussie est le début d’une relation que l’on a envie de faire durer et d’alimenter dans le temps. Pour cela, la communication est la clé… Et pour pouvoir faire parvenir au client vos meilleures offres, nouveautés, ou tout simplement entretenir une relation, vous devez avoir son autorisation. En effet celui-ci doit donner son aval pour que vous puissiez enregistrer les informations le concernant dans votre base de données et communiquer avec lui à l’avenir.
L’opt-in, c’est obtenir l’accord du destinataire. Si ce dernier n’a pas validé, c’est que la réponse est non. Par exemple, avant d’envoyer de la publicité par mail ou SMS, il faut obtenir l’accord du destinataire. Voici le type de phrase que vous voyez le plus souvent, en tant que consommateur ou client, apparaître lors de la validation d’un achat : « Si vous souhaitez recevoir des propositions commerciales de nos partenaires par voie électronique, merci de cocher cette case. » Dans ce cas, la démarche du client est active puisqu’il choisit l’option.
L’opt-out, c’est lorsque le destinataire de la publicité ne s’est pas opposé à la recevoir. En d’autres termes, puisqu’il ne dit pas non, la réponse est oui. Dans ce cas, à défaut de pouvoir s’opposer à recevoir des publicités, le client ou prospect en recevra. Dans ce cas, la mention sera rédigée en ce sens : « Si vous ne souhaitez pas recevoir des propositions commerciales de nos partenaires par courrier postal, merci de cocher cette case ». Cela concerne notamment la publicité adressée par voie postale ou par téléphone, ainsi que la publicité par voie électronique pour des produits similaires ou analogues à ceux déjà acquis par un client auprès du professionnel qui le démarche[1].
Il existe également certaines nuances :
– Opt-in passif : la case de l’opt-in est pré-cochée. Pour manifester son refus de recevoir les offres de l’entreprise, la personne intéressée doit décocher la case.
– Double opt-in : en plus de la case à cocher dans un premier temps, le destinataire doit cliquer sur un lien contenu dans un email à son adresse afin de confirmer ses coordonnées électroniques dans un deuxième temps.
– Opt-out passif : la personne est automatiquement inscrite sur la liste de diffusion de l’entreprise commerciale : pour ne plus recevoir de publicités, elle doit en formuler la demande.
Opt-in ou opt-out : quelle méthode est la plus efficace ?
Votre objectif : vous souhaitez que le maximum de vos clients adhèrent à votre newsletter afin de les fidéliser et de pouvoir leur proposer vos offres.
Dans ce cas, vous pouvez donc poser la question de deux façons :
– « Qui souhaite participer ? » (opt-in)
– « Je vous inscris et si vous ne souhaitez pas participer, faites-le moi savoir et je vous retirerai de la liste » (opt-out).
À votre avis, quelle méthode enregistre le plus fort taux d’inscription ? En général, la mention opt-in obtient 20% d’inscriptions contre 80% pour l’opt-out !
Vous l’aurez compris, dans une démarche de fidélisation via l’opt-in, le chemin est long et parfois coûteux, mais il est essentiel de respecter le RGDP pour toutes les entreprises, en prenant en compte les subtilités BtoB / BtoC.
Chez Phone Partners, nous n’avons pas attendu la mode du client centrics pour mettre l’humain au cœur de notre stratégie d’accompagnement. L’enjeu est donc de pouvoir proposer à vos clients et prospects une relation sur du long terme, tout en respectant son droit à choisir de maintenir cette relation. Ce thème est pour nous un sujet de réflexion délicat et passionnant, sur lequel nous travaillons depuis des années.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de fidélisation clients, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de fidélisation, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement, en mode projet, garantit à votre entreprise l’adoption d’une stratégie de fidélisation clients performante et pérenne. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
[1] www.cnil.fr
PME,PMI,BtoB: Faut-il évoluer vers la télévente à l’heure du tout digital ?
En tant que directeur commercial, voici une question que l’on peut se poser : faut-il développer un pôle de phoning commercial, ou encore recruter un commercial sédentaire ? La télévente (ou phoning commercial) n’est pas forcément valorisée ces derniers temps, à l’heure du tout digital… et pourtant ! Nous croyons que c’est un axe de développement essentiel à votre équipe commerciale. Nous allons vous expliquer pourquoi la télévente et le télémarketing sont selon nous indissociables d’un service commercial efficace.
La télévente versus la vente terrain ?
On a tendance à opposer ces deux aspects du commercial, et pourtant, ils sont bien complémentaires. En effet, le conseiller en télévente va intervenir en amont de l’entretien commercial, mais aussi pouvoir entretenir la relation client et favoriser la fidélisation de vos clients. Nous pensons qu’il est économiquement plus valable d’assurer la rétention des clients existants que d’agir perpétuellement en prospection pour pallier les défections clients…
Valoriser l’humain à l’heure du tout digital
Comment se démarquer de la concurrence à l’heure du tout digital ?
En renforçant des interactions humaines avec vos clients, vous donnez l’occasion à votre entreprise de renforcer la proximité à leur égard, mais aussi de mieux anticiper leurs besoins en collectant leurs retours.
En effet, rien ne remplace aux yeux du client le supplément d’âme d’une vraie conversation, avec des professionnels à son écoute. Le phoning va démontrer votre haut degré de proximité humaine avec la clientèle.
Le défi du téléconseiller ? Entretenir et développer les liens préexistants
Le phoning commercial est un art subtil qui requiert des qualités d’écoute, de la réactivité, d’adaptation, de persuasion, mais aussi une capacité à rebondir et à anticiper les besoins du client. En plus de tout cela, les conseillers en télévente sont formés à des techniques spécifiques de vente propres à cet outil.
Le rôle du télévendeur ou téléconseiller est donc, en complément du commercial terrain, d’identifier en amont les motifs d’insatisfaction et corriger les erreurs avant de perdre les clients. Il est donc la tour de contrôle de l’équipe terrain, à qui il peut donner les informations nécessaires au bon développement de votre chiffre d’affaires.
La télévente , oui, mais incluse dans une stratégie multicanale !
Vous l’aurez compris, il ne s’agit donc pas d’opposer les divers canaux de communication, mais de reconnaître les avantages de chacun pour les faire se compléter harmonieusement de la façon la plus adaptée à VOTRE entreprise.
Fort de ce savoir et de son expertise en matière de phoning commercial B2B, Phone Partners est en capacité de vous apporter les réponses et solutions professionnelles permettant d’assurer un haut niveau de satisfaction client, un taux de fidélisation important ainsi qu’un volume d’affaires réguliers.
Pour résumer, notre expérience et nos savoir-faire en la matière nous permettent de :
– Transférer nos compétences auprès de vos équipes comme d’assurer pour votre compte vos opérations de phoning commercial et de prospection téléphonique.
– Assurer une relation commerciale de proximité et gratifiante auprès de l’ensemble de vos clients.
– Générer un volume d’affaires régulier tout en assurant la fidélisation et la satisfaction des clients.
– Identifier des insatisfactions latentes et de les corriger avant de perdre le client.
– Détecter de nouveaux besoins auprès de votre clientèle qui sont autant de perspectives de développement pour votre entreprise.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners est spécialiste de la prospection, de l’acquisition et de la fidélisation. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Les retours clients : les collecter, les analyser, les intégrer
Saviez-vous que vos clients parleront trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive ? En effet, plus de 91% des clients insatisfaits ne refont plus affaires avec une marque qui a déçue leurs attentes et pas moins de 45% d’entre eux en parleront sur les médias sociaux. Votre notoriété et par conséquent les variations de votre CA dépendent des retours de vos clients. Or, beaucoup d’entreprises focalisent sur une stratégie de prospection en négligeant la partie fidélisation.La fidélisation est aujourd’hui primordiale, particulièrement à l’heure de l’omnicanal. Forts notre expérience de 30 ans à accompagner la GRC (Gestion de Relation Client) et son suivi, nous partageons dans cet article quelques-unes de nos convictions quant à l’importance des retours clients.
Mesurer la satisfaction client pour optimiser la démarche de GRC
Notre solution d’accompagnement satisfaction client Make Them Happy permet de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements pour établir un diagnostic. C’est en mesurant le niveau de qualité d’accueil selon le canal mais également en identifiant les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat, que nous pouvons mettre en exergue les facteurs qui influencent la décision d’achat.
Grâce à cette collecte d’information, nous pouvons modéliser le parcours client en formalisant des scénarii de parcours clients prioritaires pour construire l’expérience idéale. Voici quelques outils qui constituent ce processus de modélisation :
> Cartographie des étapes rencontrées par un client de la recherche d’informations à la relation post-achat (fidélisation) et définition de ses objectifs pour chaque étape ;
> Listing des attentes potentielles des clients par rapport à votre produit / service ;
> Description du process et de l’expérience vécus par vos clients ;
> Segmentation de votre base clients et création des profils types (buyer persona) pour scénariser un parcours client par catégorie ;
> KPI (baromètre / indicateurs de progrès et d’actions correctives).
Les retours clients à l’heure du multicanal
Comment gérer l’expérience client parmi la multitude de canaux de communication employés aujourd’hui ? Il n’y a pas de secret : nous plaçons la dimension humaine au cœur de l’expérience et mettons en place un pôle relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal. Nous accompagnons et formons vos équipes dans cette transition en développant une culture d’entreprise transversale, multi-départements, orientée satisfaction et expérience client. En effet, pour nous la satisfaction client doit être partie intégrante de la culture d’une entreprise.
Comme nous l’avons expliqué plus haut, le digital et les réseaux sociaux sont aussi la vitrine des insatisfactions clients. Il est primordial d’apprendre à rendre votre discours cohérent et limpide, quel que soit le canal utilisé (mail, réseaux sociaux, chatbot etc.)
Une bonne intégration des retours clients favorise la relation et l’attachement à la marque. C’est propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs. En effet, la meilleure des publicités pour vous n’est-elle pas le bouche à oreille?
Les retours clients jouent donc un rôle important dans la création de votre stratégie de satisfaction client. N’oubliez pas que celle-ci est tout aussi importante que la prospection en elle-même. Avec la solution Make them happy, nous vous accompagnons dans l’amélioration de la satisfaction de votre clientèle via des outils et des accompagnements concrets… N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Comment élaborer une bonne stratégie commerciale ?
Le choix d’outils et de possibilités disponibles aujourd’hui pour travailler votre approche commerciale est vaste : comment bien choisir parmi tant de possibles ? Et comment définir la stratégie qui va porter votre voix et vos messages, trouver les bons canaux de communication, transformer votre prospect en client, et, si possible, le fidéliser tout en s’adaptant aux évolutions constantes de notre monde connecté ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous partageons avec vous quelques idées clés pour vous y retrouver dans ce champ des possibles.
Stratégie commerciale : le client au centre de nos préoccupations
De nos jours, la difficulté réside dans la multiplication des points de contact entre l’entreprise et ses cibles. Il faut également prendre en compte la dimension ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device), exigée par les cibles, qui complexifie d’autant plus la relation clients.
Il est essentiel également de prendre en compte la dimension multicanale d’une relation clients. Alors, comment atteindre votre cible de la bonne manière ?
La solution Phone Partners permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences ainsi que d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles.
Stratégie commerciale : le multicanal et ses possibilités infinies
Les possibilités sont aussi infinies au niveau du mode de communication : phoning, réseaux sociaux, mailing, chatbot etc… À l’heure du multicanal, comment créer la meilleure expérience client et surtout comment la définir ?
En somment, la problématique va être d’être cohérent dans votre message, et de conserver un discours unique via des médias multiples. On ne tweete pas comme on écrit un mail, on ne post pas sur LinkedIn comme on répond au téléphone à un client…
La solution Phone Partners vous propose de donner dans l’esprit des cibles une image cohérente de l’entreprise en disposant d’un niveau de discours commun (fond) quel que soit le média (forme).
Notre accompagnement en GRC propose de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et a charte comportementale et sémantique de la GRC. L’humain est au cœur de notre stratégie multicanale.
Stratégie commerciale : choisir son outil de GRC
Les retours clients sont l’un des piliers de votre stratégie commerciale. C’est en écoutant ce que vos prospects ou clients ont à dire sur votre offre et la manière dont vous communiquez dessus via des canaux diversifiés qu’il est possible de comprendre votre clientèle et d’améliorer votre stratégie commerciale.
Nous vous accompagnons dans le choix la mise en place et le paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC).
Tout ceci n’est pas figé dans le temps et a vocation à s’améliorer, s’adapter aux nouveaux canaux de communication et aux retours clients.
Comme vous le voyez, les possibilités d’aujourd’hui pour paraissent infinies pour le développement de votre offre commerciale cross-canal. Notre mission est de vous éclairer, vous accompagner et trouver les meilleures solutions pour vous et vos clients ! N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Prospection commerciale : comment monter une stratégie multicanale adaptée ?
L’objectif de votre entreprise est d’initier et d’entretenir une relation client forte, qui a pour conséquence, si possible, une activité commerciale qui engendre un CA. Aujourd’hui, la multiplication des canaux de communication et leurs spécificités peuvent donner l’impression que les techniques de prospection commerciale sont devenues floues et compliquées. Alors, quelles sont les règles d’une bonne stratégie commerciale multicanale ?
Par quel(s) moyen(s) démarcher de nouveaux clients ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous partageons avec vous quelques grands principes basés sur notre expérience.
Multicanal, cross canal, omnicanal : quelles différences ?
Commençons par un petit point de compréhension technique afin d’y voir clair.
> Le multicanal représente toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client de rencontrer la marque. Une stratégie mulitcanale multiplie les canaux de contact et de sollicitation marketing (site e-commerce, réseaux sociaux, chatbot, click’n’collect, phoning, magasins, mailing chatbot etc.)
> Le cross canal c’est l’intégration de ces canaux dans le parcours d’achat. Les prospects ou clients n’utilisent pas tous les mêmes canaux de communication. Il s’agit donc de développer le nombre de canaux de distribution pour toucher de nouveaux segments de clientèle, voire de générer des parcours clients cohérents et personnalisés.
> L’omnicanal permet d’offrir au client une expérience globale et unifiée, à travers tous les canaux. D’ailleurs, on ne parle plus vraiment de canaux mais d’expérience client. Les frontières entre le physique et le digital ont disparu.
Stratégie multicanale : et la relation humaine dans tout ça ?
Malgré la prolifération des canaux, l’important est de garder la relation humaine au centre de la relation client. Un démarchage client adapté et la prospection téléphonique ne peuvent se faire qu’avec ce supplément d’âme humaine que nous intégrons au cœur de notre stratégie.
Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients. Ce pont relationnel est un point de différenciation non négligeable selon notre expérience.
Notre accompagnement en GRC propose de concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal et a charte comportementale et sémantique de la GRC. Nous nous appliquons à former et animer les équipes pour vous et à disposer de ressources humaines supplétives pour les pics d’activités. L’humain est au cœur de notre stratégie multicanale.
Disposer d’une voix unique et cohérente quel que soit le canal utilisé
Malgré les spécificités de chaque canal en termes d’utilisation et de communication, il est primordial que la parole de votre entreprise soit valorisée. Pour cela, le message doit être cohérent mais adapté à chaque parcours client.
Il est primordial d’entreprendre un travail de définition et de synchronisation des actions commerciales, mais aussi de paramétrage d’un outil de GRC (Gestion de Relation client) adapté à votre message, votre voix, mais aussi au parcours client et aux canaux utilisés.
Le multicanal est une réalité aujourd’hui et le support client ou le démarchage téléphonique ne suffisent plus pour capter de nouveaux segments de clientèle. Avec notre solution GRC, vous simplifiez la vie de votre entreprise en disposant d’un prestataire offrant la gestion, clé en main d’un Centre de Relation Client multicanal. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.
Marketing et commercial : le mariage de raison ?
Comment travaillent vos services marketing et votre service commercial ? Bien souvent, ces deux services travaillent chacun de leur côté à remplir leurs objectifs.
Ils ont pourtant un objectif commun : optimiser le ROI de l’entreprise. Comment recréer le partenariat entre ces deux équipes ? Comment les aider à instaurer un vrai travail d’équipe vers un objectif commun ? C’est ce que nous vous proposons avec la solution My Lead center, qui comprend un audit personnalisé de vos équipes.
Service marketing et service commercial : deux objectifs différents
Pour commencer par une métaphore « bateau », le service marketing et le service commercial sont sur le même bateau et vont dans la même direction, seulement, ils ont une vision différente de leur destination. Cela change leur manière de travailler pour avancer, et parfois même, des discordes peuvent avoir lieu à bord, empêchant le voilier d’aller à un rythme optimum.
Comme vous le savez, le service commercial a des intentions orientées business, tandis que les objectifs du service marketing sont orientés communication. Les objectifs des deux services sont différents mais l’entreprises est première et l’alignement des planètes marketing et commerciale est essentielle. Le marketing doit permettre de cadrer l’objectif, et c’est un fort accélérateur de l’action commerciale. Dans l’autre sens, sans le retour des résultats terrain, le marketing n’aurait pas de vision empirique. Bref, ces deux-là s’apportent mutuellement pour fonctionner. Alors, comment redonner du sens à leur travail commun ?
Service marketing et service commercial : optimiser le ROI
Avec l’offre My Lead Center, nous vous proposons un audit de vos services commercial et marketing afin d’établir une stratégie commune à ces deux entités. En fonction des outils mis en place, des forces et faiblesses de chacun, des objectifs propres à chacun, nous vous accompagnons pour mettre en place de la meilleure stratégie.
L’objectif commun au service marketing et au service commercial : optimiser le ROI de votre entreprise. Pour reprendre la métaphore du bateau : nous travaillons afin qu’ils prennent conscience de leur destination commune, et des meilleurs moyens à mettre en place pour y arriver. Nous nous plaisons à vous aider à redonner du sens au travail d’équipe, et à créer un partenariat humain orienté ROI sur du long terme.
Service marketing et service commercial : (re)créer la cohésion sur du long terme
L’offre My Lead Center est un abonnement mensualisé sur un an qui nous permet de prendre en compte les évolutions de votre marché et d’adapter votre stratégie. Notre optique : rien n’est figé dans le temps, tout est mouvement, surtout en business ! L’accélération des process et l’avènement des outils obligent l’entreprise et les hommes à s’adapter avec toujours plus de rapidité, d’agilité et de souplesse pour gagner, quotidiennement, en efficacité et améliorer leurs performances. Notre mission est d’accompagner vos équipes sur le long terme et de mettre en place un partenariat durable, malgré les évolutions externes et internes.
Besoin de redonner un sens commun à vos équipes commerciales et marketing ? N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point sur vos besoins.