Avantages et Inconvénients du 100% phoning

La crise sanitaire nous a appris à nous adapter et à mettre en place de nouvelles habitudes de vie. Les entreprises n’échappent pas à cette règle ;  une grande partie de leur activité est passée en mode télétravail. Les services commerciaux et marketing privilégient désormais le phoning ou les rendez-vous en visioconférence, plutôt que les déplacements terrain. Quels sont les avantages et les inconvénients de ce style de relations commerciales ? En tant qu’experts du développement commercial des PME à distance depuis des années, nous partageons ici notre expérience pour déterminer les idées reçues autour de ces pratiques.

Idée reçue : “Le phoning empêche les relations de qualité”

Cette idée n’est pas nouvelle ; la nouveauté, les technologies et les nouveaux comportements peuvent paraître contraignants ou impressionnants au début. Pourtant, les outils d’aujourd’hui permettent de replacer l’émotion au cœur de la relation client, ce qui est primordial dans le contexte actuel.

Vous le savez sans doute, la relation est basée sur l’émotion. Vos clients se souviendront encore mieux de leur expérience si celle-ci fait appel à une émotion, qu’elle soit agréable ou désagréable ( la preuve : un client insatisfait va plus facilement communiquer sur une émotion négative et la partager).

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation et le téléconseiller est devenu un “business developer”. Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ;ils sont la voix de la marque, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.
Ainsi, la relation est placée au cœur du processus et la distance devient un détail ; les outils de communication sont eux, des moyens qui n’empêchent pas cette relation de qualité.

Notre conseil : Il est capital de faire du recrutement de vos collaborateurs une priorité stratégique. Le télémarketing ou phoning est un art subtil, et les valeurs de votre entreprise doivent rencontrer à cet endroit la voix idéale qui va sécuriser et fidéliser les clients. C’est en replaçant l’humain dans votre stratégie que vous lui redonnerez de l’importance.

Le phoning se fait au détriment de la personnalisation

Bien que le télémarketing ou phoning fasse appel à de nouveaux canaux ou moyens de communication (marketing automation, chatbot, messagerie, réseaux sociaux), la tendance est à l’hyperpersonnalisation.

Proposer au client un parcours adapté, renforcer la fidélisation, se concentrer sur les retours clients ; voici les préoccupations principales du phoning ou télémarketing d’aujourd’hui.
En effet, malgré l’augmentation des volumes de conversations digitales, il est primordial pour les clients de sortir du discours standardisé. La tendance de l’hyperpersonnalisation des messages se précise  ; elle est rendue possible grâce à des systèmes d’écoute de plus en plus active et à la finesse des données collectées, les profils clients sont de plus en plus précis et détaillés. Cela permet, encore une fois, de proposer un discours adapté aux besoins du client, tout en respectant les valeurs de votre entreprise.

Notre conseil : Déléguez votre approche commerciale à une entreprise spécialisée dans le multicanal, qui prendra en compte votre désir de personnalisation et de suivi client. Priorisez la fidélisation client en instaurant une relation personnalisée de qualité.

Le phoning remplace les commerciaux terrain

La réalité des commerciaux d’aujourd’hui est de devoir s’adapter au contexte sanitaire qui encourage le travail à distance. Grâce au phoning, vos commerciaux sont capables de travailler de n’importe où. La réduction des coûts de déplacement est aussi à prendre en compte ; vos commerciaux terrain gardent leur capacité de travail mais peuvent s’adapter à ce nouveau mode de communication. Dans ce cas, il est essentiel de les former et de les outiller au mieux.
N’oubliez pas, hors contexte crise sanitaire, que le phoning est un excellent outil de complément pour le commercial terrain. Son temps et son énergie peuvent se concentrer sur ce qu’il sait faire de mieux ; la relation (qu’elle soit à distance ou sur place) avec le client.

Notre conseil : Trouvez la meilleure stratégie commerciale pour votre offre ou votre service, en prenant en compte votre expérience commerciale du moment. Il s’agit, encore une fois, d’adapter vos pratiques actuelles, non de les remplacer totalement.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.

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Marketing et commercial BtoB : remettre l’émotion à sa place

Nous avons vu récemment que les grandes tendances en matière de marketing et commercial BtoB préconisent de canaliser les flux conversationnels, de plus en plus importants, de la façon la plus automatisée possible, afin de laisser le prospect ou lead indépendant, mais aussi de favoriser le rapport humain uniquement lorsque c’est nécessaire et qu’il ajoute une plus-value à l’échange… Nous avons également noté que la tendance des objets connectés et de l’IA (Intelligence Artificielle) va prendre de plus en plus de place dans le marketing omnicanal BtoB. Comment se démarquer et fidéliser au mieux les clients? L’émotion semble toujours être la clé du succès ; aussi, la remettre au centre du parcours client semble essentiel

Conjuguer IA et émotion

L’émotion est propre à l’être humain : les souvenirs que nous avons, aussi lointains soient-ils, sont ancrés en nous lorsqu’une émotion forte y est liée, qu’elle soit agréable ou désagréable. Par conséquent, vos clients se souviendront encore mieux de leur expérience si celle-ci fait appel à une émotion, qu’elle soit positive ou négative. C’est pourquoi un client qui n’est pas satisfait va plus facilement communiquer sur une émotion négative et la partager pour exprimer sa colère ou son mécontentement, ce qui peut, à l’heure des réseaux sociaux, être catastrophique pour l’image d’une entreprise.

N’oubliez pas que l’inverse est vrai aussi, et que l’émotion positive marque tout autant ! L’intelligence artificielle semble justement avoir ses limites lorsqu’il s’agit de gérer les émotions.

En effet, rien de tel qu’un effet miroir, qu’une écoute sincère, qu’une empathie et une réponse adaptée à la situation et à l’émotion du client afin de l’apaiser au mieux. Nous avions d’ailleurs expliqué dans un article précédent que l’authenticité et la sincérité sont les deux valeurs tendances du moment.

Si les automatisations conversationnelles peuvent gérer le flux entrant jusqu’à un certain point, il est impératif d’identifier l’irritant ou le besoin du client, afin de le diriger vers un conseiller capable d’écoute, de reformulation, d’empathie.

Intégrer l’intelligence émotionnelle aux formules proposées par l’IA est une solution, mais il faut encore être attentif à trouver la solution la plus adaptée à son business. L’une des options les plus raisonnables du moment peut être d’automatiser une partie des process, tout en gardant la part d’humanité nécessaire à toute relation.

Et l’humain dans tout cela ?

Comme nous le répétons souvent, le facteur humain est complémentaire et nécessaire à l’automatisation. La sincérité et l’authenticité sont des valeurs qui sont, plus que jamais, plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet,  54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels.
L’intelligence émotionnelle est un facteur à prendre en compte lors du recrutement des conseillers qui représentent les valeurs d’une entreprise. Mais comment repérer ces qualités chez vos futurs collaborateurs ? En tant que spécialistes de la relation client de qualité, nous proposons aux entreprises de nous déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client.

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Marketing et commercial BtoB : des solutions pour pallier le manque de personnel

La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des entreprises, qui ont appris à s’adapter aux situations les plus inconfortables. La productivité, découlant grandement d’une bonne fluidité des process ainsi que d’un engagement et d’une cohésion des collaborateurs, s’en est trouvée affectée. Le manque de personnel se fait sentir dans de nombreux secteurs. Pour un.e dirigeant.e de PME, quel casse-tête que de ne pas parvenir à recruter ; cela impacte directement la productivité et l’efficacité d’une entreprise. Perdre du temps à tenter de résoudre ce problème, c’est aussi perdre de l’énergie et de l’argent, ce qui peut être handicapant pour toute entreprise, particulièrement en ces temps précieux de reprise. Afin de pouvoir rester concentré sur la stratégie et la productivité, voici quelques pistes pour permettre aux collaborateurs de ne pas s’éparpiller.

Le manque de personnel affecte tous les niveaux de l’entreprise

Un manque de personnel affecte tous les secteurs d’une entreprise, quel que soit son cœur de métier. Le sous-effectif engendre une charge de travail supplémentaire pour les autres collaborateurs, ce qui accentue les surcharges de travail et les risques psycho- sociaux (burn out). La productivité même s’en trouve affectée, et les dossiers sont laissés de côté.

Par exemple, dans le cas d’une équipe commerciale, il est essentiel de pouvoir faire le travail de fond, de qualifier la base de données et prospecter en continu. Ce travail ne peut être fait correctement si le manque de personnel se fait sentir au quotidien.

La technologie au secours des PME

La crise sanitaire a définitivement bousculé les méthodes de travail puisque  53 % des entrepreneurs ont introduit des améliorations dans les pratiques de travail pendant la pandémie, et 49 % ont investi dans de nouvelles technologies[1].

Les applications de commerce électronique, de paiement en ligne et de trésorerie ont de plus en plus la côte auprès des PME. L’enjeu est de trouver des solutions afin que le travail plus élémentaire puisse être automatisé, dans le but de réserver l’intelligence et l’authenticité humaine sur des sujets plus propices.

Nous avions évoqué dans un article de décryptage précédent l’émergence des technologies de voix. En effet, la conversation restant le sujet central de la relation client, il est logique de se tourner vers une automatisation jusqu’à un certain degré (chatbot par exemple), tout en gardant la valeur personnalisation à l’esprit. Le client doit pouvoir être indépendant et trouver au maximum sa réponse seul.

[1] Source Federation of Small Business

Externaliser votre prospection commerciale à distance : un atout pour votre entreprise

Faire le choix de déléguer votre prospection commerciale est un véritable atout pour votre entreprise. Bien entendu, vous déléguez la sélection et la formation de vos téléconseillers, et vous vous assurez d’une démarche qualitative et constante, définie avec votre entreprise de phoning.
Chez Phone Partners, nous sommes ravis de pouvoir mettre à disposition des PME BtoB notre expertise en prospection commerciale, fidélisation client, mais aussi la qualification de base de données. Notre objectif est de permettre à nos entreprises clientes de se reposer sur nous afin de pouvoir se centrer sur l’essentiel de leur savoir-faire, mais aussi de pouvoir mettre à profit le temps et l’énergie de chacun sur des missions à plus grande échelle.
Vos commerciaux terrain peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et entamer la discussion commerciale avec les leads générés par les commerciaux de votre centre d’appel. Le temps de chacun est revalorisé de façon efficace.
De plus, votre call center est votre tour d’observation avec le monde extérieur, et plus particulièrement vos clients / prospects… Chaque retour sur les problématiques clients du moment est une donnée à traiter qui va nourrir votre base de données. Cela vous apporte des informations cruciales qui permettent d’orienter la stratégie commerciale et marketing globale de votre entreprise.

Vous l’aurez compris, un équilibre fin entre technologie et humanité est nécessaire au bon fonctionnement d’une entreprise. En ces temps particuliers, ou le manque de personnel peut se faire sentir, il existe des solutions afin de pouvoir maintenir votre productivité et votre CA.

Alors, si vous vous sentez freiné dans l’élan du développement de votre entreprise BtoB par un turn-over trop important ou par une difficulté à trouver les collaborateurs qui correspondent à vos valeurs, n’hésitez pas à faire appel à nos services afin de trouver la solution la plus adaptée à vos besoins.

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Reprise commerciale post crise sanitaire : les nouvelles règles.

La tempête “crise sanitaire” semble passée et l’activité commerciale peut repartir… Seulement, il est important de comprendre que le contexte d’aujourd’hui n’est plus exactement le même que celui d’avant… Les habitudes de consommation et les styles de vie ont changé, et la vision du monde et les valeurs de chacun ont été impactés. En btoc comme en btob, les règles du jeu ne sont plus exactement les mêmes qu’en 2019.

En tant qu’experts du marketing btob travaillant pour le compte de PME, nous constatons tous les jours que la crise sanitaire et le confinement ont balayé nos habitudes. Voici quelques conseils pour bien anticiper la reprise.

Toujours plus digital…

Ce n’est pas une surprise car la tendance était déjà à la hausse, mais elle connaît désormais un très grand coup d’accélérateur. La crise sanitaire a rapproché les clients du digital ; 54% d’entre eux affirment avoir davantage acheté en ligne.

Il est donc essentiel de réfléchir à l’expérience client en ligne, via les différents médias (chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux).

Grâce aux nouveautés en termes d’IA (Intelligence Artificielle), la conversation peut être gérée au maximum de façon automatisée, en utilisant par exemple des chabots afin d’accompagner au mieux les clients dans leur processus d’achat, ou encore en utilisant intelligemment le marketing automation, qui permet de proposer le bon produit, au bon moment, au bon prospect, via le bon canal.

Et résolument humain.

Nous ne cessons de prôner la valeur humaine, mais elle est bien complémentaire du tout-digital. L’humain reste la valeur clé du moment ; il est primordial d’amener également de l’échange, de l’écoute et de l’empathie au cœur de cette stratégie. Ainsi, le phoning ou télémarketing reste la voie d’échange la plus personnalisée.

Voici un véritable défi commercial pour les entreprises BtoB : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte. Après la crise que nous avons traversée, il est tout à fait opportun de reprendre contact avec vos clients pour prendre de leurs nouvelles, pourquoi pas collecter leurs besoins et mettre à jour votre base de données. C’est exactement le travail que fera parfaitement une équipe  spécialisée dans les relations clients à distance

L’immédiateté ET la qualité

L’immédiateté a aussi le vent en poupe, puisque vos leads ou clients attendent de l’efficacité et de la rapidité. En effet, selon une étude, ⅔ des clients sont prêts à payer plus cher pour voir un produit rapidement. Nous avons évoqué précédemment la tendance à l’automatisation, qui semble une réponse logique aux volumes entrant.

La pérennisation des relations commerciales pour favoriser la fidélisation client est aussi un enjeu du moment. Pour cela, l’humain et l’expérience client sont placés au cœur du processus de la prospection commerciale et de la relation client.
À l’heure du tout digital, quel beau défi que celui d’engager des interactions humaines afin de comprendre les attentes et besoins de prospects de votre marché, d’engager les premiers échanges et prendre rendez-vous pour les échanges à venir, mais aussi de donner auprès des prospects de l’entreprise une image de proximité.
Le télémarketing est de plus en plus personnalisé au service d’une plus grande qualité relationnelle, ce qui favorise les interactions, la qualification et la fidélisation du client.

Déléguer votre commercial btob

Toutes ces injonctions peuvent paraître contradictoires et pourtant, elles sont totalement cohérentes et répondent au contexte actuel.

Pour cela, le conseil de la fin pourrait être de déléguer la gestion de vos relations commerciales à une entreprise spécialisée, sachant manier les relations commerciales à distance, le phoning et le marketing multicanal, le marketing automation mais aussi qui accorde une grande importance à la qualité des relations commerciales.

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Le télémarketing “à l’ancienne”, c’est fini ?

Les habitudes de consommation ont évolué ces derniers temps, que ce soit côté BtoC ou BtoB. Ce renouveau affecte tous les secteurs de l’entreprise, et le télémarketing n’est pas en reste. Acteur clé dans le commerce et le marketing BtoB, le télémarketing ou marketing à distance a vu ses pratiques évoluer pour s’adapter au nouveau contexte imposé par la crise sanitaire, et devenir indispensable ces derniers temps. Une réévaluation globale du secteur est en cours pour accompagner au mieux les entreprises dans leur développement commercial, alors que le contexte a changé en 18 mois.

Le télémarketing “classique” est-il obsolète ou a-t-il encore de beaux jours devant lui ?

Des nouvelles tendances qui viennent soutenir le télémarketing

La crise sanitaire a permis aux outils et pratiques distanciels de se développer pour devenir indispensables, mais le fond s’est renforcé : aujourd’hui, la qualité de la relation commerciale l’emporte sur la quantité.

L’objectif est de pérenniser les relations commerciales pour favoriser la fidélisation client. Pour cela, la relation doit être basée sur la confiance et l’écoute. Plus que jamais, l’humain et l’expérience client sont placés au cœur du processus de la prospection commerciale et de la relation client.

Il est possible (et indispensable) à l’heure du tout digital d’engager des interactions humaines afin de comprendre les attentes et besoins de prospects de votre marché, d’engager les premiers échanges et prendre rendez-vous pour les échanges à venir, mais aussi de donner auprès des prospects de l’entreprise une image de proximité.

Le télémarketing est de plus en plus personnalisé au service d’une plus grande qualité relationnelle, ce qui favorise les interactions, la qualification et la fidélisation du client.

Des nouveaux outils

Encore une fois, ces nouvelles pratiques viennent compléter le phoning et deviennent des indispensables de toute stratégie de marketing à distance.

Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation et le téléconseiller est devenu un “business developer”. Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ;ils sont la voix de la marque , ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

La base du télémarketing “pur” est toujours présente, mais la pratique s’étoffe avec de nouvelles techniques. La base, pourtant, qui est la relation commerciale à distance, est plus que jamais au centre de toutes les stratégies commerciales du moment. Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécifités dans ses solutions.

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Le marketing relationnel distanciel vs présentiel

L’année 2021 a confirmé les nouvelles habitudes des consommateurs prises en 2020 – la crise sanitaire et les confinements étant passés par là –  ce qui se ressent également en btob. Aujourd’hui, le marketing relationnel à distance a pris de plus en plus de place et de nouvelles stratégies ont vu le jour. Le marketing relationnel distanciel est-il aussi efficace que le présentiel ? Faisons le point sur ce sujet avec quelques chiffres pour mieux comprendre ce phénomène.

 La montée en puissance du marketing relationnel

Le marketing relationnel est un ensemble de pratiques marketing qui visent à établir une relation durable et sur-mesure avec le client. La relation ne s’arrête pas à l’acte d’achat ; elle est entretenue, via divers outils, pour fidéliser le client et lui proposer des expériences personnalisées. Pour la marque, l’objectif est de créer une relation forte avec le client, ​​et d’instaurer un dialogue continu via différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser ce client (carte fidélité, services exclusifs, invitations, salaires …).

Selon une étude[1] 3 facteurs principaux d’engagement client sont déterminants :

La relation client dans son ensemble est devenue la clé puisque 67% des marketeurs font de l’engagement client une priorité absolue.

D’un point de vue sociétal, la crise sanitaire et les confinements ont participé au développement du distanciel, avec le télétravail et le développement des achats en ligne. D’ailleurs, pas moins de 61 % des professionnels du marketing vont investir dans le e-commerce car ils considèrent les ventes en ligne comme le paramètre le plus influent dans leurs plans marketing.

Mais d’un autre côté, les valeurs d’humanité et d’authenticité ont aussi vu leur côte grimper ; les consommateurs veulent acheter local et le besoin de partage et de solidarité est important. Cela tombe bien, puisque le marketing relationnel distanciel répond à tous ces besoins.

Placer la relation client au cœur de ses priorités est aussi inspirant pour le marketing btob. C’est d’ailleurs l’objet de notre solution Make Them Happy axée sur la fidélisation des clients des entreprises pour lesquelles nous travaillons. La satisfaction client est LE levier de développement à activer afin d’entretenir une relation client sur la durée.
En effet, vous connaissez sans doute la loi de Pareto : 20% des clients apportent 80% du Chiffre d’affaires… Notre crédo : fidéliser autant que possible ces 20% !

 Les outils du marketing relationnel distanciel

Si l’humain et la compréhension de l’autre est l’outil principal du marketing relationnel, il est bien entendu facilité par les outils d’aujourd’hui.

En plus des canaux utilisés depuis quelques années maintenant (phoning, mailing, site internet…) les réseaux sociaux ont vu leur utilisation fortement augmenter en 2021 afin de favoriser le marketing relationnel. En effet, les médias sociaux ont été utilisés à plus de 40% pour l’assistance aux consommateurs.

Les investissements publicitaires sur les médias sociaux ont quant à eux augmenté de 30% en 2021. Devenus de véritables outils conversationnels, les médias sociaux sont partie intégrante de la relation marketing à distance en 2021.

Un autre canal a émergé en 2021 : le messaging de la sphère privée (: WhatsApp, Apple Business Chat, Instagram DM, le SMS). La satisfaction client et la productivité (en moyenne 3 conversations traitées en simultanée) de ce type d’outil en font un des acteurs de demain.

Afin de remplacer le “présentiel” lors de la relation marketing, l’appel vidéo ou la vidéo live sont également des outils qui vont certainement voire leur utilisation se développer.

L’expertise Phone Partners

Phone Partners vous aide à mesurer et à comprendre la satisfaction de vos clients. En réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours clients, vous disposez d’informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Clients (GRC) optimisée. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation et, in fine, assurer la pérennité de votre entreprise.

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[1] Sources : Critéo, Content Square, Hubspot Reaseach, Converteo et Kameleoon, Forrester, McKinsey, Socialbakers

Comment se positionne le telemarketing dans un monde Phygital ?

La crise sanitaire que nous traversons affecte durablement les habitudes de vie des consommateurs. Ces derniers souhaitent à la fois consommer local et avoir la possibilité de le faire en limitant les contacts. Chacun est à la recherche de conseils personnalisés et humanisés mais la pandémie nous contraint à garder nos distances. Les moyens de communication ont changé, et c’est aussi le cas en marketing BtoB. La phygitalisation, qui allie l’expérience physique d’un point de vente et expérience digitale, est en plein essor. Mais comment se positionnent le télémarketing et le marketing digital dans cette nouvelle expérience ?

 Le PHYGITAL, une expérience client redéfinie

Le phygital est un terme apparu en 2013 qui mixe les concepts  “physique” et “digital”. Il désigne une stratégie marketing basée sur la digitalisation d’un point de vente physique. Un commerce phygital est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital dans l’optique de développer son chiffre d’affaires. Le phygital met des outils innovants et des technologies de pointe à la portée du grand public. Il améliore l’expérience marketing en point de vente physique.

Le phygital était en plein développement avant la crise sanitaire que nous traversons, mais les nouvelles habitudes des consommateurs ont boosté cette stratégie hybride. Avec le phygital, le offline et le online ne s’opposent plus, mais travaillent ensemble sur le même parcours client. Vous l’aurez compris, il n’est plus question de multicanal mais d’omnicanal.

Le marketing phygital vs le marketing digital

Le marketing phygital est un mélange de marketing physique et de marketing digital. En effet, il propose une expérience client plus puissante qu’un marketing purement digital. Le marketing digital s’intégre dans l’expérience client physique de façon naturelle.

En effet, le marketing phygital a pour objectif de simplifier l’acte d’achat en facilitant le parcours client, et en lui donnant les bonnes informations : QR codes, bons de réduction, algorithme proposant les produits les plus adaptés, jeux concours, mais aussi écrans interactifs… Le marketing phygital mixe subtilement les meilleures stratégies marketing multicanales pour se concentrer sur l’expérience client. Ainsi, les campagnes peuvent reposer sur des publicités en ligne, des emails, les réseaux sociaux, ou des QR codes…

L’inbound marketing prend toute son importance dans le monde phygital, qui place les intérêts du consommateur au cœur de sa stratégie. Le marketing phygital permet tout simplement de replacer l’humain au cœur de la relation d’achat, tout en profitant des aspects du digital. Ainsi, le marketing digital est tout simplement essentiel au monde phygital. Le télémarketing est également un formidable outil du marketing phygital puisqu’il place l’humain au cœur de l’expérience, tout en s’insérant parfaitement dans une expérience client personnalisée.

 Comment phygitaliser votre marketing BtoB ?

Dans notre monde actuel, remettre de l’humain au cœur de votre stratégie digitale ne peut être que bénéfique. Les consommateurs recherchent de nouvelles propositions de valeurs principalement basées sur l’écoute et la confiance. Pour répondre à cette demande, la prospection doit s’adapter et remettre au centre l’humain.

De nombreux canaux proposent des biais de communication intéressants ( social selling, le mailing, le sms, le phoning, etc…)  mais le phygital BtoB va vous permettre de mixer une approche authentique et humaine avec une campagne digitale innovante et facilitatrice de passage à l’action.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners  accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions. Étant à l’écoute de ces nouvelles demandes et des tendances de demain, nous créons des expériences BtoB innovantes et personnalisées.

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Prospection commerciale BtoB : les nouvelles tendances

 La prospection commerciale à distance a évolué, s’adaptant aux nouvelles pratiques des utilisateurs et au contexte économique et social. Aujourd’hui, un téléconseiller btob en prospection est bien plus qu’un commercial. Il sait s’adapter à toute situation, mais aussi faire remonter ses observations pour influencer la stratégie commerciale de l’entreprise pour laquelle il travaille. De nombreux outils, comme le marketing automation ou le inbound marketing sont aussi venus seconder l’outil téléphonique de base, proposant aux prospects des offres vraiment adaptées à leurs besoins.

Spécialistes de la prospection commerciale à distance, et travaillant au développement commercial de clients BtoB, voici les tendances que nous observons.

 De téléconseiller à business developer

 Le métier de téléconseiller ne cesse d’évoluer pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. Ce métier a été valorisé et enfin considéré à sa juste valeur. En effet, votre call center est le centre névralgique de votre entreprise, et les commerciaux sédentaires sont la voix de votre marque : ils doivent être sélectionnés avec attention. Ces derniers adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise et au produit ou service, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.

Plus que cela : ils doivent être capables de faire les retours nécessaires au bon développement de votre clientèle, tout en favorisant la fidélisation de vos clients actuels. Bref, de véritables commerciaux passionnés par leur métier, dotés de remarquables capacités d’écoute et d’adaptation.

Les téléconseillers ne sont plus de simples exécutants mais des commerciaux impliqués, véritables porteurs d’inputs pour la stratégie commerciale de votre entreprise et détecteurs de tendance globale sur votre marché.

Phone Partners vous propose justement de gérer la création de votre centre d’appel afin de le mettre en valeur et de motiver les collaborateurs qui forment votre équipe de téléconseillers, ou plutôt Business developers.

 La qualité vs la quantité

Privilégier la qualité de la relation commerciale et non la quantité d’appels est devenu primordial. En effet la crise sanitaire a eu pour effet de nous faire comprendre l’importance d’une relation basée sur la confiance et d’instaurer un climat qui favorise l’humain. La qualité de la relation commerciale favorise la fidélisation de la relation client et l’inscrit dans le temps. Les relations commerciales sont pérennes, basées sur le confiance.

Ainsi, se démarquer de la concurrence à l’heure du tout digital en engageant des interactions humaines est un challenge, qui permet de comprendre les attentes et besoins de prospects de votre marché, d’engager les premiers échanges et prendre rendez-vous pour les échanges à venir, mais aussi de donner auprès des prospects de l’entreprise une image de proximité.

C’est de cette façon que nous travaillons chez Phone Partners, en proposant des accompagnements sur-mesures à chacun de nos clients. Nous avons à cœur de recruter avec soin nos collaborateurs afin de les intégrer durablement dans l’aventure Phone Partners. Les interlocuteurs de nos clients restent les mêmes, et ils ont souvent un intérêt particulier sur les secteurs sur lesquels ils travaillent.

Le travail de qualification de base de données et de fidélisation client est aussi une grande partie de notre offre car nous valorisons le long terme et la qualité de la relation client.

Multicanal, inbound marketing et marketing automation

Aujourd’hui, l’inbound marketing et la communication via les réseaux sociaux sont de nouveaux usages qui viennent accompagner la prospection téléphonique et qui répondent aux nouvelles habitudes des clients.
L’Inbound Marketing instaure un cercle vertueux permettant d’élever les clients potentiels non encore identifiés (suspects) au rang de prospects, puis de clients, puis de clients fidèles pour enfin les transformer au rang d’ambassadeur.

Quant au Marketing Automation, cet outil permet de délivrer le bon message, à la bonne personne au bon moment et via le bon canal. Cela assure une relation propre à chaque contacts (prospects et clients) et garantit le nurturing de vos prospects et la fidélisation de vos clients tout en assurant la cohérence de vos discours commerciaux.

Phone Partners met à la disposition de votre entreprise et de son développement commercial un expert pour auditer vos process et mettre en œuvre des pratiques inbound marketing plus efficaces : stratégie digitale multicanale, brand content, marketing de contenu, webmarketing, social marketing, marketing automation, production de contenus multi supports.

Les métiers de téléconseillers évoluent, et les méthodes qui les accompagnent également.

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BtoB : 3 outils indispensables pour mesurer votre succès !

“Le marketing sans data, c’est conduire les yeux fermés” : cette citation de Dan Zarella résume parfaitement la conduite à tenir en commercial et marketing BtoB. Il est essentiel de pouvoir mesurer le succès de vos efforts afin de pouvoir les intensifier et les adapter. Pour cela, il existe 3 outils de mesure BtoB fondamentaux qui vous donneront les clés de votre succès : les outils de mesure ROI, REX et les KPIs… Si ces termes restent encore flous pour vous, après la lecture de cet article, ils n’auront plus de secret. 

Le ROI : Retour Sur Investissement (Return On Investment)

En BtoB, être actif sur le plan de la prospection commerciale, c’est un premier pas, mais savoir si celle-ci est efficace, c’est encore mieux !

Qu’est-ce que le ROI ?

Le Retour sur Investissement (ROI) est un indicateur permettant à l’entreprise de calculer le gain d’un projet par rapport à l’investissement de départ. 

L’intérêt du ROI pour les entreprises est de pouvoir observer ce qui fonctionne ou pas, ajuster la stratégie marketing et commerciale, et les outils utilisés afin d’améliorer la rentabilité de chaque action. Le ROI permet de mesurer l’efficacité des actions entreprises et parfois d’opter pour d’autres techniques de prospection.
Le ROI est un indicateur simple et concret, ce qui peut ainsi lui permettre d’être valorisé auprès des clients et des partenaires économiques. 

Comment mesurer le ROI ?

La formule est simple : Ventes réalisées ÷ coût de la campagne ou de l’investissement = ROI. Le ROI peut s’exprimer en pourcentage, ou en multiples.
La mesure et le maintien d’un bon ROI s’inscrit dans la stratégie commerciale globale de votre entreprise. Chez Phone Partners, nous mettons à la disposition de votre entreprise et de son développement commercial un expert, consultant commercial, pour auditer vos process et mettre en œuvre des pratiques commerciales plus efficaces. A travers ces étapes, ce dernier a pour mission d’assurer le ROI de vos actions marketing et commerciales :

  • S’assurer que les objectifs fixés sont compatibles avec les ressources et process en œuvre dans l’entreprise.
  • Mener des actions correctives.
  • Animer et remotiver les équipes en dégageant les bonnes pratiques et en abandonnant les process fastidieux et inefficaces.
  • Disposer d’un livrable, bible des actions à mettre en œuvre pour un maximum d’efficacité et assurer le ROI de vos actions marketing / commerciales.

Le REX ou RETEX: Retour d’expérience

Une autre source de retours à prendre en compte : les retours d’expérience des collaborateurs, plus connus sous le nom de REX ou RETEX. 

Qu’est-ce que le REX ou RETEX ? 

Le retour d’expérience (REX ou RETEX) contribue à renforcer l’efficacité et la performance de votre équipe et constitue une véritable opportunité d’échange et de partage. Cet outil permet de détecter et d’analyser les écarts ou les anomalies de toute action, en recherchant les causes et les enchaînements et en retirant des enseignements. 

Au cours d’un débrief, vos équipes évaluent une situation donnée, donnent leur point de vue et parlent de leurs frustrations, des difficultés rencontrées, des échecs ou éléments de satisfaction.
L’intérêt du retour d’expérience est non seulement d’améliorer les performances de son équipe, mais veille également à l’épanouissement professionnel et à la montée en compétences de ses collaborateurs. Cet indicateur permet de  faire progresser vos équipes en identifiant les erreurs à ne pas reproduire et d’impliquer davantage vos collaborateurs en les invitant à échanger. Il constitue un mode de communication direct qui montre votre implication et renforce ainsi votre image de leader.

Comment mesurer le REX ou RETEX ?

La mesure se passe en deux étapes, quelle que soit la situation.


La collecte des données

Quel que soit le mode de débrief adopté, la récolte des données se fait en instaurant un dialogue bienveillant, respectueux, avec une écoute active. Montrez-vous confiant et ouvert d’esprit en créant un climat de confiance. En s’adaptant à chaque problématique, il est intéressant de collecter les données suivantes :   

  • Les pratiques qui ont fonctionné et que vous devriez conserver, ou au contraire celles qui n’ont pas été efficaces ;
  • Ce qui aurait pu être différent ;
  • Des conseils, des leçons à tirer ;
  • Ce que la personne retient de l’expérience, ce qu’elle a bien ou mal vécu.

L’identification des enseignements

Les informations collectées constituent autant de données utiles pour faire le bilan. N’oubliez pas qu’une critique, si elle est constructive, n’est pas quelque chose de négatif. Elle peut au contraire lever les non-dits et frustrations, et vous aider à mettre en place un plan d’action efficace et une politique de prévention des risques.

Les KPIs : Key Performance Indicators ou Indicateurs Clés de Performance

Qu’est-ce que le KPI ? 

Les KPIs sont des éléments chiffrés qui doivent être déterminés avant le lancement d’une action, afin d’en évaluer les retombées et de déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement). Ces indicateurs permettent de mesurer une performance et sont de précieuses aides pour le pilotage et la prise de décision. Un KPI peut prendre diverses formes : croissance du chiffre d’affaires, taux d’absentéisme ou taux de pénétration sur votre marché.

L’intérêt des KPI’s est de vous aider à piloter votre activité, analyser votre positionnement par rapport à la concurrence et identifier ce qui nécessite d’être amélioré.

Comment construire vos KPIs ?

Comme vous l’aurez compris, les KPIs peuvent avoir différentes formes. Ce qui est important, c’est d’identifier les KPIs qui font sens pour votre entreprise à un instant T. Quatre règles sont nécessaire à leur identification : 

  • Identifier le besoin auquel cet indicateur répond. 
  • Aligner les indicateurs avec la stratégie de l’entreprise.
  • S’assurer que les KPIs indiquent un plan d’action.
  • Partager les KPIs afin de construire une stratégie globale et de permettre à vos collaborateurs de créer leur reporting.

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Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.

Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

Pourquoi la qualification de votre base de données est un facteur de satisfaction client ?

Votre base de données (BDD) est une mine d’informations qu’il faut sans cesse mettre à jour car elle peut apporter une meilleure satisfaction clients… Et logiquement, les clients satisfaits, c’est une meilleure visibilité pour votre entreprise, mais aussi une augmentation possible de votre CA. Votre base de données est un élément à observer quotidiennement pour orienter au mieux votre stratégie commerciale et votre argumentaire client. Elle doit être unique, centralisée et accessible par tous de façon à ce que chacun puisse consulter ou ajouter aux fichiers pour lui donner toute sa valeur. Pour créer une base de données efficace, l’aspect collaboratif est primordial, un outil CRM adéquat doit être mis en place.

Mais comment la qualification de votre BDD peut-elle avoir autant d’influence sur la satisfaction de vos clients ? 

Qualifier la base de données valorise la relation commerciale

Qualifier les données permet d’entamer une relation humaine avec vos clients ou prospects afin de les replacer au cœur de votre stratégie. En collectant les informations, vous développez votre visibilité auprès du client. Objectif ? En mettant le client et ses préoccupations au cœur de votre stratégie vous développez une image positive de votre entreprise et enrichissez vos datas afin de mieux comprendre la réalité du client ou prospect. Une prise de contact pour mieux comprendre le prospect est une opportunité de générer des leads, tout en favorisant la relation humaine. C’est d’ailleurs en ce sens que nous recrutons et / ou formons vos commerciaux sédentaires qui représentent nos clients ; ils sont la première image de votre entreprise et sont à un poste clé.

Qualifier la base de données pour améliorer l’expérience client

Bien entendu, qualifier votre base de données vous permet d’avoir une meilleure idée des problématiques de vos clients, tant sur le plan “big picture” (global), que dans le détail. Ainsi, c’est toute votre stratégie commerciale qui peut être influencée par une base de données parfaitement travaillée. 

Chaque client est unique et les données que vous avez sont les éléments qui vont vous permettre de faire du sur-mesure. Il existe de nombreux canaux pour communiquer avec vos clients aujourd’hui mais il est important de personnaliser les messages ainsi que les contenus au client, mais aussi au contexte. 

La base de données doit donner l’ADN de chacun de vos prospects et clients, mais aussi le contexte structurel ou encore les objections rencontrées. Il est important d’adapter les parcours client aux différents profils et aux situations du moment.

Qualifier la base de données pour une meilleure satisfaction client 

La satisfaction client est aujourd’hui au cœur des attentes en BtoB. Chez Phone Partners, nous ne prenons pas la satisfaction client à la légère ; nous pensons qu’il faut viser l’excellence et proposons à nos clients la solution Make Them Happy par exemple, qui a pour but de favoriser la satisfaction et la fidélisation de vos clients en BtoB. 

Nous vous proposons de mener des enquêtes de satisfaction qui vont donner à votre entreprise l’occasion d’agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients et prospects. C’est en identifiant les pratiques peu ou pas efficaces que vous allez pouvoir les corriger, tout en régulant la pression marketing.

Comment qualifier votre base de données efficacement ?

La qualification de la base de données est un travail d’orfèvre qui nécessite un souci du détail et de la structuration.

Chez Phone Partners, nous vous proposons la solution My relevant data de qualification des fichiers et de votre base de données en plusieurs étapes :


1 / Audit des données existantes au sein de votre base de données et au regard de vos objectifs.
2 / Qualification et homogénéisation des données.
3 / Structuration de la base de données commerciale en fonction de son exploitation.
4 / Recueil des données manquantes.
5 / Mise en place des bonnes pratiques pour exploiter la base et maintenir un haut niveau de qualification des données.
6 / Exploitation des datas (outil CRM, logiciel de prospection ou de marketing automation) pour déployer des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation ciblées, cousu main.

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