Les habitudes de vie et de consommation évoluent, un coup d’accélérateur ayant été donné par le contexte de la crise sanitaire, et la relation client évolue également. Quelles sont aujourd’hui les valeurs phares plébiscitées par les clients ? Que cela soit en BtoC ou BtoB, il est important de pouvoir décrypter les tendances d’aujourd’hui afin d’adapter les fondements de votre prospection et de votre discours commercial. Aujourd’hui, les clients sont à la recherche de valeurs à la fois évidentes et ambivalentes.
Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, en adaptant sans cesse notre manière de fonctionner. Une relation est par essence changeante et demande une grande souplesse d’adaptabilité et d’écoute des besoins ; la relation client n’est pas en reste. Voici un petit décryptage des grandes valeurs du moment.
Sincérité et authenticité au service de la relation client
Parmi les grandes valeurs qui ont le vent en poupe, la sincérité et l’authenticité sont, plus que jamais plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet, 54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].
Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client.
Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
Au moment ou l’immédiateté est une tendance qui prend de l’ampleur – deux clients sur trois sont prêts à payer plus cher pour avoir un produit plus rapidement, le temps qu’implique une relation client de qualité est pourtant essentiel.
Le défi des services commerciaux ? Créer cet équilibre, parfois aux deux versants opposés, qui va permettre d’harmoniser la relation client.
[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
Comment détecter ces valeurs chez vos collaborateurs ?
Votre stratégie commerciale BtoB ne doit jamais faire passer la quantité et le volume au détriment de la qualité de la relation client ; comme nous le disions plus haut, l’équilibre est à trouver. Recruter avec soin vos collaborateurs va avoir toute son importance, puis les former, prendre le temps de les sensibiliser aux valeurs de fond de votre entreprise. Bien entendu, définir ces valeurs et l’histoire de votre entreprise sont des actions nécessaires au préalable.
Les enquêtes de satisfaction, la mise à jour de votre base de données, la prospection, vont vous permettre de connaître encore mieux vos clients et vos prospects afin de pouvoir adapter votre offre.
Chez Phone Partners, nous sommes spécialistes de la relation client de qualité, et nous proposons aux entreprises de déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences. Elle offre l’avantage d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client. Le livrable fournit par Phone Partners donne de la cohérence à votre entreprise aux yeux de ses cibles et permet d’investir de nouveaux médias avec plus de sérénité. Les dernières tendances ne nous échappent pas, et c’est avec souplesse que nous adaptons nos actions.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.
