Dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons cette année, nous avons compris qu’en commercial il est tout aussi important de fidéliser les clients que d’en recruter de nouveaux. Dans un article précédent, nous avons analysé comment améliorer la fidélisation client. Bien entendu, cela se construit dès les fondements de la relation client, mais il est important d’améliorer l’expérience client au fur et à mesure du développement de la relation. N’oublions pas qu’aujourd’hui, avec l’utilisation des réseaux sociaux, un client satisfait peut être une formidable source de publicité gratuite et organique, tout comme un client non satisfait peut également communiquer facilement de manière négative sur votre entreprise (45% des consommateurs partagent leurs expériences négatives sur les médias sociaux). Alors, comment améliorer l’expérience client ? Chez Phone Partners, nous travaillons au quotidien sur la prospection et la fidélisation commerciale des entreprises BtoB.
Expérience client : l’humain avant tout
Pour améliorer l’expérience client, il est important de remettre l’humain au cœur de votre stratégie commerciale. Malgré tous les outils que nous avons aujourd’hui, l’humain est la base de tout. Malgré l’éloignement imposé par la crise sanitaire, la relation humaine a été remise au centre de nos vies. Les outils digitaux et la technologie sont des moyens d’enrichir nos relations aux autres.
Un commercial efficace doit avant toute chose savoir écouter les clients, que ce soit en présentiel ou distanciel. Cela lui permet de répondre à leur besoin au bon moment, mais également de pouvoir qualifier la base de données. D’ailleurs, une base de données fiable et détaillée est l’outil idéal pour vous adresser à vos clients au bon moment.
Ainsi, développer une discussion est la façon idéale de commencer à identifier les besoins clients, mais aussi les points d’insatisfaction et les axes d’amélioration de l’expérience client.
Expérience client : en quête de satisfaction
Nous avons mis la satisfaction client au cœur de notre offre avec la solution Make Them Happy. Nous partons du principe que l’enquête de satisfaction est un outil marketing de première importance qui permet d’identifier les signaux forts et faibles pour savoir sur quoi agir de manière hiérarchisée. Réaliser une enquête de satisfaction permet au Dirigeant d’entreprise de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Il est aussi essentiel d’identifier les points bloquants du parcours clients et les mauvaise pratiques pour les corriger. On le dit moins, mais c’est l’occasion de relever également ce qui est déjà satisfaisant pour le modéliser ou s’en inspirer.
Chez Phone Partners, nous concevons et pilotons sur mesure des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de satisfaction client. Ces questionnaires de satisfaction peuvent prendre la forme d’enquêtes en ligne, d’enquêtes téléphoniques ou d’animation de groupes clients.
Expérience client : personnaliser le parcours avec une qualité de service similaire
Aujourd’hui, il est important de créer des parcours clients personnalisés, qui répondent aux besoins et aux envies de vos clients. Chacun de vos clients est aujourd’hui précieux, et il est important d’avoir une connaissance fine des besoins de chaque entreprise qui travaille avec vous.
Il existe de nombreux canaux pour communiquer avec vos clients aujourd’hui mais il est important de personnaliser les messages ainsi que les contenus au client, mais aussi au contexte. Nous l’avons vu pendant le confinement : les entreprises ont adapté leur discours et leurs messages à la situation.
Chaque client btob est unique et il faut penser chaque expérience client différemment.
Néanmoins, il faut assurer aussi la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent en adaptant l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client et en développer une culture d’entreprise transversale, multi département, orientée satisfaction et expérience client.
En somme, toute votre stratégie doit intégrer la satisfaction client comme lame de fond.
L’expérience client a toute son importance aujourd’hui, et il est primordial de la travailler comme il se doit. Phone Partners vous propose de prendre en charge la gestion de vos relations commerciales à distance B2B pour améliorer l’expérience client avec la solution Make Them Happy. Pour nos clients et leurs équipes, cela représente un gain de temps et d’énergie importants et permet à l’entreprise de renforcer la fidélisation clients.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur relation commerciale à distance. N’hésitez pas à nous contacter,nous serons ravis de pouvoir échanger avec vous.
