La crise sanitaire nous a appris à nous adapter et à mettre en place de nouvelles habitudes de vie. Les entreprises n’échappent pas à cette règle ; une grande partie de leur activité est passée en mode télétravail. Les services commerciaux et marketing privilégient désormais le phoning ou les rendez-vous en visioconférence, plutôt que les déplacements terrain. Quels sont les avantages et les inconvénients de ce style de relations commerciales ? En tant qu’experts du développement commercial des PME à distance depuis des années, nous partageons ici notre expérience pour déterminer les idées reçues autour de ces pratiques.
Idée reçue : “Le phoning empêche les relations de qualité”
Cette idée n’est pas nouvelle ; la nouveauté, les technologies et les nouveaux comportements peuvent paraître contraignants ou impressionnants au début. Pourtant, les outils d’aujourd’hui permettent de replacer l’émotion au cœur de la relation client, ce qui est primordial dans le contexte actuel.
Vous le savez sans doute, la relation est basée sur l’émotion. Vos clients se souviendront encore mieux de leur expérience si celle-ci fait appel à une émotion, qu’elle soit agréable ou désagréable ( la preuve : un client insatisfait va plus facilement communiquer sur une émotion négative et la partager).
Le métier de téléconseiller a aussi évolué pour s’orienter vers celui de consultant expert de l’accompagnement des clients et du développement des opportunités business. L’humain étant replacé au centre de la relation et le téléconseiller est devenu un “business developer”. Le rôle des commerciaux sédentaires est très important ;ils sont la voix de la marque, ils adhèrent logiquement aux valeurs de l’entreprise, tout en ayant les qualités humaines nécessaires à ce type de poste.
Ainsi, la relation est placée au cœur du processus et la distance devient un détail ; les outils de communication sont eux, des moyens qui n’empêchent pas cette relation de qualité.
Notre conseil : Il est capital de faire du recrutement de vos collaborateurs une priorité stratégique. Le télémarketing ou phoning est un art subtil, et les valeurs de votre entreprise doivent rencontrer à cet endroit la voix idéale qui va sécuriser et fidéliser les clients. C’est en replaçant l’humain dans votre stratégie que vous lui redonnerez de l’importance.
Le phoning se fait au détriment de la personnalisation
Bien que le télémarketing ou phoning fasse appel à de nouveaux canaux ou moyens de communication (marketing automation, chatbot, messagerie, réseaux sociaux), la tendance est à l’hyperpersonnalisation.
Proposer au client un parcours adapté, renforcer la fidélisation, se concentrer sur les retours clients ; voici les préoccupations principales du phoning ou télémarketing d’aujourd’hui.
En effet, malgré l’augmentation des volumes de conversations digitales, il est primordial pour les clients de sortir du discours standardisé. La tendance de l’hyperpersonnalisation des messages se précise ; elle est rendue possible grâce à des systèmes d’écoute de plus en plus active et à la finesse des données collectées, les profils clients sont de plus en plus précis et détaillés. Cela permet, encore une fois, de proposer un discours adapté aux besoins du client, tout en respectant les valeurs de votre entreprise.
Notre conseil : Déléguez votre approche commerciale à une entreprise spécialisée dans le multicanal, qui prendra en compte votre désir de personnalisation et de suivi client. Priorisez la fidélisation client en instaurant une relation personnalisée de qualité.
Le phoning remplace les commerciaux terrain
La réalité des commerciaux d’aujourd’hui est de devoir s’adapter au contexte sanitaire qui encourage le travail à distance. Grâce au phoning, vos commerciaux sont capables de travailler de n’importe où. La réduction des coûts de déplacement est aussi à prendre en compte ; vos commerciaux terrain gardent leur capacité de travail mais peuvent s’adapter à ce nouveau mode de communication. Dans ce cas, il est essentiel de les former et de les outiller au mieux.
N’oubliez pas, hors contexte crise sanitaire, que le phoning est un excellent outil de complément pour le commercial terrain. Son temps et son énergie peuvent se concentrer sur ce qu’il sait faire de mieux ; la relation (qu’elle soit à distance ou sur place) avec le client.
Notre conseil : Trouvez la meilleure stratégie commerciale pour votre offre ou votre service, en prenant en compte votre expérience commerciale du moment. Il s’agit, encore une fois, d’adapter vos pratiques actuelles, non de les remplacer totalement.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
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