Pour clore cette série d’articles sur la fidélisation client, nous vous proposons un récapitulatif de ce que vous pouvez mettre en place pour la favoriser au sein de votre entreprise. Comme vous le savez, chez Phone Partners, nous sommes convaincus de l’importance de mettre en place une bonne stratégie de fidélisation ; des clients fidèles vont pouvoir augmenter leur panier moyen et par conséquent votre CA, mais aussi devenir vos meilleurs ambassadeurs. Alors, si vous vous demandez comment mettre en place une stratégie de fidélisation ou encore comment utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la fidélité des clients à chaque étape du parcours client, laissez-vous guider.
Conseil 1 pour fidéliser vos clients : étudier et analyser l’existant
Avant toute chose, il est nécessaire d’évaluer la satisfaction de vos clients ainsi que de répertorier les process existants. Pour cela, il faut conduire une étude pragmatique du cycle de décision de vos clients, mais aussi prendre en compte les outils déjà mis en place au sein de votre organisation (outils de gestion de la donnée, CRM, GRC, gestion de la relation client).
Votre objectif lors de cette étape ? Mener un audit de vos process et de vos outils de gestion commerciale et établir une matrice des forces et faiblesses de votre force de vente, des outils disponibles, des canaux de distribution, etc.
Conseil 2 pour fidéliser vos clients : les écouter
Qui de mieux placé que vos clients eux-mêmes pour nous donner leur avis sur vos services de gestion client ? Pour cela, il est nécessaire mettre en place un dispositif qui va nous permettre de collecter des informations sur vos clients. Nous prenons en compte tous les canaux utilisés pour faire cette enquête : mail, téléphone, chat, boutique, etc. Bien entendu, si le but est de renforcer la satisfaction en vue d’une amélioration de la fidélisation, il faut passer par l’étape d’identification des facteurs irritants, quels qu’ils soient afin de les neutraliser. Comme vous le savez sûrement, les insatisfactions des clients sont plus visibles à l’ère du tout digital (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux).
Améliorer ce qui satisfait vos clients dans leur parcours client mais aussi neutraliser leurs insatisfactions (voire inverser la tendance) : un objectif qui passe par l’écoute de leurs ressentis.
Afin de mieux les connaître, vous allez pouvoir définir les profils type de vos clients.
Conseil 3 pour fidéliser vos clients : construire de nouvelles bases en interne
Pour cette étape en vue de l’amélioration de la fidélisation client, vous allez pouvoir étudier votre écosystème pour repérer les points de contacts commerciaux potentiels prioritaires avec vos clients et faire monter en compétence vos forces de vente. La stratégie de fidélisation doit être intégrée par chacun en interne et il est important de former vos équipes commerciales dans cette optique.
Conseil 4 pour fidéliser vos clients : mettre à niveau vos outils de gestion commerciale
Bien entendu, vos outils de gestion doivent être revus et mis à niveau si ce n’est pas déjà le cas. Nous parlons ici de vos outils CRM (Customer Relashionship Management, GRC (Gestion de Relation Client), outils de marketing automation, etc. En effet ces outils sont efficaces une fois qu’ils sont paramétrés et exploités à 100% selon vos besoins.
Conseil 5 pour fidéliser vos clients : passer à l’action, tester et affiner
Il est ensuite temps de passer à l’action en mode test and learn pour commencer. C’est bien entendu en activant les différents scenarii et en prenant en compte les retours de vos clients que vous aurez toutes les données pour affiner votre stratégie de fidélisation. Ce mode test & learn permet de concevoir des argumentaires et scenarii relationnels adaptés à votre clientèle en termes de contenus, mais aussi de ton et de moments de diffusion des messages.
Notre objectif : déployer des campagnes de fidélisation adaptées à votre produit mais aussi à vos clients. Nous sommes également friands des retours, que nous apprécions afin de pouvoir comprendre le marché au mieux, et de les partager avec vous. Cette méthode permet d’affiner les actions de fidélisation pour les déployer par la suite. Il est aussi temps d’animer des programmes de fidélisation et augmenter la fréquence et le montant du panier moyen.
Conseil 6 pour fidéliser vos clients : mesurer l’impact de vos actions et être toujours prêt à se remettre en question
Quelles que soient les actions entreprises, il est toujours intéressant de mesurer les résultats concrets de celles-ci afin de pouvoir adapter votre stratégie si besoin. Pour cela, il faut déployer les bons outils de mesure et bien définir les KPIs (Key Performance Indicator) et enquêtes de satisfaction adaptés à vos produits ou service.
En restant à l’écoute du marché et des retours tout en étant flexible, vous allez pouvoir rester en mouvement et vous adapter aux nouveaux mode de consommation qui sont en changement constants.
Conseil 7 pour fidéliser vos clients : se faire accompagner d’un expert pour cette transition
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière d’amélioration de la fidélisation client, Phone Partners vous accompagne pour définir la meilleure stratégie en fonction de cibles visées et pour mettre en pratique des actions multicanales à haut rendement.
Basée sur une méthodologie spécifique, réalisée en 3 étapes (1. état des lieux >2. recommandations > 3. mise en œuvre opérationnelle), cette solution permet d’aborder vos marchés avec des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation à haut rendement… N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
